Produktivitätssteigerung um 47 % bei der Schadenregulierung
Kunde
IAG Neuseeland (IAG NZ)
Herausforderung
Bearbeitung von Versicherungsbetrug mit zunehmend knappen Ressourcen. IAG NZ musste mit weniger mehr leisten und sowohl Mehrwert als auch Kosteneinsparungen belegen.
Lösung
FRISS Enterprise Investigations
Ergebnisse
Produktivitätssteigerung um 47 % bei der Schadenregulierung
Dreifacher Anstieg der Fallzahlen bei gleicher Personalstärke
Besserer Durchsatz bei Ermittlern
Anzeige sämtlicher Kennzahlen, KPIs und SLAs während der Untersuchung an einem zentralen Ort
Kunde
IAG Neuseeland (IAG NZ) ist die neuseeländische Tochter der Insurance Australia Group Limited, die zu den größten Versicherern im asiatisch-pazifischen Raum gehört.
In Neuseeland ist IAG NZ der größte Anbieter für allgemeine Versicherungen. Die Außendienstregulierer von IAG NZ sind für die Untersuchung und Begutachtung Tausender Schadenfälle pro Woche verantwortlich. Der Schadenservicebereich des Unternehmens stellt Verwaltungsdienste für ein großes Außenteam aus Ermittlern und Gutachtern bereit.
Versicherungsprodukte werden direkt an Kunden verkauft, hauptsächlich unter den Marken „State“ und „AMI“, außerdem durch Versicherungsmakler oder autorisierte Vertreter unter den Marken „Lumley“ und „NZI“. Der Schadenservicebereich von IAG NZ bietet Unterstützung für all diese Marken.
Herausforderung
Dan Barrett, Specialist, Performance and Recoveries, Claims Services, sagt, dass IAG NZ wie die meisten Unternehmen heute stets Ausschau nach Effizienzpotenzialen halte.
„Wir müssen mit weniger mehr leisten und standen auch vor der Herausforderung, unseren Nutzen für unser Ermittlungsteam zu belegen. Wir mussten den Mehrwert für das Unternehmen und die Kosteneinsparungen durch unsere Arbeit aufzeigen.“
Versicherungsbetrug – und die Zeit für dessen Untersuchung – strapaziert zunehmend die Ressourcen. IAG NZ brauchte ein Tool, um diese Herausforderungen zu bewältigen.
Lösung
IAG NZ bat um den Entwurf für maßgeschneiderte Geschäftsprozesse, die den Anforderungen der verschiedenen Geschäftsbereiche aller Marken für allgemeine Versicherungen gerecht werden. Dies beinhaltete die Erstellung von Ermittlungsprozessen für 20 interne Ermittler, externe Anbieter sowie über 50 Versicherungsgutachter in ganz Neuseeland. Nach Abschluss der Schulung benötigte das Personal von IAG NZ keine Hilfe mehr, um weitere Neuerungen vorzunehmen, was zu bedeutenden Kosteneinsparungen führte.
“Diese Möglichkeit, dass wir die Konfiguration des Systems selbst ändern, in einer Schulung testen und prompt bereitstellen können, ist großartig“, sagt Barrett. „Und als wir die Hilfe des Teams brauchten, war es immer für uns da. Wenn wir Anfragen gestellt haben, erhielten wir innerhalb kurzer Zeit eine Antwort.”
Ergebnisse
IAG NZ wendet die Lösungen seit 2010 an, um die Schnittstelle zwischen Ermittlern und Gutachtern im Außendienst und internen Prozessen zu optimieren. So konnten ein besserer Durchsatz bei Ermittlern und 47 % mehr Produktivität in der Schadenregulierung erreicht werden.
„Die Lösung zeigt uns sämtliche Kennzahlen, KPIs und SLAs während der Untersuchung an und wir sehen, wo im Unternehmen wir den größten Mehrwert schaffen können“, sagt Barrett. „Es war die erste Einzellösung, die uns das bei IAG NZ ermöglicht hat. Und wir können uns einzelne Ermittler, Teams und Standorte im ganzen Land ansehen und dadurch unser Geschäft so optimieren, dass wir unsere Kunden besser bedienen können.“
Seit IAG NZ die Ermittlungslösung nutzt, gab es einen dreifachen Anstieg der Fallzahlen – bei gleicher Personalstärke.
