7 manieren voor verzekeraars om eerlijk gedrag te stimuleren

Joanne Reinhard werkte als Senior Advisor bij het Behavioural Insights Team voordat ze Innovation Manager werd bij IMAGINE. Zij is gespecialiseerd in het toepassen van gedragswetenschap om gedragsverandering te realiseren. In deze blog legt Joanne uit hoe verzekeraars eerlijk gedrag kunnen stimuleren. Het zit bij ons mensen ingebakken dat we een goed en mooi beeld van onszelf creëren. Dat maakt het leven doenlijk. We hebben daarom een aantal manieren om ons gedrag voor onszelf acceptabel te maken. Ons vakgebied doet onderzoek naar dit soort gedragskenmerken en hoe we die kunnen gebruiken om gedrag positief te beïnvloeden. Het gaat dan vooral om kleine aanpassingen die inspelen op bepaalde gedragskenmerken.

Verzekeren eerlijk maken

Ik loop er een aantal door, inclusief manieren hoe je deze kenmerken kunt inzetten om verzekeringsfraude en min of meer onbewuste fouten te verminderen. Allereerst is het belangrijk te erkennen dat veel mensen wel degelijk eerlijk gedrag willen vertonen. Een van de belangrijkste inzichten uit ons werk is dat veel onbedoelde fraude ("error") kan worden voorkomen door processen te vereenvoudigen. Eenvoudige taal met een duidelijke call to action leidt vaak al tot een toename van het gewenste gedrag.

1. Normalisatie

We passen ons graag aan op wat we aannemen dat de algemene norm is. "Iedereen claimt weleens een dure zonnebril bij de reisverzekering, je bent een dief van je eigen portemonnee als je het niet doet." Gebruik van maken: stel duidelijk wat de echte norm is. Communiceer bijvoorbeeld dat slechts 1 op de 10 mensen een claim indient bij de reisverzekering. Dan is claimen opeens niet zo normaal als men dacht. (Houd hierbij wel rekening met het volgende punt: de gepresenteerde feiten moeten natuurlijk echt waar zijn.)

2. Gemis aan vertrouwen

We maken makkelijker misbruik van een regeling of verzekering als we er vanuit gaan dat de tegenpartij zelf niet deugt. "Ik hoef niet eerlijk te zijn want de verzekering legt toch alles uit in hun voordeel, kijk maar naar al die kleine lettertjes." Gebruik van maken: zorg voor eerlijke, transparante procedures en laat klanten zien hoe hun claim wordt verwerkt. Geef ook voorbeelden waaruit blijkt dat de regels zorgvuldig worden toegepast, met oog voor de belangen van de verzekerde.

3. De Fudge Factor

We hebben allemaal heldere normen over wat wel en niet mag. En tegelijkertijd weten we dat zwart-witte vaak te nuanceren: liegen mag niet, maar een leugentje om bestwil wel. Frauderen is taboe, maar sjoemelen met je leeftijd voor een paar euro korting op je autoverzekering is toch niet zo erg? Gebruik van maken: dit sjoemelen kun je tegenhouden door te vragen naar exacte informatie. Bijvoorbeeld door te vragen naar de exacte geboortedatum in plaats van een leeftijdscategorie te laten aanvinken. Of een precies aankoopbedrag van de verloren zonnebril.

4. Categorisatie

Frauderen of ongewenst gedrag is makkelijker als het niet direct om geld gaat. Het laten repareren van een sterretje in de voorruit heeft geen prijskaartje en niet verschijnen op de afspraak bij de reparateur lijkt dan ook niets te kosten. Gebruik van maken: vertaal de consequentie van een leugen terug naar geld. Laat bijvoorbeeld zien wat de invloed is van oneigenlijk schade claimen op de premies. Of communiceer de kosten van de monteur die voor niets langs is geweest.

5. Schaarste verleidt

De kans op frauderen neemt toe naar mate we het gevoel hebben dat we nog maar kort de tijd hebben om onze "kans te grijpen". "Mijn verzekering loopt volgende maand af, als ik nu mijn telefoon laat vallen kan ik die nog net claimen." Gebruik van maken: het helpt waarschijnlijk om extra aandacht te besteden aan claims die aan het eind van een verzekering worden ingediend. Deze groep kunt u er op attenderen dat er opgelet wordt: "Wist u dat wij iedere claim altijd controleren?" Het gevoel van schaarste kan trouwens door het verlengen van de verzekering vermeden worden: misschien een extra reden voor een mooi aanbod?

6. Omission bias

Voor veel mensen is iets weglaten veel makkelijker dan liegen. Het niet beantwoorden van de vraag "Heeft u oogklachten?" is makkelijker dan moeten verklaren "Ik heb geen oogklachten". Gebruik van maken: maak het verplicht om bepaalde vragen met ja of nee te beantwoorden en dwing zo een uitgesproken antwoord af op bepaalde, relevante informatie.

7. Moral licensing

Dit is het gevoel dat je met eerlijk gedrag een tegoed hebt opgebouwd dat frauderen acceptabel maakt. "Ik betaal al twintig jaar keurig mijn autoverzekering. Dan kan ik bij deze schade die inparkeerkras ook wel opgeven." Gebruik van maken: is heel lastig. Je kunt mensen wel herinneren aan hun waarden en normen en hun goede gedrag waarderen: "We hebben het gezien, we waarderen het, het helpt ons om een goede verzekeraar te zijn." Hierbij passen ook de initiatieven om teveel betaalde premie terug te geven aan de verzekerden of deze aan een goed doel te besteden.

En? Werkt het?

Ja, vaak werkt het. Een mooi voorbeeld uit de praktijk: de Belastingdienst in Groot-Brittannië had te kampen met een grote groep wanbetalers. Hen attent maken op de norm ("9 van de 10 belastingbetalers houdt zich aan de betalingstermijnen") leidde tot een toename in het aantal en de hoogte van de betalingen. Door gebruik te maken van twee willekeurig samengestelde groepen kon het effect van het gebruik van deze zin goed worden vergeleken. Het gaat inderdaad om een causaal en significant resultaat. Tevens zagen we dat hoe specifieker de boodschap is, hoe beter het effect. Soms werkt iets niet. Het blijft daarom een kwestie van proberen en testen. De Britse Belastingdienst heeft nu een eigen team met gedragswetenschappers dat zich hier succesvol mee bezighoudt. Ook in Nederland zijn er meerdere instanties actief op het gebied van gedragswetenschappen, waaronder de Nederlandse overheid.

Werk vooral samen!

Mijn aanbeveling is dan ook om veel te proberen en vooral ook verantwoord te testen. Een leerproces doe je verder het beste samen: het delen van ervaringen, resultaten en methodes leidt tot een versnelling in resultaten. Daarom: bundel de krachten, werk samen en deel kennis. De hele verzekeringsbranche plukt tenslotte de vruchten van minder onterecht uitgekeerde claims en minder dure fraudeonderzoeken.