Incremento de ahorro por fraude probado de un 60%

Cliente 
Santalucia Seguros 

Desafío 
Establecer una estrategia integral de lucha contra el fraude que cubra todo el ciclo de vida de la póliza, armonizando la gestión preventiva del riesgo y la detección de fraude. Solución de fraude que nos de soporte a los modelos de fraude actuales y futuros 

Solución
• FRISS Claims Analytics
• FRISS Investigations

Resultados 
• Incremento de ahorro por fraude probado de un 60% en el primer año.
• Retorno de más de 9 veces la inversión realizada en las soluciones FRISS.
• Implementación de las soluciones de detección e investigación de fraude para 10 ramos en 5 meses.
• Detección de fraude en tiempo real. 
• Cierre en siniestro con fraude probado en 6 días. 
• Avance hacia procesos SaaS/digitales de una manera segura y automatizada. 
• Mejorar el servicio al cliente honesto a través una respuesta más rápida en la gestión de siniestros. 

Cliente  

Santalucía es una compañía aseguradora española con una amplia trayectoria en el mercado. Fundada en 1922, se ha posicionado como una de las principales aseguradoras en España, ofreciendo una amplia gama de productos y servicios a sus clientes.

La compañía se dedica a brindar soluciones de seguros tanto para particulares como para empresas. Entre los productos que ofrece Santalucía se encuentran seguros de vida, seguros de hogar, seguros de salud, seguros de decesos, seguros de ahorro e inversión, entre otros. Estos seguros están diseñados para cubrir diversas necesidades y ofrecer protección financiera en diferentes áreas de la vida de los asegurados. Santalucía se ha destacado por su compromiso con el servicio al cliente, buscando ofrecer un trato personalizado y cercano. La compañía se esfuerza por brindar una atención ágil y eficiente, así como una gestión rápida y efectiva de siniestros y reclamaciones. 

Además, Santalucía ha puesto énfasis en la innovación y la digitalización, buscando utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos internos. Esto incluye la implementación de herramientas en línea, como aplicaciones móviles y plataformas digitales, para facilitar la contratación de seguros, la gestión de pólizas y la comunicación con los clientes. En el Grupo Santalucia se trabaja para generar seguridad a sus clientes con la vocación de servicio que les caracteriza. Una tarea importante es la lucha contra el fraude como parte de nuestro compromiso de crear un entorno honesto en el seguro y cumplir con la responsabilidad social de favorecer los valores cívicos.  

Desafío 

Santalucía comenzó un plan de transformación digital con el objetivo de dotar a todas las empresas del grupo de capacidades digitales y humanas para afrontar los retos de negocio y transformación interna. La inteligencia artificial y la automatización de procesos, junto a la analítica avanzada y la incorporación de nuevos canales de venta e interacción han sido los focos tecnológicos del grupo dentro del plan. 

Santalucía tiene como objetivo una constante búsqueda de mejora de la experiencia de clientes tanto a través de puntos de contacto digitales como tradicionales. Dentro de esta mejora es donde la lucha contra el fraude toma mayor relevancia. La precisión y rapidez de respuesta permite que sus asegurados honestos tengan una mejor respuesta reduciendo tiempos de espera innecesarios. 

Israel Garcia Redondo (Gerente de Fraude de Santalucía) comenta que “Conocíamos y del impacto del fraude y la constante innovación de los defraudadores, por lo que se decidió implementar una solución que permitiera una revisión y análisis de evidencias de fraude en tiempo real, y que no impactará en nuestros clientes honestos”. 

Dentro de los requisitos de la solución tecnológica además de los ya mencionados anteriormente, rapidez de respuesta y la precisión a la hora de realizar la valoración de Fraude, se buscaba una fácil integración con el ecosistema tecnológico, dar cobertura integral al ciclo de póliza en una aseguradora, y que diera soporte al fraude actual y fraude del futuro.

Solución 

El alcance del proyecto que es estableció en dos fases que cubrieran el ciclo integral de una póliza desde el proceso de contratación hasta el proceso de gestión de siniestros:  

• una primera fase con foco en detección e investigación de fraude, donde se establecieron unos compromisos conjuntamente.  
• y una segunda, una vez cumplidos los objetivos marcados, donde el foco es el análisis de riesgo y prevención de fraude. 

Desde el primer momento durante el proceso de toma de decisiones, se trabajó de forma muy operativa, y teniendo en cuenta el punto de partida en el que se encontraba Santalucia, se estableció una estrategia conjunta en corto y medio plazo inicialmente. Esto ha sido clave a la hora de conseguir un tiempo de implementación reducido y tan buen resultado en corto plazo.” comenta a Raúl Fernández Villota Manager de FRISS en Iberia. 

“La implantación de una solución antifraude tecnológica en tiempo real se ha realizado de forma sincronizada con una gestión del dato vanguardista, adaptada al proceso de gestión de siniestros, que nos ha hecho posible dotar a las personas de herramientas agiles e intuitivas que les permitan detectar y resolver situaciones fraudulentas, además de desplegar una cultura propia transversal e integral, basada en la formación y la comunicación”

Israel Garcia Redondo (Gerente de Fraude de Santalucía)

Selección  

Durante la fase de selección hubo muchas dudas de si desarrollar una solución desde cero, partir de una base tecnológica realizada anteriormente o bien seleccionar una solución de mercado. En la búsqueda Santalucía valoró varias opciones y la selección de FRISS se debió a que la solución cubría el ciclo integral de la póliza, obtenía el score en tiempo real y tiene un servicio de acompañamiento de mejora constante. Adicionalmente, el gran apoyo de FRISS durante el proceso de toma de decisiones fue clave a la hora de establecer una estrategia conjunta. 

Ser el primero en utilizar la solución/servicio de FRISS en España, fue una decisión arriesgada, pero consiente de la confianza en un equipo con experiencia en fraude en los sectores seguros y una solución de mercado probada en más de 45 países. 

Resultado 

Con la solución de FRISS para la detección automatizada del fraude en siniestros, Santalucía ha estandarizado sus procesos en todo el grupo y ha logrado y resultados tangibles: 

• Incremento de ahorro por fraude probado de un 60% en el primer año.  
• Retorno de más de 9 veces la inversión realizada en las soluciones FRISS. 
• Implementación de las soluciones de detección e investigación de fraude para 10 ramos en 5 meses. 
• Detección de fraude en tiempo real. 
• Cierre en siniestro con fraude probado en 6 días. 

Avance hacia procesos SaaS/digitales de una manera segura y automatizada. Mejorar el servicio al cliente honesto a través una respuesta más rápida en la gestión de siniestros. Desde Santalucía ya se viene pensando en el siguiente paso donde el responsable de la unidad de Fraude Israel domingo comenta, “Una vez analizados los resultados alcanzados en el proceso de siniestros, el binomio Santalucía-FRISS no para, y tiene que como siguientes pasos un ambicioso proyecto de implementación de una solución de análisis de riesgo en contratación que permitirá prevenir el fraude antes que entre en nuestra casa. Esto nos permitirá reducir el impacto del fraude en el proceso de prestaciones y poner foco en la calidad de atención a nuestros clientes.” continúa Garcia Redondo. 

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