Mejora de la productividad en un 47% en el área de gestión
Cliente
IAG Nueva Zelanda
Desafíos
El fraude de seguros, y el tiempo que se tardaba en investigarlo, suponía una presión cada vez mayor sobre los recursos. IAG necesitaba hacer más con menos y demostrar el valor agregado y el ahorro de costos.
Solucion
FRISS Enterprise Investigations
Resultados
Mejora de la productividad en un 47% en el área de gestión
Los volúmenes de casos se han multiplicado por tres, mientras se mantiene la cantidad de personal
Se logra un mejor rendimiento de los investigadores
Ser capaz de analizar las diferentes métricas, KPI y SLA a lo largo de la investigación con una sola solución
Cliente
IAG New Zealand (IAG NZ) es la gestión neozelandesa de Insurance Australia Group Limited, uno de los grupos de seguros generales más grandes de Asia-Pacífico. Es el proveedor de seguros generales más grande del país. Los oficiales de campo de IAG son responsables de investigar y evaluar miles de siniestros de seguros cada semana. El grupo de Servicios de Siniestros de la compañía brinda apoyo administrativo a un gran equipo de investigadores y asesores. Los productos de seguros se venden directamente a los clientes, principalmente bajo las marcas State y AMI, y a través de intermediarios como corredores de seguros y representantes autorizados, a través de las marcas Lumley y NZI. El grupo de Servicios de Siniestros de IAG NZ brinda apoyo en todas las marcas.
Desafío
Dan Barrett, especialista en Rendimiento y Recuperaciones, Servicios de Siniestros, de IAG NZ, dice que, como la mayoría de las empresas de hoy en día, IAG NZ siempre busca mayores eficiencias.
El fraude en seguros, y el tiempo que se tarda en investigarlo, también es una presión cada vez mayor para los recursos. IAG NZ necesitaba una herramienta para superar estos desafíos.
Solución
IAG NZ solicitó diseñar procesos comerciales personalizados para satisfacer las necesidades de sus diversos grupos comerciales en todas sus marcas de seguros generales. Esto incluyó la creación de procesos de investigación para 20 investigadores internos y proveedores externos, y más de 50 asesores de seguros en toda Nueva Zelanda. Una vez que se completó la capacitación inicial, el personal de IAG Nueva Zelanda no necesitó más ayuda para seguir innovando por sí mismo, lo que resultó en ahorros de costos significativos.
“Esta capacidad para hacer cambios en la configuración del sistema, probarlo en el entrenamiento e implementarlo rápidamente ha sido fantástico”, dice Barrett. “Y cuando hemos necesitado al equipo, han sido muy receptivos. Cuando presentamos una solicitud, los plazos de entrega han sido muy cortos."
Resulatados
IAG NZ has employed the solutions since 2010 to improve the interface between IAG NZ ha empleado las soluciones desde 2010 para mejorar la interfaz entre investigadores y evaluadores en los procesos de campo y en los sistemas de administración. Permitieron a IAG NZ lograr un mejor rendimiento de los investigadores y un incremento de la productividad del 47% en el área de gestión de siniestros.
“La solución nos ha permitido analizar todas las métricas, los KPI y los SLA diferentes a lo largo del proceso de investigación y ver dónde podemos agregar más valor en el negocio”, dice Barrett.
“Es la primera vez que tenemos una solución única en IAG NZ que nos permite hacerlo. Y podemos examinar a fondo en un investigador individual, un equipo y una ubicación en todo el país, lo que nos permite ajustar nuestro negocio para brindar un mejor servicio a nuestros clientes.”
Los volúmenes de casos han crecido tres veces desde que IAG Nueva Zelanda comenzó a usar la solución de investigaciones, con la misma cantidad de personal.