Amélioration de 47 % de la productivité
Le client
IAG New Zealand
Le défis
La fraude à l’assurance, et le temps pris pour enquêter sur elle représentaient une pression croissante sur les ressources. IAG devait faire plus avec moins et prouver sa valeur ajoutée et les économies réalisées.
La solution
FRISS Enterprise Investigations
Les résultats
Amélioration de 47 % de la productivité dans le domaine de la gestion des réclamations
Multiplication par trois des volumes de dossiers, tout en maintenant le nombre d’employés
Amélioration du débit d’enquêteurs
Capacité d’examiner tous les différents paramètres, l’IRC et l’ANS tout au long de l’enquête vers une seule solution
Le client
IAG New Zealand (IAG NZ) est la filiale néo-zélandaise d’Insurance Australia Group Limited, l’un des plus grands groupes d’assurance générale de la région Asie-Pacifique. Il s’agit du plus grand fournisseur d’assurance générale du pays. Les agents itinérants d’IAG sont chargés d’enquêter et d’évaluer des milliers de demandes d’indemnisation chaque semaine. Le groupe des services d’indemnisation de la société fournit un soutien administratif à une importante équipe d’enquêteurs et d’évaluateurs sur le terrain.
Les produits d’assurance sont vendus directement aux clients, principalement sous les marques State et AMI, et par des intermédiaires tels que des courtiers d’assurance et des représentants autorisés, sous les marques Lumley et NZI. Le groupe de services d’indemnisation d’IAG NZ fournit un soutien à toutes les marques.
Le défi
Dan Barrett, spécialiste du rendement et des récupérations, des services de réclamations pour IAG NZ, déclare que, comme la plupart des entreprises de nos jours, IAG NZ est toujours à la recherche de plus d’efficacité.
"Nous devons faire plus avec moins et nous avions également le défi de pouvoir prouver notre valeur à notre équipe d’enquête. Nous devions montrer la valeur ajoutée que nous apportons à l’entreprise et les économies de coûts que nous réalisons."
La fraude à l’assurance - et le temps nécessaire pour enquêter sur elle - représente également une pression croissante sur les ressources. IAG NZ avait besoin d’un outil pour relever ces défis.
La solution
IAG NZ a demandé de concevoir des processus d’affaires sur mesure pour répondre aux besoins de ses différents groupes d’activités à travers toutes ses marques d’assurance générale. Il s’agissait notamment d’élaborer des processus d’enquête pour 20 enquêteurs internes et fournisseurs externes, et plus de 50 évaluateurs d’assurance dans toute la Nouvelle-Zélande.
Une fois la formation initiale terminée, le personnel de IAG New Zealand n’a plus eu besoin d’aide pour innover par lui-même, ce qui a permis de réaliser d’importantes économies.
"Cette capacité à apporter des modifications à la configuration du système, à le tester en formation et à le déployer rapidement a été fantastique", déclare M. Barrett.
"Lorsque nous avons eu besoin de l’équipe, elle a été très réactive. Lorsque nous avons formulé une demande, les délais de livraison ont été très courts."
Les résultats
Depuis 2010, IAG NZ utilise ces solutions pour améliorer l’interface entre les enquêteurs et les évaluateurs sur le terrain et les processus d’arrière-plan. Elles ont permis à IAG NZ d’obtenir un meilleur débit des enquêteurs et une amélioration de 47% de la productivité dans le domaine de la gestion des réclamations.
"La solution nous a permis d’examiner les différentes mesures, les indicateurs de rendement clés et les accords de niveau de service tout au long du processus d’enquête et de voir où nous pouvons apporter le plus de valeur ajoutée à l’entreprise", explique M. Barrett. "C’est la première fois que nous avons une solution unique chez IAG NZ qui nous permet de faire ça. Nous pouvons faire des recherches sur un enquêteur individuel, une équipe et un site dans tout le pays, ce qui nous permet d’ajuster nos activités pour fournir un meilleur service à nos clients."
Le volume de dossiers a triplé depuis que IAG New Zealand a commencé à utiliser la solution d’enquêtes, avec le même nombre d’employés.
