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Dec 8, 2019
Série sur les bonnes pratiques relatives à l’évaluation du risque et à la lutte contre la fraude dans l’assurance. Leçons tirées des 150 implémentations chez des assureurs IARD partout dans le monde Une culture de lutte contre la fraude est bien plus qu’un simple système de détection automatisé : ce sont les personnes qui l’utilisent qui sont importantes, de même que l’organisation qui l’entoure. Dans de nombreux pays, les régulateurs ont créé des programmes de lutte contre la fraude et mis en place des campagnes de prévention contre la fraude. Plusieurs associations du secteur ont également publié des directives et proposé des mesures préventives pour aider les assureurs et leurs clients. Selon le rapport sur la fraude à l’assurance publié en 2019, 72% des assureurs déclarent avoir mis en place une culture de lutte contre la fraude. Cependant, seulement un tiers d’entre eux dispose d’une politique de tolérance zéro à l’égard de la fraude.
Une communication structurée
Une culture de lutte contre la fraude requiert une communication structurée entre les services, l’implication de l’encadrement supérieur, des formations de sensibilisation à la fraude ainsi que des standards de performance harmonisés pour le personnel. En général, s’agissant d’indicateurs clés de performance, les experts sont évalués en fonction de la satisfaction client et de la rapidité avec laquelle ils ont traité les sinistres. Si vous évaluez également la manière dont ils détectent la fraude, cela requiert des questions supplémentaires dans le processus auprès du client. Il semble apparemment que cela soit en conflit avec les indicateurs clés de performance davantage orientés client. Si les assureurs parviennent à les faire concorder, ils pourront accomplir de grandes choses.
La sensibilisation au risqueet à la fraude doit faire partie intégrante de l’ADN de la compagnie. Tous les services sont concernés : souscription, juridique et conformité, sinistres, développement de produits et ventes. Naturellement, cela inclut également la direction générale. Sans l’implication et l’inspiration des cadres dirigeants qui doivent évaluer de manière responsable les intérêts en jeu, tout changement aboutit à une impasse. Avec un système de données moderne et une culture collaborative, on peut non seulement obtenir un portefeuille d’assurance équilibré tout en ayant une bonne connaissance des risques supportés. Cela permet de proposer de meilleurs produits, d’avoir des clients satisfaits ainsi que de meilleurs résultats opérationnels Regardez ce vlog sur l’importance d’une culture de lutte contre la fraude par Marc Mulder, CCO chez FRISS
L’exemple d’Anadolu Sigorta.
Anadolu Sigorta fait partie d’Ä°sbank, l’une des plus grandes banques privées turques avec près de 1 360 succursales. Anadolu Sigorta est le numéro un de l’assurance tous risques (casco) en Turquie, avec 14 % de parts de marché. Grâce à leur culture de lutte contre la fraude, Anadolu Sigorta est parvenu à réaliser 5 millions d’euros d’économies sur la fraude en seulement 12 mois. Comment ont-ils pu réussir cela? Le responsable du service de gestion des sinistres chez Anadolu Sigorta explique:
Le facteur le plus important est l’appui de la direction générale et la manière dont elle aborde ce sujet. Notre direction générale nous a soutenus durant et après le projet. Cela a eu une incidence très importante sur la réussite du projet. En ce qui concerne la phase du projet, je pense qu’il est important d’avoir conscience de l’importance des données. Nous utilisons les bases de données de sinistres, les bases de données clients et les bases de données de souscription qui contiennent les données de notre compagnie et nous étayons tout cela avec les données de l’ensemble du secteur. Je pense qu’il est également essentiel d’avoir une équipe dédiée à la fraude. Cette équipe doit être talentueuse et disposer de références qui cadrent avec cette fonction. Regardez le vlog intitulé les Facteurs de réussite pour lutter contre la fraude à l’assurance par Emin Ayik, responsable du service de gestion des sinistres chez Anadolu Sigorta.
Exposé de la situation
Aucune compagnie d’assurance n’est à l’abri de la fraude. Le secteur a beau se sentir bien préparé, les fraudeurs sont intelligents et cherchent toujours le point faible. Les fraudeurs font tout ce qui est en leur pouvoir pour obtenir de l’argent des assureurs, sans compter qu’ils trouvent également des moyens pour éviter de se faire prendre. Ces fraudeurs méprisent totalement les assureurs et personne n’est donc à l’abri. En moyenne, 10% des pertes subies sont liées à la fraude. La fraude est également un problème croissant, qui contribue pour 10 à 15 pour cent du coût total des sinistres. D’après la Coalition contre la fraude à l’assurance, le coût total de la fraude à l’assurance IARD représente plus de 80 milliards de dollars par an rien qu’aux États-Unis. Cela signifie que la fraude à l’assurance coûte à une famille américaine moyenne entre 400 et 700 dollars par an sous la forme d’une augmentation des primes. En luttant de manière active contre la fraude, nous pouvons améliorer simultanément ces ratios et l’expérience client. Il est temps de faire passer nos efforts de lutte contre la fraude à la vitesse supérieure. Une bonne nouvelle cependant : la lutte contre la fraude est à présent prise beaucoup plus au sérieux. La fraude affecte l’ensemble du secteur et lutter contre elle porte ses fruits. Les assureurs américains affirment que la fraude a augmenté de plus de 60 % au cours de ces trois dernières années. Dans le même temps, le total des économies liées à des cas de fraude avérée a dépassé les 116 millions de dollars. Les assureurs constatent une augmentation des cas frauduleux et ils sont aujourd’hui d’avis que la sensibilisation et la coopération entre les services sont essentiels pour mettre un terme à ce problème coûteux. Le secteur de l’assurance s’efforce d’améliorer la détection et la prévention de la fraude. Il s’agit assurément d’un sujet à l’ordre du jour qui n’est pas sous-estimé. Tout commence icipar la sensibilisation.