Aumento da economia em fraudes comprovadas de 60%
Cliente
Santalucía Seguros
Desafio
Estabelecer uma estratégia antifraude abrangente que cubra todo o ciclo de vida da apólice, harmonizando a gestão preventiva de riscos e a detecção de fraude. Solução de fraude para dar suporte a modelos de fraude atuais e futuros
Solução
• FRISS Claims Analytics
• FRISS Investigações
Resultados
• Aumento da economia em fraudes comprovadas de 60% no primeiro ano.
• Retorno do investimento de mais de 9 vezes o investimento inicial nas soluções FRISS.
• Implementação de soluções de detecção de fraude e investigação para 10 agências em 5 meses.
• Detecção de fraude em tempo real.
• Encerramento de sinistro com fraude comprovada em até 6 dias.
• Evolução para processos de Software as a Service/digitais de forma segura e automatizada.
• Melhoria no atendimento honesto ao cliente com respostas mais rápidas no processamento de sinistros.
Cliente
Santalucía é uma seguradora espanhola com histórico comprovado no mercado. Fundada em 1922, a empresa se posicionou como uma das principais seguradoras da Espanha, oferecendo uma grande variedade de produtos e serviços aos seus clientes.
A empresa se concentra em fornecer soluções de seguros para pessoas físicas e jurídicas. Os produtos que a Santalucía oferece incluem seguro de vida, seguro residencial, seguro de saúde, seguro de morte, seguro de poupança e de investimento, entre outros. Esses seguros são criados para cobrir diversas necessidades e oferecer proteção financeira em diferentes áreas da vida dos segurados.
A Santalucía destaca-se pelo seu compromisso com o atendimento ao cliente, procurando oferecer um serviço personalizado e individual. A empresa se esforça para fornecer um serviço rápido e eficiente, bem como processamento de sinistros e tratamento de reclamações rápidos e eficazes.
A Santalucía também aposta na inovação e digitalização, procurando utilizar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente e otimizar os seus processos internos. Isso inclui a implementação de ferramentas on-line, como aplicativos para smartphones e plataformas digitais, para facilitar a subscrição de seguros, gerenciamento de apólices e comunicação com o cliente.
O Grupo Santalucía trabalha para gerar segurança aos seus clientes com a vocação ao atendimento pelo qual se destacam. Uma tarefa importante é a luta contra a fraude como parte de nosso compromisso em criar um ambiente de seguros legítimos e cumprir nossa responsabilidade social de promover valores cívicos.
Desafio
A Santalucía iniciou um plano de transformação digital com o objetivo de dotar todas as empresas do grupo com recursos digitais e humanos para enfrentar os desafios da transformação interna e de negócios. A inteligência artificial e a automação de processos, aliadas a análises avançadas e à incorporação de novos canais de venda e interação têm sido o foco tecnológico do grupo no plano.
A Santalucía está constantemente buscando melhorar a experiência do cliente com pontos de contato digitais e tradicionais. É nesta melhoria que o combate à fraude assume maior relevância. A exatidão e a velocidade de resposta permitem que nossos segurados honestos tenham uma resposta melhor, reduzindo tempos de espera desnecessários.
Israel Garcia Redondo (gerente de fraudes da Santalucía) comenta, "Estávamos cientes do impacto da fraude e da inovação constante dos fraudadores, então decidimos implementar uma solução que permitisse revisão e análise em tempo real das evidências de fraude e que não impactasse nossos clientes honestos".
Entre as exigências da solução tecnológica, além dos já mencionados acima, rapidez de resposta e exatidão na avaliação de fraudes, o objetivo era a integração facilitada com o ecossistema tecnológico, fornecer uma cobertura abrangente do ciclo de apólice em uma seguradora e apoiar os modelos atuais e futuros de fraude.
Soluções
O escopo do projeto foi estabelecido em duas fases que abrangem todo o ciclo da apólice, desde a contratação até a gestão de sinistros:
uma primeira fase focada na detecção e investigação de fraudes, onde foram estabelecidos compromissos em conjunto.
e, uma vez atingidos os objetivos, uma segunda fase cujo foco é a análise de riscos e a prevenção de fraudes.
"Desde o início, durante o processo de tomada de decisão, trabalhamos de uma forma muito operacional e tendo em conta o ponto de partida da Santalucía, estabelecemos inicialmente uma estratégia conjunta a curto e médio prazo. Isso foi fundamental para alcançar um tempo de implementação curto e um resultado tão bom em um curto período de tempo." diz Raúl Fernández Villota, gerente da FRISS na Península Ibérica.
Seleção
Na fase de seleção, houve muita incerteza sobre desenvolver uma solução do zero, construir sobre uma base de tecnologia previamente criada ou selecionar uma solução de mercado. Na pesquisa, a Santalucía avaliou várias opções e a FRISS foi selecionada porque a solução abrangia todo o ciclo da apólice, obteve a pontuação em tempo real e contava com um serviço de suporte à melhorias contínuas. Além disso, o apoio da FRISS durante o processo de tomada de decisão foi fundamental para estabelecer uma estratégia conjunta.
Ser a primeira empresa a utilizar a solução/serviço FRISS na Espanha foi uma decisão arriscada, mas foi baseada na confiança em uma equipe com experiência em fraudes no setor de seguradoras e uma solução de mercado comprovada em mais de 45 países.
Resultado
Com a solução FRISS para detecção automatizada de fraudes em sinistros, a Santalucía padronizou seus processos em todo o grupo e alcançou resultados tangíveis:
Aumento da economia em fraudes comprovadas de 60% no primeiro ano.
Retorno do investimento de mais de 9 vezes o investimento inicial nas soluções FRISS.
Implementação de soluções de detecção de fraude e investigação para 10 agências em 5 meses.
Detecção de fraude em tempo real.
Encerramento de sinistro com fraude comprovada em até 6 dias.
Evolução para processos de Software as a Service/digitais de forma segura e automatizada.
Melhoria no atendimento honesto ao cliente com respostas mais rápidas no processamento de sinistros.
A Santalucía já está pensando no próximo passo, onde o chefe da unidade antifraude Israel Domingo comenta, "O binômio Santalucía-FRISS não para depois de analisados os resultados alcançados no processo de sinistros, e os próximos passos são um projeto ambicioso para implementar uma solução de análise de risco na contratação que evite fraudes antes que elas entrem em nossa empresa. Isso nos permitirá reduzir o impacto das fraudes no processo de benefícios e focar na qualidade do atendimento aos nossos clientes." Garcia Redondo continua.