Technologische ontwikkelingen hebben de laatste jaren een enorme vlucht genomen. Denk aan de gezondheidzorg, waar de fysieke gesteldheid van mensen nu 24/7 gemonitord kan worden middels het slikken van een pil. Deze pil zendt data uit naar medische apparaten die op basis van de verzonden informatie vervolgens kunnen bepalen hoe een persoon er voor staat. 25 jaar geleden zou dit onmogelijk geacht worden. Denk ook aan de mogelijkheid om microchips te implanteren waarmee financiële transacties kunnen worden afgerond, waarop paswoorden kunnen worden opgeslagen of zelf om deuren mee te openen. Mensen zouden maar moeilijk meer zonder technologie kunnen. Welke route neem je als je geen navigatie voorhanden hebt? Welk telefoonnummer ken je nog als de batterij van je telefoon leeg is? Wat was dat ene recept ook weer dat in die kook-app stond?
Toch gaan deze ontwikkelingen nog vaak voorbij aan verzekeraars. Systemen die in de jaren 80 werden geïmplementeerd worden nog steeds gebruikt en bevatten tonnen aan waardevolle informatie -opgebouwd over de jaren. Deze machines vervangen is vaak een hoofdpijndossier, waarbij grote risico’s genomen moeten worden; polis gegevens, claim historie en contactgegevens van klanten kunnen verloren gaan. Zolang de systemen werken worden deze risico’s uit voorzorg gemeden.
Deze zogenaamde legacy systemen vormen een belangrijke drempel voor innovatie. Ze verhinderen modernisering van contactopties voor het huidige klantenbestand en falen tegelijkertijd in het adresseren van nieuwe relaties. Met de snelheid waarmee nieuwe technieken geïntroduceerd worden is bijblijven zodoende al lastig, laat staan voorop lopen in vernieuwingen -de legacy systemen moeten namelijk altijd worden betrokken in de initiatieven. mensen verwachten van veel bedrijven zoals verzekeraars. Bijvoorbeeld een volledig mobiele klantbeleving. Een bericht op Twitter, een publiek of privé-bericht op Facebook of een foto versturen via Instagram zijn gangbare manieren om te communiceren. Ook met bedrijven. Of er nu een polis moet worden afgesloten, een schade doorgegeven moet worden of wanneer er een vraag is aan de servicedesk. De verzekeraar zou er goed aan doen zulke technieken ook te faciliteren.
Bloed, zweet & tranen
Innovatie is niet iets wat in een dag gebeurt. Het vereist serieuze inspanningen, een visie en bovenal toewijding. Vaak zorgt het aanstellen van een groep medewerkers met als taak het bedrijf te innoveren niet voor de gewenste resultaten, hoe goedbedoeld de inzet ook is. Het blijkt namelijk lastig om buiten bestaande structuren te denken. Bovendien is vernieuwing brengen in een organisatie moeilijk omdat mensen nu eenmaal graag doen wat ze doen omdat ze dat altijd al zo gedaan hebben. Verandering moet breed gedragen worden, en dat is makkelijker gezegd dan gedaan.
Een goede manier om werkelijk tot vernieuwing te komen is te starten met iets volledig nieuws, zonder rekening te hoeven houden met bestaande structuren. Ervaren medewerkers samenbrengen met bijvoorbeeld studenten zou een manier kunnen zijn om vooruit te komen. Laat hen de ideale wereld schetsen voor een verzekeraar om dan te bepalen welke systemen nodig -of al beschikbaar zijn- om deze wereld te ondersteunen. Hiermee zouden gevestigde verzekeraars kunnen toetreden tot de groeiende groep insurtech bedrijven; innovatieve startups zoals InShared, Lemonade en myfuturenow.
Roeien met de riemen die je hebt
Voor de gevestigde verzekeraars kan innovatie een lastige uitdaging zijn. Om vooruitgang te ondersteunen is het een idee om te kijken hoe bestaande technieken kunnen worden ingezet in combinatie met nieuwe ontwikkelingen. Er zijn al legio voorbeelden van pakketten die voor de klant een groot verschil in beleving kunnen bewerkstelligen. Denk hierbij aan de tijd die bespaart kan worden met het automatiseren van processen als het generen van polis documenten, het digitaal kunnen ondertekenen van contracten of, voor de verzekeraar, het automatisch detecteren van frauderisico’s tijdens acceptatie. Steeds meer verzekeraars beschikken al over dit soort bestaande technologieën om de klantbeleving te verhogen en de werkdruk en kans op fouten te verlagen. Helaas zijn er ook nog steeds veel verzekeraars waarvoor dit nog een utopie is.
Daar komt nog bij dat er binnen verzekeraars veel data beschikbaar is om analyses op los te laten. Legacy systemen puilen uit van polis gegevens, claim historie en klantdata. Als deze gegevens op de juiste manier met elkaar gelinkt kunnen worden, liefst zowel binnen alsook buiten de eigen muren, kan dit waardevolle informatie opleveren. Hoe te handelen als een bepaald persoon een claim indient? Wat te doen met een bepaalde polis verlenging? In combinatie met geautomatiseerde processen zorgt inzet van analytics voor een efficiënte en virtuele verzekeringsbeleving.
Denken aan innovatie is niet voldoende
Ondanks dat innovatie geen gemakkelijk bereikt doel is, onmogelijk is het allerminst. Verzekeraars hoeven niet bang te zijn voor iets wat buiten hun comfortzone ligt; het kan ze namelijk veel brengen. Startups vullen nu de gaten die de gevestigde orde nog niet kan vullen. Moderne technologieën zorgen voor automatisering van tijd en foutgevoelige processen. Handmatige processen zullen nooit volledig uitgesloten worden, maar medewerkers zouden hun tijd moeten kunnen besteden aan dat wat werkelijk hun aandacht verdiend; de klant. Met goede ondersteuning door systemen kunnen zij zich proactief richten op klantcontact en alleen die zaken oppakken die niet geautomatiseerd zijn. Veel technologieën zijn al beschikbaar en het aantal succesvolle startups groeit met de dag. Met een gezonde dosis flexibiliteit en toewijding is innovatie binnen handbereik.
Bron: Insurance Thought Leadership
