Verzekeraar en vergelijkers: met alleen de laagste prijs zijn we allemaal verliezers

Verzekeraar en vergelijkers zijn deels elkaars concurrenten en zullen dat ook blijven. Er ligt echter een overduidelijk gezamenlijk belang voor een gezonde verzekeringsmarkt. Christian van Leeuwen zet de ontwikkelingen op een rijtje en ziet vooral kansen voor een win-win.

Vergelijken is een blijvertje

De vergelijkingssites voor consumenten zijn niet meer weg te denken, ook niet in de verzekeringswereld. Prijs is en blijft een belangrijke factor waarop aankoopbeslissingen worden genomen en niemand wil het gevoel hebben te veel te hebben betaald, of het nu gaat om een nieuwe koelkast, de weekendtrip naar Parijs of een autoverzekering.

In onze branche richten vergelijkingssites zich met name op verzekeringen waar weinig advies bij nodig is en waar prijs een eenvoudige vergelijkingsfactor is. Dat zijn met name de zorg- en schadegerelateerde producten zoals voertuigen, reizen en inboedel terwijl bijvoorbeeld AOV’s (arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) minder geschikt zijn.

Kijken we naar de ontwikkelingen op dit gebied in onze branche, dan zien we vergelijkingssites in verschillende smaken:

• Alleen vergelijken – de site verdient aan het doorverwijzen
• Vergelijken én tussenpersoon – de belangrijkste business is het afsluiten van polissen
• Eigendom van verzekeraar – een zelfstandige site die (vooral) de eigen labels vergelijkt
• Vergelijkingsmodule op site van verzekeraar – houdt de (potentiële) klant op de eigen site maar biedt mogelijkheid tot vergelijken aan

Overal anders

Per land zijn er grote verschillen en dat heeft vooral te maken met de historie van de beschikbaarheid van internet in een gebied en de mogelijkheid om online verzekeringen af te sluiten. Daarnaast moeten verzekeraars bereid zijn om hun prijzen vrij te geven.

In het Verenigd Koninkrijk is de markt van vergelijkingssites enorm: zij zijn goed voor zo’n 70% van de premie-omzet. Dat betekent dat er sprake is van veel concurrentie en een agressief overname- en fusiebeleid. In de Verenigde Staten daarentegen kiezen de verzekeringsmaatschappijen om de acquisitie in eigen hand te houden. De vergelijkingssites komen daardoor minder goed van de grond en hebben bovendien te maken met allerlei verschillen in wet- en regelgeving in de diverse staten. Ter vergelijking zit Nederland hier dan weer een beetje tussenin. Er zijn namelijk verschillende vergelijkingssites waarbij Independer de marktleider is. Independer is echter een combinatie van een vergelijker en een  tussenpersoon en eigendom van een verzekeraar.

Exponentiele Groei

Het blijft in zijn algemeenheid een turbulente markt waar regelmatig nieuwe partijen opduiken of succesvolle partijen letterlijk de grenzen overschrijden naar andere landen en regio’s, beiden met wisselend succes. Analist Celent ziet de laatste vier jaar een groei van de markt van 400%. Accenture signaleert in een recent rapport een uitbreiding in het aanbod van producten, zoals  huisdierverzekeringen en andere, relatief eenvoudige, producten.

Van wie is de klant?

Dat is een interessante vraag: zowel de vergelijker als de verzekeraar beschouwt de consument die via hen een polis afsluit als klant. Waar de verzekeraar floreert bij retentie en continuïteit lijkt de vergelijkingssite daar minder oog voor te hebben. Deze  stuurt op de drivers die voor de consument belangrijk zijn, met name de prijs. Door alleen voor de laagste prijs te gaan kan een consument zichzelf uiteindelijk in de vingers snijden doordat de dekking en voorwaarden niet toereikend zijn.

De nadelige gevolgen

In naam van het klantbelang lijken vergelijkers en verzekeraars elkaar vooral als tegenstanders te zien. Vergelijkers benaderen de klant bij verlenging opnieuw met de dan goedkoopste optie. En verzekeraars ervaren de traffic vanuit de vergelijkers vaak als duur en weinig betrouwbaar.

Voor de consument ligt teleurstelling en ergernis op de loer als bij het uiteindelijk afsluiten van de polis de voorwaarden, dekking of zelfs de prijs toch anders blijkt te zijn dan verwacht. En teleurgestelde klanten, daar hebben beide partijen geen baat bij.
Daarnaast voelen de verzekeraars de druk om vanwege een lagere prijs grotere risico’s te nemen en dat botst met de behoefte aan gezonde productportefeuilles.

Vanwege de grotere anonimiteit is het voor consumenten op vergelijkingssites makkelijker en verleidelijker om te sjoemelen met informatie. Dat leidt tot een groei in het aantal fraudegevallen bij aanvragen.

Allemaal winnaars

We kunnen concluderen dat de behoefte aan transparantie en vergelijken niet zal verdwijnen maar dat focus op de korte termijnvoordelen uiteindelijk voor alle partijen nadelig uitpakt.

Hoe kunnen we, met respect voor verschillen in belangen, de winst voor alle partijen optimaliseren: voor de verzekeraar, de vergelijker én de klant?

Naar mijn mening is het antwoord meer samenwerking op de volgende vier punten:

1. Voorselectie van het risico – de vergelijker kijkt beter welke klant het beste past bij welk profiel van welke verzekeraar. Het maakt dat de acceptatiegraad hoger is waardoor de vergelijker meer tevreden klanten heeft en de verzekeraar eerder bereid is om de relatief hoge provisie te betalen. De mate van voorselectie moet natuurlijk wel passen bij de geldende regels rondom privacy.
2. Afstemmen van administratieve processen – verzekeraars automatiseren en digitaliseren steeds vaker hun processen. Een nauwere samenwerking met vergelijkers kan leiden tot overdracht van al ingevulde gegevens zodat de klant dat niet opnieuw hoeft te doen. Dat scheelt tijd en fouten.
3. Retentie belonen – de vergelijker kan kijken wat voor de klant naast prijs nog meer van belang is en in overleg met de huidige verzekeraar wellicht een aantrekkelijke aanbieding formuleren. Misschien wel met een iets hogere premie maar een beloning voor de langere relatie in de vorm van een lager eigen risico of een uitgebreidere dekking.
4. Fraude voorkomen – bij FRISS zien wij zien veel fraude ontstaan bij het begin van het acceptatieproces: consumenten die verschillende variabelen uitproberen om te zien of de premie nog lager kan. Dat is gedrag dat een vergelijker kan signaleren: iemand die bij het verzekeren van een auto opeens een regio wijzigt of geboortejaar of schadeverleden aanpast kan een signaal zijn van misbruik waarbij de verzekering op naam of adres van iemand anders wordt gezet. De kracht van vergelijkers is dat zij een breder beeld hebben van het gedrag van een aanvrager en daarmee kunnen helpen risico’s en misbruik te reduceren.

Conclusie

Verzekeraar en vergelijkers hebben niet altijd dezelfde belangen maar uiteindelijk vaart iedereen, ook de klant, wel bij een gezonde verzekeringsmarkt. Het zou mooi zijn als de partijen het eens kunnen worden dat samenwerking op bepaalde onderdelen voor iedereen winst kan opleveren. Samen wat kan, apart wat moet.