Bestrijding van verzekeringsfraude en best practices voor risicobeoordeling. Wat we hebben geleerd van ruim 150 implementaties bij schadeverzekeraars overal ter wereld.
Dankzij technologie zijn we in staat om snel onderzoek te doen en besluiten te nemen. Dit heeft ertoe geleid dat klanten steeds minder geduldig zijn. Ze willen snel worden geïnformeerd en eisen realtime besluitvorming en dienstverlening. Verzekeraars zijn e-commerce bedrijven geworden die ook met deze trend te maken krijgen, of ze nu willen of niet. Het is de technologie die dit alles mogelijk maakt.
Maar er zijn ook nadelen. Haast kan grondig cliëntenonderzoek en verantwoordelijke besluitvorming door de verzekeraar in de weg staan. Dit geldt met name voor fraudepreventie, omdat verzekeraars klanten niet willen afschrikken met lastige vragen en tijdrovende controles. Onze ervaring is dat ca. 97% van alle klanten in de categorie ‘betrouwbaar’ valt. Laten we zorgen dat zij de behandeling krijgen die ze verdienen. Door gebruik te maken van de juiste technologie kan de klantervaring en klantloyaliteit aanzienlijk worden verbeterd.
Fraude steeds lastiger te detecteren
Systemen worden steeds complexer en diverser en besluiten moeten steeds sneller worden genomen. Hierdoor wordt het steeds lastiger om fraude op het spoor te komen. Bovendien zijn fraudeurs vindingrijk. Ooit was de intuïtie van de schadebehandelaar genoeg om fraude aan het licht te brengen, maar dat is niet langer meer het geval. Hoe goed een schadehandelaar ook is, hij of zij kan onmogelijk meer voldoen aan de vereiste snelheid en nauwkeurigheid die in deze tijd wordt gevraagd. Nu steeds meer verzekeringszaken digitaal worden afgehandeld, moet fraude worden gedetecteerd tijdens het schaderegelingsproces en bij de risicobeoordeling in de acceptatiefase.
Download het ebook ‘Fraudster uncovered’.
Het voorbeeld van INTERAMERICAN
INTERAMERICAN, onderdeel van Achmea, is een toonaangevende schadeverzekeraar op de Griekse markt. Het bedrijf heeft een sterk merkimago en staat in de schadeverzekeringsbranche bekend om zijn vooruitstrevende, innovatieve manier van werken. INTERAMERICAN heeft zich ten doel gesteld om de eerste volledige digitale verzekeraar van Griekenland te worden.
Klein team, grote impact
INTERAMERICAN heeft een grote portefeuille met motorrijtuigenverzekeringen, maar beschikt over slechts een kleine acceptatieteam. Daarom is het zeer belangrijk dat de informatie waarover de medewerkers beschikken van de best mogelijke kwaliteit is en afkomstig is van interne en externe gegevensbronnen. Daarnaast moet het systeem op basis van deze informatie automatisch de gewenste signalen kunnen produceren. Door in de aanvraagfase zoveel mogelijk informatie over het voertuig en de polishouder te verzamelen en benutten, kent INTERAMERICAN een effectieve risicobeoordeling. Dit zorgt ervoor dat er minder fraudeurs worden geaccepteerd. Ook is op deze manier duidelijk aan welke nieuw verzekerde personen extra aandacht moet worden geschonken, omdat er sprake is van een hogere kans dan gemiddeld dat ze schadeclaims zullen indienen. Aan de andere kant profiteren betrouwbare klanten van een soepele, snelle acceptatie.
Het systeem wordt overigens niet alleen voor nieuwe polissen gebruikt. Ook bestaande polissen die moeten verlengd, worden op deze manier gescreend en afhankelijk van het resultaat aangepast. Dit betekent dat op termijn de volledige portefeuille wordt gecontroleerd. Er vinden voortdurend risicobeoordelingen plaats en het centrale systeem wordt regelmatig gevoed met nieuwe data.
Uitwisseling van resultaten tussen afdelingen
Het is belangrijk voor INTERAMERICAN dat de afdelingen acceptatie en schaderegeling van elkaar leren, samenwerken, beoordelingen samenvoegen en ontdekken welke gebieden belangrijk zijn voor fraudedetectie. Hiervoor was het nodig om het oude systeem van afzonderlijke afdelingen voor acceptatie en schaderegeling los te laten. Om de verschillende trends, patronen en data te kunnen combineren, moeten deze voor beide afdelingen toegankelijk zijn. Daarom gebruikt INTERAMERICAN één geïntegreerde, verbonden oplossing voor zowel acceptatie als schaderegeling.
Medewerkers kunnen tijdens de acceptatie via geautomatiseerde risicobeoordeling binnen enkele seconden een verantwoord besluit nemen. Betrouwbare klanten ontvangen zo de service die ze verdienen: snelle acceptatie voor een polis of snelle uitbetaling bij een eerlijke schadeclaim.
Download hier het volledige verhaal van INTERAMERICAN.
Achtergrond
Geen enkele verzekeringsmaatschappij is immuun voor fraude. En hoe goed de branche ook denkt te zijn voorbereid, fraudeurs zijn slim en altijd op zoek naar zwakke plekken. Fraudeurs gooien alle middelen in de strijd om verzekeraars geld afhandig te maken en vinden altijd manieren om niet betrapt te worden. Het is deze fraudeurs om het even welke maatschappij ze oplichten, dus niemand is veilig. Verzekeringsfraude is een wereldwijd probleem. Gemiddeld kan 10% van het geleden verlies worden toegeschreven aan fraude. Fraude is bovendien een toenemend probleem, dat verantwoordelijk is voor 10 tot 15 procent van de totale kosten uit claims. Volgens de Coalition Against Insurance Fraud bedragen de totale kosten van schadeverzekeringsfraude alleen al in de Verenigde Staten meer dan 80 miljard USD per jaar. Dat houdt in dat het gemiddelde Amerikaanse gezin tussen de 400 en 700 USD per jaar extra kwijt is in de vorm van premiestijgingen.
Door fraude actief te bestrijden kunnen we verliezen nog verder beperken en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren. Het is tijd om onze inspanningen op het gebied van fraudebestrijding naar een hoger niveau te tillen.
Het goede nieuws is dat de strijd tegen fraude eindelijk serieuze aandacht krijgt. Fraude heeft een nadelige invloed op de gehele branche en het loont om fraude te bestrijden. Volgens Amerikaanse verzekeraars is het aantal fraudegevallen in de afgelopen drie jaar met meer dan 60% gestegen. Ondertussen is er meer dan 116 miljoen USD bespaard met bewezen gevallen van fraude. Verzekeraars zien het aantal fraudegevallen toenemen en geloven dat bewustwording en samenwerking tussen afdelingen van essentieel belang is om dit kostbare probleem een halt toe te roepen. De verzekeringsbranche stelt alles in het werk om de detectie en voorkoming van fraude te verbeteren. Het is zeker een belangrijk punt op de agenda, dat geenszins wordt onderschat. In dit geval begint alles met bewustwording.
