De verzekeringsbranche moderniseert snel. Positieve ontwikkelingen zijn ingezet op het gebied van fraudebestrijding. Er zijn echter een aantal uitdagingen in de strijd tegen fraude. Sommige verzekeraars hebben inmiddels stappen ondernomen om deze uitdagingen het hoofd te bieden, andere moeten nog starten met het plannen van maatregelen. Om klaar te zijn voor de toekomst wordt 2018 het jaar om woorden om te zetten in daden.
Anti-fraudecultuur
Een anti-fraudecultuur is cruciaal om deze uitdagingen het hoofd te kunnen bieden. Zo’n cultuur moet gevoed worden door het senior management. Zij moeten het voortouw nemen en mensen complimenteren die zich verdienstelijk hebben gemaakt op het gebied van fraudebestrijding. Verder moeten ze de KPI’s hierop afstemmen. Claimbehandelaars worden doorgaans beoordeeld op de snelheid waarmee ze claims afhandelen en op klanttevredenheid. Als je een KPI voor het opsporen van fraude toevoegt, en hoe goed je scoort op dat punt, betekent dit dat je aanvullende vragen moet stellen in het proces met de klant. Dat botst met de overige KPI’s. Als je die op elkaar afstemt, kun je veel bereiken.
Organisatiebrede personeelstrainingen over bijvoorbeeld het herkennen van mogelijke fraude zijn nog geen gemeengoed. Alle schadeafdelingen, underwriting-teams en speciale onderzoekseenheden moeten hiertoe gestimuleerd worden. Hoe geringer de betrokkenheid bij de strijd tegen fraude, des te groter de kwetsbaarheid van verzekeraars en de kans dat mogelijke fraudeurs toegang krijgen tot de portefeuille. Grotere betrokkenheid en betere vaardigheden voor het opsporen van fraude dragen bij aan een aanpak waarbij fraude binnen verzekeringsportefeuilles voorkomen kan worden, in plaats van bestreden. Tevens zal training de communicatie tussen afdelingen bevorderen, waardoor de kennis nog verder verspreid wordt binnen de organisatie.
Bekijk deze vlog over het opbouwen van een anti-fraudecultuur.
Preventie in de digitale wereld
De verzekeringsbranche beschikt over een enorme hoeveelheid data. Om portefeuilles op een gepaste manier te laten groeien, is het cruciaal om bijvoorbeeld het merendeel van de beschikbare gegevens te gebruiken en hiermee een predictieve analyse uit te voeren Verzekeraars met directe, en met name digitale kanalen kunnen zich zo beschermen tegen hoge en specifieke risico’s, wat van essentieel belang is om een winstgevende portefeuillegroei te realiseren. Meestal ligt de focus op het uitbreiden van de portefeuille, terwijl de risico’s die daarmee binnensluipen over het hoofd worden gezien. Fraudebeheer van gegevens is niet alleen aan te bevelen tijdens het claimproces, maar kan ook waardevol zijn tijdens de risicobeoordeling bij underwriting. De verzamelde informatie over de verzekerde personen en objecten, de claims en de opgespoorde fraude dragen bij aan een nauwkeurige, objectieve beoordeling van risico’s, trends en de waarde van polissen en portefeuilles.
Daarbij zullen kunstmatige intelligentie (AI) en automatische leertechnieken bruikbare inzichten in de risico’s in verband met een nieuwe klantenaanvraag opleveren. Op die manier kunnen verzekeraars deze direct accepteren, afwijzen of onder voorwaarden accepteren. Wanneer dit proces wordt geautomatiseerd, zou waar mogelijk gebruik kunnen worden gemaakt van geïntegreerde automatische verwerking (straight through processing, STP), wat de werkzaamheden van verzekeraars op het gebied van underwriting aanzienlijk efficiënter kan maken.
In deze video ziet u hoe analyses helpen voorkomen dat risico’s de portefeuille binnensluipen.
Compliancy hoog op de agenda
Naleving van de voortdurend veranderende wet- en regelgeving heeft altijd prioriteit voor verzekeringsmaatschappijen. Geen enkele financiële organisatie wil bewust of opzettelijk betrokken worden bij witwaspraktijken of zelfs terrorisme, en dat geldt zeker voor verzekeraars. Bij verzekeringsaanvragen en -claims is het noodzakelijk te controleren of iemand voorkomt op internationale sanctielijsten of op de lijst van politiek prominente personen (Politically Exposed Persons-, of PEP-lijst).
Helaas worden na elke terroristische aanslag en elk ontmanteld netwerk nieuwe namen aan de sanctielijsten toegevoegd. De PEP-lijst wordt rechtstreeks beïnvloed door politieke benoemingen en ontslagen. Bij iemand die een jaar geleden nog zonder problemen door een screening kwam, zouden vandaag alle alarmbellen kunnen gaan rinkelen. Het verzekeren van prominente personen kan hoge boetes tot gevolg hebben of er zelfs toe leiden dat vergunningen worden ingetrokken. Gezien de op handen zijnde Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), bijvoorbeeld, is het verstandig om goed voorbereid te zijn. Zodat de naleving nu én in de toekomst gewaarborgd is.
Bekijk deze vlog over het belang van het voldoen aan wet- en regelgeving.
Tijd voor actie
Dat het uitbetalen van frauduleuze claims een negatief effect heeft op de verliesratio van verzekeraars is alom bekend. Dat dit tevens drukt op de premies ook. Nu steeds meer verzekeraars erkennen dat fraude aangepakt moet worden, dreigen zij die daar geen aandacht aan geven buiten de boot te vallen. Met de start van het nieuwe jaar is het tijd voor de volgende goede voornemens: zet fraudebestrijding hoger op de lijst van prioriteiten; verhoog het fraudebewustzijn binnen de organisatie; alloceer budget, en zorg voor een organisatiebrede aanpak in de strijd tegen fraude. Dus, wat zijn jullie goede voornemens voor 2018?
