Met de opkomst van verzekeringsvergelijkingssites ontstond transparantie in de markt. Hierdoor dingt een groot deel van de autoverzekeraars om de gunst van de consument, op basis van té lage premies. Voor de consument lijkt dit goed nieuws maar de lage premie heeft ook een keerzijde.
Vrije keuze verdwijnt bij schadeherstel
Het gevolg van een té lage premie op de lange termijn was te voorspellen: rendementen komen onder druk en de verzekeraars reageren door de kosten omlaag te brengen. Een voorbeeld hiervan is de introductie van verplichte schadesturing: bij schade aan de auto mag een verzekerde niet meer naar een reparateur van eigen keuze. In plaats daarvan moet gebruik worden gemaakt van de reparateur of reparatieketen waar de betreffende verzekeraar prijsafspraken mee heeft gemaakt en inkoopvoordeel heeft bedongen.
De vraag is of de klant blij wordt van deze gedwongen winkelnering, zeker wanneer dit extra tijd en moeite kost. De lagere prijsafspraken kunnen bovendien ook betekenen dat de onderdelen en de uitvoering minder van kwaliteit zijn. Vaak bieden de polisvoorwaarden wel de mogelijkheid om als verzekerde een eigen herstelbedrijf te kiezen maar daar hangt vaak een fors prijskaartje in de vorm van een ‘extra verplicht eigen risico’.
Dure autoruit
Een voorbeeld uit de praktijk. Iemand met schade aan de voorruit laat deze vervangen door zijn eigen garage. De rekening van € 640 declareert hij bij zijn verzekeringsmaatschappij maar hij krijgt slechts € 65 vergoed. Naast het standaard eigen risico van € 75 is ook een extra eigen risico van € 500 ingehouden omdat de garage van de verzekerde niet tot de reparatieketen van de verzekeraar behoort. Via de verzekeraar waren de kosten van vervanging € 520 geweest.
Pas na een uitgebreide klacht keert de verzekeraar uit coulance en onverplicht €380 extra uit. De verzekeringnemer is niet onder de indruk van de klantvriendelijkheid en stapt over naar een verzekeraar die wel vrije keuze toestaat bij schadeherstel.
Volume boven kwaliteit
Dat verzekeraars iets willen en moeten doen aan slechte rendementen is logisch en noodzakelijk. Naar mijn mening is het vooral belangrijk om kritischer te kijken naar de kosten die gemaakt worden om de nieuwe verzekerden binnen te halen. De vergelijkingssites creëren een groep consumenten die alleen op basis van de hoogte van de premie een verzekeraar kiest. Zij hoppen van de ene lage premie naar de andere en de verzekeraar heeft geen tijd om de gemaakte acquisitiekosten terug te verdienen. De honger naar nieuwe klanten wint het in veel gevallen van een kritische blik of de potentiële verzekerden gaan bijdragen aan een positief rendement van de portefeuille. Dit voorkomt klantonvriendelijke maatregelen bij schadeuitkeringen.
Het kan en moet anders
Het wordt tijd dat verzekeraars zich van hun innovatieve kant laten zien. Internetverzekeraars als Allsecur, ANWB en Inshared weten met faire proposities veel nieuwe klanten aan zich te binden. Een zorgvuldige risicoselectie ‘aan de poort’ in combinatie met de juiste pricing en faire polisvoorwaarden zorgen voor een hoge klanttevredenheid. Daardoor blijven klanten langer wat leidt tot een gezond renderende autoportefeuille.
Het kan niet anders of andere verzekeraars zullen moeten volgen. De tijd zal het leren.
