El comercio de seguros utiliza tecnología de nuevas maneras para mejorar la experiencia del cliente, haciendo que los procesos resulten más rápidos y transparentes. Utilizando varios ejemplos interesantes, Christian van Leeuwen, Gerente General de Tecnología de FRISS, explica cómo esta tecnología de los seguros, o “segurtec”, tiene potencial para cambiar el Sector Seguros para mejor.
Tecnología inteligente
“El otro día, a mi cuñado se le cayó accidentalmente su smartphone en el inodoro. Un caso así es un momento de la verdad para cualquier persona: ¿mi compañía de seguros ofrece los resultados que espero? Mi cuñado consultó de inmediato a su aseguradora y se le dijo que necesitaba un presupuesto de una empresa de reparaciones específica.
Este proceso de buscar a todas las partes relevantes y procesar el presupuesto, llevó mucho tiempo. Mientras tanto, mi cuñado ya se había comprado un nuevo teléfono inteligente (Smartphone), porque no tener teléfono no era una opción. Quedó encantado cuando se le dijo que podía reparar el teléfono sin excesos deducibles. Sin embargo, cuando llevó el teléfono al taller, le dijeron que no se podía reparar. La aseguradora le dijo que solo tenía derecho a una pequeña compensación, basada en el valor actual del teléfono menos un deducible.
«Todos tenemos seguros, pero solo nos damos cuenta de lo que eso implica cuando sufrimos daños o pérdidas»
El resultado fue absolutamente una situación en la que todos pierden. Mi cuñado estaba muy descontento: el proceso había llevado mucho tiempo y no fue nada transparente, y el resultado fue decepcionante. Por otro lado, la compañía aseguradora no fue razonable. Solo quería asegurarse de que la reclamación fuera correcta y de haber seguido las normas de la póliza. Pero terminaron con un cliente descontento.
Una mejor experiencia del cliente
Todos tenemos seguros, pero solo nos damos cuenta de lo que eso implica cuando sufrimos daños o pérdidas. Y, con frecuencia, no se trata de la experiencia satisfactoria y sin problemas que tanto nosotros como la aseguradora habíamos imaginado. Las expectativas del cliente discrepan con la necesidad de la aseguradora de contar con certidumbre y verdad.
Estoy muy seguro de que la tecnología cambia mucho la experiencia con los seguros. Hay bastantes avances interesantes en el campo de la tecnología de los seguros, o “segurtec”, por abreviar. Vemos nuevas empresas que combinan la pasión por los seguros, la experiencia del cliente y la tecnología, descubriendo nuevas formas:
- para ayudar mejor al cliente;
- para comunicarse más claramente;
- para facilitar los procesos digitales;
- para mejorar la evaluación de riesgos.
Confianza mediante la “cadena de bloques” (Blockchain)
Quizás el avance más importante sea la tecnología de la cadena de bloques, el principio básico que hay detrás de la moneda digital Bitcoin. Piense en una hoja de cálculo con datos y todas las personas de la red tienen una réplica exacta de esa hoja de cálculo, de forma que cada modificación sea visible de inmediato para todos. La gran diferencia con una hoja de cálculo es que los datos de una cadena de bloques no se pueden modificar. Solamente se pueden agregar datos, no se pueden cambiar, así que quedan protegidos contra hackers y viruses. Y lo único que se necesita para verificar los datos es energía en el ordenador. La tecnología de la cadena de bloques tiene potencial para tener un impacto enorme en el mundo financiero, porque garantiza automáticamente la validez de las transacciones. Everledger utiliza la tecnología de la cadena de bloques para registrar certificados de diamantes y su historial de transacciones. Esto permite a las aseguradoras verificar fácilmente la autenticidad de un certificado o una transacción. Reduce enormemente el proceso de comprobación y búsqueda de la verdad, agilizando posiblemente el proceso de los siniestros.
Todo en el Móvil
‘Hay una aplicación para eso’: los clientes pueden gestionar las cuestiones relativas a los seguros desde su móvil, sin tener que acudir a un corredor de seguros. Con aplicaciones como Assisto y ClaimsDi, las partes implicadas pueden resolver la parte del seguro de un accidente de tráfico in situ, sin tener que enviar documentos, o solamente enviando imágenes del incidente.
Esto se vuelve aún más interesante cuando las aseguradoras incorporan la mayor parte posible de su flujo de trabajo a la aplicación: desde los datos de clientes hasta terceros específicos, como talleres y otros peritos. Esto ofrece a los clientes una experiencia digital uniforme a la hora de tratar con su compañía de seguros, ya que pueden ver el estado de una reclamación y recibir alertas cuando se producen cambios importantes.
Eso habría ayudado enormemente a mi cuñado; bueno, solo porque ya se había comprado un teléfono nuevo. Pero habría sido útil.
Más personalización
La tecnología que más me entusiasma es el seguro a la carta. Kasko desarrolla productos para varios tipos de seguro a la carta. Trov facilita a los clientes el asegurar objetos específicos solamente, por un plazo de tiempo concreto y exactamente según se desee: sustitución directa, valor diario o, quizás, valor de sustitución. Por ejemplo, una guitarra con un gran valor sentimental que se lleva a acampar durante una semana. O, en el caso de mi cuñado, la sustitución de su teléfono el mismo día.
La aplicación Trov es un catálogo de todas las posesiones del consumidor, organizadas por fotografía, fecha de compra y precio, tipo y número de serie. Cada objeto puede tener sus propias condiciones y todos los siniestros se gestionan en la aplicación.
Mercados transparentes
La transparencia que mi cuñado consideró tan lamentable está presente en los mercados y los sitios de comparación. OpenClaims es un mercado para las aseguradoras en el que pueden solicitar presupuestos de reparaciones a empresas de reparaciones competidoras. OpenClaims afirma que la transparencia mejora al mediar entre el consumidor, la aseguradora y la empresa de reparaciones. Podría haber ayudado fácilmente a evitar la confusión de mi ejemplo: “Puede reparar su teléfono. Oh, lo sentimos, no se puede reparar”. Y también ahorraría mucho tiempo.
Y, si por casualidad, mi cuñado quisiera cambiar de compañía de seguros, los sitios de comparación como GoBear, Independer y Confused proporcionan a los consumidores una mayor claridad sobre los costos y las condiciones.
Por lo tanto, en los casos en los que ahora vemos a los clientes y las aseguradoras atascarse en una relación insatisfactoria, estoy seguro de que la tecnología brinda una excelente oportunidad para que vuelvan a comunicarse. De esta manera, ambas partes se darían cuenta de que son, y siguen siendo, ¡la combinación perfecta!”
