Theo Arends trabajó durante años en varias aseguradoras, desempeñando diferentes tareas y, actualmente, trabaja como gerente de productos de Siniestros en FRISS. En un futuro próximo, ¿se podrán tramitar los daños a distancia de una manera más establecida y sencilla, como la banca a distancia? ¿De qué manera puede una aseguradora lograr esto?
Las aseguradoras trabajan incesantemente en temas como la participación del cliente y el procesamiento directo (STP, por sus siglas en inglés). Otros desarrollos que este año serán aún más importantes son la inteligencia artificial (IA), la tecnología de cadena de bloques y la creación de un ecosistema. Las empresas Insurtech como Lemonade, FRISS y Qover, implementan constantemente mejoras e innovaciones en sus productos. Eso significa que también reciben muchas preguntas sobre los temas antes mencionados. Están satisfechas en este sentido, porque obviamente es importante saber lo que está sucediendo en la industria. Además, también es una buena oportunidad de mejorar aún más nuestras soluciones para el fraude, el riesgo y el cumplimiento.
En mi opinión, tal vez sin darse cuenta, las aseguradoras se están orientando a lograr un tipo de procesamiento de daños a distancia con el mínimo esfuerzo. Al menos, esa es la sensación que recibe el cliente. En el fondo, a través de la tecnología, el conocimiento, la empatía y la automatización, muchos de estos aspectos se resuelven directamente o se externalizan. Al igual que ocurre con la banca a distancia. Esto requiere un enfoque reflexivo de las aseguradoras, además de una inversión considerable y mucha cooperación. Vea con atención este vídeo para obtener un poco más de inspiración.
Estas son algunas de las vías que actualmente utilizan las aseguradoras para lograr el procesamiento de los daños a distancia:
1. Adaptación de los procedimientos y las condiciones
Una parte de las aseguradoras ha optado no solo por abordar la adaptación de sus propios sistemas, sino por centrarse en la simplificación de los procesos, los procedimientos y las condiciones de la póliza. Por ejemplo, siniestros por debajo de un importe determinado se pagan sin control o evaluación manual. Se prefiere solucionar los siniestros en un solo proceso y/o se hace una propuesta financiera en combinación con un control estricto a ciertos reparadores de daños y peritos. Todo esto se traduce en procesos más rápidos y simplificados. Sin embargo, esto también podría influir negativamente en aspectos como la orientación al cliente, la propuesta y/o determinados riesgos. No obstante, esto se aliviaría parcialmente mediante la evaluación automática de los siniestros en cuanto al riesgo y por trayectos de cliente bien desarrollados.
2. Insurtech en la notificación y tratamiento de los daños
Gartner ya escribió al respecto hace algún tiempo: tecnología de sistemas bimodal. En la práctica, esto significa que ciertas partes de la automatización se subcontratan a un tercero innovador y especializado. Esto podría incluir, por ejemplo, la notificación de todos los detalles de un daño a través de una aplicación avanzada que disponga de la imagen y sensibilidad de la aseguradora. Después de completar este proceso, el cliente y el siniestro se “transfieren” a la aseguradora ordenante. Algunas empresas insurtech se están centrando en esto y, por lo tanto, también buscan socios para, por ejemplo, disponer de datos de sensores que permitan detectar automáticamente los daños, informar de los mismos o incluso intentar evitarlos.
Además, la evaluación de los daños está cada vez más automatizada: las estimaciones automáticas de daños basadas en fotografías, el uso de drones, chatbots y el control automático de las redes y los patrones en los datos existentes sobre objetos, personas y circunstancias. También estaría incluida la evaluación de si un daño está cubierto por una póliza. Aparte de algunas empresas importantes que van a “construir” esto por su cuenta, esto se hará realidad, principalmente, a través de una intensa colaboración con socios existentes, como reparadores de daños y/o nuevas empresas insurtech.
Para la aseguradora esto significa menos preocupaciones técnicas y menos mantenimiento. Algo importante en esta construcción es realizar un buen acuerdo sobre el control del cliente, la fijación de precios y la integración con los sistemas de la aseguradora. La palabra mágica en este sentido es: interfaces de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés).
3. Paquete completo de Sistema de gestión de siniestros (CMS)
Proveedores conocidos de sistemas de gestión de las reclamaciones luchan por su reconocimiento y por su propuesta única y, en este sentido, están ampliando, cada vez más, su provisión de servicios. Integran nuevas tecnologías en su Sistema de gestión de Siniestros (CMS, por sus siglas en inglés), como la “‘estimación del siniestro” automática y el “análisis de voz”. Al hacerlo, también eligen entre desarrollar estas tecnologías por su cuenta o colaborar con socios. Debido a que algunas aseguradoras no tienen la posibilidad, capacidad o competencia para hacerlo por su cuenta, con un CMS también adquieren un poco de desarrollo. Algunas aseguradoras aún van más allá y externalizan, cada vez más, la tramitación de daños (en términos de personal) al mismo tercero que les proporciona el CMS. Esto es algo que, sin duda, puede funcionar para algunas aseguradoras, pero a la vez también significa que pierden una parte del control, autonomía e incluso la unicidad como aseguradora. Además, los costes que esto conlleva también es un factor a tener en cuenta.
4. Ecosistema
Esto está relacionado con los apartados dos y tres, pero aquí se trata más de la posición de la aseguradora. Es frecuente que los fabricantes de automóviles y los minoristas en línea sean considerados como los aseguradores y/o portadores de riesgo del futuro. Para los fabricantes de automóviles, esto se debe al desplazamiento de la responsabilidad y a la presencia de capital, mientras que, para los minoristas en línea, esto se debe a la gran experiencia con la IA, la participación del cliente y los procesos de logística. Al elegir buenos socios y al incluir, entre otras cosas, la Internet de las Cosas (IOT, por sus siglas en inglés), pero también al trabajar de forma proactiva con actores que no pertenecen a la industria, la aseguradora puede hacerse con el control y trabajar en aras de una experiencia total para el cliente.
Solución instantánea
La mayoría de las aseguradoras, por supuesto, utilizan una combinación de estos métodos o añaden, además, otros métodos diferentes. Muchos aspectos también dependen de la región (desde el punto de vista mundial) en la que se encuentra la aseguradora, de la legislación (como el Reglamento General de Protección de Datos), de la cultura de la propia empresa y de los canales de distribución utilizados. La aseguradora y los proveedores tienen la tarea importante de seguir siendo relevantes en todo el ecosistema, así como de seguir centrándose en el valor agregado que ofrecen a sus propios clientes. Un futuro brillante en el que trabajar y en el cual, al fin y al cabo, el cliente elige o aprueba solo en ciertos momentos. Se le facilita y se automatiza todo el proceso de prevención de daños, la identificación, notificación, evaluación y solución. El procesamiento de daños a distancia será igual de agradable que la banca a distancia.
