Una serie de mejores prácticas de lucha contra el fraude y mitigación de riesgos en seguros. Lo que hemos aprendido de más de 150 implementaciones en aseguradoras de seguros generales en todo el mundo.
¿Se imagina un mundo sin herramientas digitales? En las últimas décadas, especialmente en los últimos años, la digitalización ha cambiado completamente nuestras vidas. Cada empresa está tratando de hacer las operaciones más eficientes.
Con la digitalización, entramos en una era completamente nueva con posibilidades casi ilimitadas. Todos los tipos de información relevante se pueden verificar en tiempo real. Para las aseguradoras, esto significa que pueden verificar inmediatamente si un solicitante y un propietario son la misma persona. O si el siniestro se refiere a un “conductor regular”. Y cómo el controlador está conectado con el asegurado. Los resultados de estas evaluaciones tienen el potencial de afectar directamente el rendimiento de la empresa.
Como todo el mundo habla de digitalización, es posible que tenga la expectativa de que cada empresa esté utilizando, o al menos descubriendo, las posibilidades de digitalización en sus operaciones diarias. Sin embargo, esto rara vez es el caso para la evaluación del riesgo en seguros y la lucha contra el fraude. Muchas aseguradoras todavía dependen de su personal y no cuentan con una solución automatizada. En una encuesta reciente sobre el estado de la transformación digital en el sector de seguros, el 67% de los encuestados afirma que su empresa lucha contra el fraude basado en la intuición de sus ajustadores de siniestros. Eso significa que evaluar el riesgo para luchar contra el fraude sigue siendo un proceso lento y propenso a errores. Los encuestados que utilizan una solución automatizada afirman que son mucho más eficaces en las investigaciones de fraude al reconocer directamente los siniestros que necesitan más atención o que requieren un seguimiento activo.
Uso de la Inteligencia Artificial para apoyar las operaciones
Obviamente, la Inteligencia Artificial (IA) es “la gran novedad” en tecnología y digitalización. Prácticamente todos las aseguradoras están de acuerdo en que la IA puede lograr operaciones más eficientes. Si se aplica correctamente, la IA ayuda a tomar mejores decisiones automatizadas en todas partes, en cada momento del día. Apoya los procesos de servicio al cliente, suscripciones, siniestros, decisiones de precios, investigaciones especiales y más.
El lado humano de la historia
Además de la tecnología, las personas también pueden tener un mayor impacto para lograr operaciones más eficientes. Las aseguradoras indican que los servicios de siniestros y suscripciones deben estar más comprometidos, ya que sólo un tercio de las aseguradoras tienen una política de tolerancia cero contra el fraude. En resumen, el éxito no es sólo una cuestión de contar con herramientas digitales. También es una cuestión de elección.
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El ejemplo de Allianz
Allianz Benelux es una empresa muy activa en la lucha contra el fraude. Bajo su lema de “tolerancia cero”, se pueden encontrar especialistas en fraude en toda la organización. A nivel corporativo, el Departamento Legal y de Lucha contra el Fraude coordina en parte la política de fraude.
Desafío
La expansión constante del equipo de casos especiales puso de manifiesto una necesidad urgente de unificar la manera de registrar los datos. El registro adecuado de datos es el primer paso para una efectiva investigación ante la sospecha de fraude. Jos de Vonk, Coordinador central sénior contra el Fraude en el Departamento Legal y de Lucha contra el Fraude, explica: “Recibimos expedientes cuyos datos habían sido investigados de manera minuciosa, pero que no habían sido registrados en nuestro sistema de registro de incidentes y en el archivo central. Determinar lo que se había o no se había hecho era una tarea compleja para nuestro departamento y una completa pérdida de tiempo. Además, el riesgo de errores fue mayor debido a la falta de un método de registración estandarizado”.
Solución
Allianz se asoció con FRISS para ayudar a agilizar sus procesos. El siguiente paso era simplificar el procedimiento para la transferencia de casos sospechosos de fraude al Equipo de Casos Especiales (siniestros) y el Departamento de Lucha contra el Fraude (suscripciones). Según sus conclusiones, el Equipo de Casos Especiales brindaría asesoramiento en relación con el enfoque que se utilizaría.
FRISS Investigations (SIU) proporciona un lugar centralizado para almacenar toda la información de casos/investigaciones y compartir información entre los equipos. Este procedimiento le ahorra mucho tiempo a Allianz. “Reducir los costos operativos es uno de los temas más importantes de nuestra agenda y FRISS Investigations en la SIU nos permiten trabajar más eficientemente a todos”, dijo Vonk sobre el producto. “Nosotros no sólo logramos ahorros en prevenir y resolver el fraude, sino también en la optimización de las investigaciones de fraude y las acciones judiciales posteriores”.
Descargue la historia de éxito de Allianz.
Sentando las bases
Ninguna aseguradora es inmune al fraude. Por mucho que la industria se sienta preparada, los estafadores son inteligentes y siempre buscan el punto débil. Los estafadores utilizan todo lo que tienen a su alcance para obtener dinero de las aseguradoras y encuentran maneras de evitar ser atrapados. Además, estos estafadores no tienen preferencia por ninguna aseguradora, así que nadie está a salvo. El fraude de seguros es un problema global. Y, en promedio, el 10% de las pérdidas sufridas están relacionadas con el fraude. El fraude también es un problema creciente, y representa entre el 10 y el 15 por ciento de los costos totales de siniestros. El costo total del fraude de seguros generales es de más de 80 mil millones de dólares por año solo en los Estados Unidos, según la Coalition Against Insurance Fraud. Eso significa que el fraude de seguros cuesta a la familia estadounidense en promedio entre $400 y $700 por año y se traduce en un aumento de las primas.
Al luchar activamente contra el fraude, podemos mejorar estos ratios y la experiencia de nuestros clientes. Es tiempo de llevar la lucha contra el fraude al siguiente nivel.
La buena noticia aquí es que la batalla contra el fraude está al menos siendo tomada más seriamente. El fraude afecta a toda la industria, y esta lucha vale la pena. Las aseguradoras estadounidenses dicen que el fraude ha subido más del 60% en los últimos tres años. Mientras tanto, los ahorros totales de casos de fraude comprobados superaron los 116 millones de dólares. Las aseguradoras están viendo un aumento en los casos fraudulentos y creen que la concienciación y la cooperación entre departamentos es clave para detener este costoso problema. La industria de seguros está trabajando duro para mejorar la detección y prevención del fraude. Definitivamente es un tema en la agenda y no debe ser subestimado. En este caso, todo comienza con la toma de conciencia.
