Annemieke Smith es la responsable del departamento de Fraude e Integridad en Reaal Insurance. Tras años de experiencia en el departamento de siniestros, durante el último año y medio Smith y su equipo se han concentrado en la protección de Reaal contra los defraudadores (potenciales).
Las normas y los valores constituyen la base de una cartera saludable de seguros: son las reglas (no escritas) que definen la responsabilidad tanto de la aseguradora como del asegurado. Fijémonos en el equilibrio entre riesgo, prima de seguro y pago. Lo consideramos deshonesto si alguien no respeta las reglas.
No importa si se trata de provocar un incendio en un comercio propio porque las cosas van mal, o de un padre que contrata un seguro a su nombre para el Golf GTI de su hijo de 19 años que acaba de obtener la licencia de conducir. Resulta tentador, considerando la diferencia que hay entre las primas. Sin embargo, esa diferencia también se aplica a los riesgos que hay que cubrir.
Concientización sobre el fraude
No siempre resulta posible evitar el fraude, pero estoy convencida de que una mayor concientización sobre el fraude puede marcar una diferencia enorme. En eso nos hemos centrado durante los últimos años en Reaal.
Tradicionalmente, los departamentos de Suscripción y Siniestros trabajan por separado para evitar posibles conflictos de intereses. Es un principio excelente, pero con algunos inconvenientes. Vale la pena mantenerse alerta ante las posibles incoherencias en una suscripción de póliza. Así se mejora la evaluación de riesgos en el momento de la suscripción. ¿Quién es el propietario real y quién es el conductor principal de un automóvil? ¿Cuál es el historial de un comercio? ¿El propietario actual tiene alguna relación con el propietario anterior que quebró? ¿Hay otros motivos para contratar un seguro de bienes, además de cubrir un posible incendio? ¿Los resultados de una empresa han sido malos o ha habido una quiebra en el pasado?
En general, estos motivos no son motivos directos para rechazar una póliza de seguro, pero al menos deberían conducir a una evaluación realista del riesgo y de la prima correspondiente. Además, cuando se comunica un siniestro, los puntos cuestionables de la historia se pueden verificar más fácilmente.
De la detección del fraude a la prevención del fraude
Hay dos razones importantes por las que nuestros colegas de los departamentos de Suscripción y de Siniestros deberían colaborar más estrechamente.
En primer lugar, hemos pasado de concentrarnos en la detección de fraude a prevenir el fraude. Esto requiere una mayor concientización sobre el fraude por parte de los colegas de Suscripción. Por consiguiente, cada mes compartimos varios ejemplos de fraude que hemos descubierto en nuestras investigaciones. Por lo general, se trata de casos muy premeditados, como un incendio provocado. También analizamos casos que quedan en una zona algo “más gris”, como la inclusión de unos daños de aparcamiento previos en un siniestro después de un choque, o declarar que un iPad se ha caído de la mesa de la cocina cuando, en realidad, se cayó fuera de la vivienda.
Al compartir estos ejemplos, los empleados se hacen una idea realista del fraude y así obtienen información sobre cómo pueden contribuir a su prevención.
Cooperación entre Suscripción y Siniestros
El segundo motivo de una mayor cooperación es el procedimiento que se sigue para gestionar los casos en los que se ha demostrado el fraude. El siniestro no solo se rechaza y se registra en la Asociación Holandesa de Aseguradoras, sino que también se pone fin a la relación con el cliente. Esta última medida requiere la pericia de Suscripción: conocen las pólizas, las condiciones y las reglas de cancelación. En colaboración con Siniestros, se elabora un plan de acción teniendo en cuenta la gravedad del fraude. Luego se envía una sola carta al cliente que contiene toda la información relativa a la denegación y el registro de la reclamación, así como a la cancelación de la relación.
En la actualidad, Reaal cuenta con departamentos separados para Suscripción y Siniestros. En un futuro próximo, estos departamentos serán sustituidos por departamentos por producto. Pero sea cual sea el organigrama elegido, creo que la cooperación es vital para conseguir una prevención óptima del fraude. Esto mejora la rentabilidad de los seguros y también lleva a un mayor nivel la concientización sobre el fraude en toda la empresa. Consideramos que esto es un importante resultado del año y medio que llevamos trabajando de esta manera.
