Panos Kouvalis es el Director Comercial Directo de la compañía de seguros griega INTERAMERICAN, la cual es miembro de Achmea. Esta compañía tiene unos 600,000 vehículos motorizados en su cartera, especialmente a través del canal ‘Anytime’, lo que hace de ella una de las principales compañías de su sector en Grecia.
Detección automatizada de riesgos
La identificación de clientes potenciales de alto riesgo y la prevención y detección del fraude son asuntos prioritarios. Gracias a la automatización del proceso, la identificación tiene lugar desde el principio. Este proceso utiliza cada vez más información del departamento de siniestros y la condición más importante para el éxito es una cultura centrada en la cooperación interna.
Inversión rentable
Hemos estado utilizando datos enriquecidos para la evaluación de riesgos durante algo menos de un año. Además, la información del departamento de siniestros ahora está integrada en el sistema de aceptación. La introducción de este método requiere, naturalmente, tiempo y dinero. Pero esto es claramente positivo, pues ya hemos recuperado gran parte de la inversión con el ahorro en costos logrado con este método.
Filtro efectivo
Tenemos una gran cartera de vehículos motorizados, pero un equipo pequeño para las suscripciones. Por ello, en nuestro proceso de toma de decisiones es muy importante que dispongamos de la mejor información disponible y que el sistema produzca automáticamente las señales deseadas de acuerdo con esta información.
Mediante la recopilación y la utilización, al evaluar la solicitud, de toda la información posible sobre el vehículo que se va a asegurar y el asegurado, podemos ser más efectivos para detectar riesgos. Ello nos permite mejorar la prevención para no aceptar a defraudadores. También nos permite aclarar qué personas recién aseguradas deberían recibir una atención especial por existir una probabilidad mayor de la habitual de reclamaciones por daños. Si hay mayores reclamaciones por daños, ello implica mayores costos para nosotros y para todos los suscriptores. Esto no implica fraude, y normalmente no significa que al cliente potencial asegurado se le niegue el seguro. Puede conllevar la aplicación de condiciones extraordinarias de elegibilidad o de una prima mayor, de forma que el riesgo aumentado no redunde en el asegurado medio.
Por ahora, según los análisis de datos y las normas de conocimiento inteligente, el sistema rechaza aproximadamente el 3,5 por ciento de las solicitudes nuevas. Estas son analizadas en detalle por nuestros examinadores. Aproximadamente el 10 % de estas solicitudes rechazadas precisan medidas adicionales para que se puedan aceptar. Medidas como ajustar la oferta de la póliza, reducir el valor asegurado y aumentar el deducible. Si hay fraude, la póliza puede cancelarse.
Naturalmente, queremos que el sistema sea cada vez más eficiente en el futuro y que se reduzca la cantidad de falsos positivos. Puesto que el sistema está operativo durante más tiempo y hay más datos disponibles, con toda probabilidad este será el caso.
Incluir renovaciones
Intencionadamente, no solo utilizamos el sistema para nuevas pólizas. Las pólizas existentes también serán revisadas de esta manera en el momento de la renovación, y se ajustarán en consecuencia basándose en el resultado. Esto significa que, a su debido tiempo, toda nuestra cartera será revisada de esta manera y cada renovación será revisada de nuevo para confirmar que todos los parámetros son positivos.
El nuevo sistema requiere un cambio de la organización
Para hacer todo esto, hemos tenido que abandonar el antiguo sistema de departamentos de suscripción y siniestros separados. Añadimos información de fuentes externas a la evaluación de la solicitud. Por ejemplo, información sobre daños previos sin reclamar o sobre el valor especificado del vehículo y sus accesorios, y también con respecto a la exactitud de los datos del vehículo y del cliente potencial asegurado. También añadimos la información recopilada por el departamento de siniestros. Como, por ejemplo, reclamaciones anteriores o intentos de fraude, o relaciones con defraudadores conocidos. Al analizar toda esta información inteligentemente, logramos una buena imagen del cliente potencial y del vehículo, y podemos tomar una decisión responsable.
Donde los departamentos de suscripción y siniestros antes operaban por separado –cada uno en su propia isla– ahora debe haber una cultura de cooperación. Los empleados deben aprender unos de otros, estudiar juntos la casuística y examinar conjuntamente qué información está disponible y es útil. Convertirse en auténticos colegas y disfrutar juntos del éxito.
La cooperación conlleva clientes satisfechos y mejores resultados
La necesidad de cooperación no está limitada a estos dos departamentos. La concientización del riesgo y el fraude debe incluirse en la estructura de la compañía: desde las suscripciones hasta la legislación y el cumplimiento normativo, desde los siniestros hasta el desarrollo del producto y las ventas. Naturalmente, esto incluye la alta gerencia. Sin la implicación y la inspiración de los altos ejecutivos, que deben sopesar los intereses de manera responsable, cualquier cambio es un callejón sin salida.
Con nuestro moderno sistema de datos y nuestra cultura de colaboración, lograremos una cartera de seguros equilibrada y dispondremos de buenas apreciaciones de los riesgos que aceptemos. Estoy convencido de que esto implicará productos mejores, clientes satisfechos y mejores resultados operativos.
