La psicóloga Riekje Stokes (Stokes Verhoor Strategie) trabaja como formadora y asesora en entrevistas conductuales con la policía holandesa y compañías aseguradoras para mejorar lo que ella denomina «comunicación indagadora». Este blog se basa en su charla sobre el fraude, sobre entrevistas personalizadas. Este blog es el resultado de su presentación en la conferencia FRAUDtalks.
¿Qué tiene que ver el espejo mágico de Blancanieves con el fraude? La relación es que la respuesta del espejo nos ofrece una perspectiva de los motivos y la motivación del infractor. La manzana envenenada no es el delito, sino simplemente el medio para seguir siendo la más hermosa del reino.
Esto también se aplica a los casos de fraude. No obstante, hasta ahora, en las entrevistas a los defraudadores se le había prestado poca atención al motivo. Cabría decir «siempre es cuestión de dinero, ¿no?» Pero, ¿es así realmente? Todo el mundo tiene sus propios motivos, que se pueden dividir en tres categorías: placer, prestigio y, en efecto, desembolso.
¿No sería fantástico que durante la entrevista se pudiera omitir el enfrentamiento para pasar a los hechos e ir directamente al grano sobre el motivo? Junto con el defraudador, como experto en sí mismo. De esta forma, podría cortar por lo sano sin cesar a su cliente.
El seguimiento de esta ruta de motivación brinda oportunidades adicionales en una entrevista sobre fraude, además de la consiguiente información fáctica.
Pacer, prestigio, desembolso
Tomemos como ejemplo la entrevista con un cliente defraudador que suspira al principio de la entrevista: «Mi mayor defecto es que no sé decir que no». Al final, esto resultó ser el motivo por el que falsificó una firma, no en beneficio propio, sino para que su corredor pudiera conservar su trabajo. Sería una lástima ignorar un comentario así que pudiera revelar un posible motivo.
O pensemos en la entrevista con un director sobre su supuesta falta de integridad. O más bien en la entrevista que tiene con usted. Porque a él le gusta establecer las reglas de la entrevista. Lleva al extremo la explicación sobre la importancia que tiene para él la integridad y sobre cómo selecciona y dirige a sus empleados basándose en ella. Y usted piensa: «¿Cómo puedo dirigir la conversación en torno a mi caso?» Pero ya lo tiene ahí, interesantemente, es precisamente esta integridad lo que ha conducido a la entrevista.
O pensemos en la entrevista con un arribista, en el ámbito de los incendios provocados. Empezó prendiendo una papelera, luego un contenedor de basura, luego un contenedor de basura en un edificio abandonado y, finalmente, un precioso hogar con una familia y su ganado. Pero no es un pirómano, lo niega rotundamente. Cuando se le preguntó, sabía que un pirómano siempre vuelve al incendio que ha provocado y él nunca hace eso. «Llamadme incendiario nada más», dijo, y empezó la entrevista.
El motivo está en la cabeza
Entonces, ¿cómo se consiguen resultados palpables siguiendo esta ruta? Hay que utilizar la metáfora del espejo: dejar que el entrevistado se mire a sí mismo. El motivo está en la cabeza, así que el interrogatorio también debería «estar en la cabeza». Dicho de otra forma, se trata de percepción y temas relacionados con los hechos. Temas que encajen, que conecten con esta persona específica implicada, este caso específico y los posibles motivos para perpetrar este tipo de fraude específicamente.
Entre estos temas, pregunte por los sentimientos, expectativas o intereses que puedan guardar relación con el fraude. Dedique más tiempo a centrarse en el motivo personal. Sin embargo, en primer lugar, debe saber cuáles son sus propios motivos. ¿Cuál es su motivo para desempeñar este trabajo? ¿Por qué opta por conducir cierto tipo de coche? ¿Por qué decide empezar una relación o terminarla? Debe conocer esas cosas sobre sí mismo para poder preguntar a otras personas.
Mi propio motivo es que crecí con mentiras. Eso fue lo que hizo que orientase mi carrera profesional a la indagación y también a la comunicación indagadora. Veo las ventajas y la necesidad de desarrollar y emplear la entrevista personalizada en este ámbito de la indagación. Es importante ser capaces, estar dispuestos y tener la suficiente valentía para seleccionar este método poco habitual.
No dejar que la verdad se escape
Debemos comprender que el triángulo de la indagación está formado por los pilares persona, caso y motivo. En el centro de este triángulo, se encuentra la verdad. Si falta alguno de estos pilares, la verdad se escapa. Esto significaría la pérdida de una oportunidad.
Camine junto a sus clientes por la ruta directa hacia la verdad en lugar de discutir con ellos sobre los hechos y el contenido. Deje que se vean a sí mismos y que reflexionen y no se limite a preguntarse lo venenosas que eran las manzanas, sino por qué se utilizaron. Entonces, podrá llegar a la esencia de la cuestión y podrá alcanzar una solución real y la reducción de la probabilidad de reincidencia.
