Algunas reflexiones sobre cómo las aseguradoras pueden confiar en sus clientes
“La impaciencia es una virtud”, según Forbes Magazine. “Cuantos más dispositivos y aplicaciones ofrezcan satisfacción instantánea, se hace más necesario establecer un nuevo estándar para las expectativas del cliente”. No es de extrañar que en la era digital actual los clientes quieran conseguir lo que desean, y lo quieran ahora.
Ya no sólo se compra vestimenta en línea, así que ¿cómo mantienen las aseguradoras este ritmo de cambio? La aceptación instantánea de pólizas es una gran manera de atraer clientes, pero la vieja preocupación de permitir el ingreso de los clientes confiables no va a desaparecer, al menos no en tanto las aseguradoras quieran seguir siendo rentables.
La confianza en sus clientes es un paso importante para conseguir los clientes adecuados y mantenerlos felices. ¿Cómo se puede lograr el nivel adecuado de confianza? Para las aseguradoras, se trata de cambiar la forma de pensar sobre algunos temas claves.
Convertirse en un defensor de la tecnología
No es ningún secreto que algunas aseguradoras todavía están atrapadas en el pasado. Pero muchas están adoptando grandes desarrollos digitales y aprovechan las oportunidades resultantes. De hecho, el 100% (así es, TODAS) de las grandes aseguradoras encuestadas según el Informe de Prioridades y Presiones CIO para las Aseguradoras de Seguros Generales de 2019 de Celent sostienen que las iniciativas de innovación ya están “en marcha”, y el 91% ya están realizando una transformación digital. Los sistemas principales modernos permiten un mayor nivel de análisis y procesamiento automatizado, lo que les ahorra tiempo a usted y a sus clientes, y permiten evaluar rápidamente el riesgo.
Asociarse, asociarse, asociarse
Las aseguradoras tradicionales solían actuar tan independientemente como fuera posible, y esto significó la creación de sistemas propietarios para todas las aplicaciones. Pero no hay una sola empresa que pueda abarcarlo todo – y las aseguradoras hoy están comenzando a generar alianzas con empresas que se centran en una única actividad. Los proveedores que brindan apoyo automatizado en los procesos de toma de decisiones, por ejemplo, aseguran que sus sistemas estén constantemente actualizados con los últimos adelantos. Se centran únicamente en ofrecer el mejor producto para esa necesidad, para que pueda usted concentrarse en su objetivo principal de convertirse en la mejor aseguradora.
Mejore la experiencia del cliente
“La diferencia entre el pasado y el presente es que, en el pasado, las grandes experiencias eran factores diferenciadores”, según Brian Solis de Altimeter Group. “Hoy en día, es inevitable que se esperen grandes experiencias”. Hoy, los consumidores tienen acceso ilimitado a la información y a las opciones, y la reputación de la empresa importa más que nunca. Se comparten las buenas experiencias, y las malas experiencias se evitan a toda costa. Cuando usted proporciona una experiencia ideal al cliente, éste seguirá con usted hasta la renovación de la póliza, y sus clientes los recomendarán con sus amigos. Tal vez esta sea la razón por la cual, según Celent, la mitad de todas las grandes aseguradoras tienen líder nivel C o nivel gerencial en la experiencia del cliente.
Confianza con la que puede contar
Construir confianza lleva tiempo, pero hoy la tecnología permite alcanzar esa confianza en segundos. Los modernos sistemas de detección de fraude y mitigación del riesgo pueden marcar a clientes potencialmente riesgosos en segundos, permitiendo que su personal tome decisiones informadas. Y si la comprobación del cliente potencial es satisfactoria, su personal puede permanecer al margen, lo que permite que la tecnología realice una inmediata aceptación. ¡Hable sobre la satisfacción instantánea y la experiencia del cliente! El analista de Celent, Karlyn Carnahan sostiene que “mediante el uso de la tecnología adecuada, la mayoría de los clientes se convierten en clientes confiables y la experiencia del cliente y su lealtad realmente mejoran significativamente”.
Por lo tanto ¿qué tecnologías clave podemos utilizar para construir esta confianza?
- Verificación primaria: se comprueban que los datos de fuentes internas y externas sean correctos, por ejemplo, que un solicitante no se encuentre en una lista de sanciones, etc.
- Minería de textos: se analizan patrones y tendencias para detectar cualquier declaración sospechosa.
- Detección de anomalías: se comparan objetos y eventos contra patrones esperados, y las redes se unen para determinar si personas aparentemente no relacionadas entre sí están realmente conectadas.
- Análisis de voz: se puede establecer el estado mental de una persona (relajado vs. estresado, seguro vs. inseguro, etc.) al analizar automáticamente las señales de voz.
- Análisis de riesgo financiero: se verifican fuentes públicas para evaluar el riesgo, incluidas quiebras o pérdidas, brechas en la cobertura de seguros, etc.
- Modelado predictivo: se utilizan los métodos mencionados anteriormente para determinar la probabilidad de fraude o falta de fiabilidad
Luz roja, luz verde…
Al valorar el riesgo y la confiabilidad, la solución automatizada debe proporcionar una calificación u otro parámetro para permitir tomar decisiones instantáneas o activar flujos de trabajo adicionales. Para simplificar, se puede asignar un color para determinar los pasos a seguir:
- Luz verde: ¡Continúe! El cliente es probablemente confiable y se beneficia de un procesamiento directo en la aceptación de póliza o en el pago del siniestro.
- Luz amarilla: ¡Precaución! Puede haber dudas sobre la moralidad o la fiabilidad de un cliente, y pueden justificarse más investigaciones o evaluaciones.
- Luz roja: ¡Alto! Existe una alta probabilidad de riesgo o fraude, y la aceptación de la póliza o pago del siniestro debe investigarse cuidadosamente antes de continuar.
Tratamiento VIP
La buena noticia es que el 98% de los clientes son confiables: no están buscando estafarlo y sólo reclaman un siniestro cuando ocurre. Así que ¿por qué no tratarlos como buenas personas? Considérelo como un tratamiento exprés, una vez que se lo ha investigado, se ha ganado el derecho a un procesamiento directo. Mientras los clientes sospechosos podrían sufrir demoras, los clientes confiables sentirán una sensación de recompensa cuando se aceptan las solicitudes de pólizas y se pagan los siniestros inmediatamente. Cuando los clientes se sienten recompensados, seguirán siendo leales y se convierten en embajadores de la marca.
Solución mutuamente beneficiosa
Los clientes extremadamente confiables pueden beneficiarse de límites más altos, mejores condiciones e, incluso, primas más bajas. La aseguradora puede ofrecer estos beneficios porque gasta menos dinero en solicitudes y siniestros, y estos clientes son menos propensos a generar gastos a la aseguradora en el largo plazo. Confiar en sus clientes también ofrece muchos beneficios a la aseguradora, incluidos la capacidad para enfocar su energía donde es más necesario como, por ejemplo, en las investigaciones exhaustivas de siniestros fraudulentos. Las aseguradoras también ahorran dinero en lo que solían ser procesos lentos. Al mantener procesos eficientes, los clientes, a su vez, retribuyen el servicio a su aseguradora con lealtad a la marca y la gestión de una reputación positiva.
¿Existen otros motivos?
Estas no son las únicas razones para confiar en sus clientes, y tampoco no son los únicos beneficios. Descargue nuestro libro electrónico para saber más.
