Los sitios web que comparan las primas de seguros hacen el mercado más transparente para los consumidores. Esto, conocido como agregadores, permitió a la mayoría de aseguradoras de vehículos atraer a clientes únicamente con primas bajas. Es posible que esto sea una buena noticia para el consumidor, pero hay un lado oscuro en el pago de primas demasiado bajas.
El final de las decisiones libres
Las consecuencias a largo plazo de unas primas demasiado bajas son fáciles de predecir: los ingresos se reducen y las aseguradoras responden recortando costos. La introducción del uso obligatorio de talleres de reparación recomendados o exigidos por los seguros es un ejemplo de esta situación en Holanda. El asegurado, cuando sufre daños en su vehículo, ya no puede elegir el taller para repararlo. Por el contrario, el asegurado se ve obligado a acudir a un taller de reparación o una cadena de talleres preseleccionados por la compañía de seguros. Este tipo de acuerdos suelen ser el resultado de la compra de prestaciones o acuerdos de precios entre el asegurador y el taller.
Esto plantea la siguiente pregunta: ¿la compra obligatoria beneficia al cliente? ¿Y en particular cuando requiere más tiempo y esfuerzo? Los acuerdos de precios entre una compañía de seguros y un taller de reparación (o cadena) también pueden significar que la reparación y las piezas utilizadas sean de menor calidad. En ocasiones, las condiciones de la póliza dan al asegurado la opción de escoger libremente un taller, pero la mayoría de las veces esto da como resultado una “tarifa adicional por riesgo propio”.
Ventana cara de automóvil
Permítanme dar un ejemplo real. Una persona con daños en la ventana de su automóvil va a repararla en su propio taller. Reclama una factura de € 640 a su compañía de seguros, pero esta solamente paga € 65. Además del riesgo propio estándar de € 75, la aseguradora ha retenido un importe adicional de € 500 porque el taller no formaba parte de una cadena vinculada con la red de la compañía de seguros. Un taller asociado solamente habría cargado a la compañía de seguros € 520.
Solo después de muchas quejas, la aseguradora pagó a su cliente un importe extra de € 380, por pura cortesía. El asegurado no quedó nada impresionado con la atención de servicio al cliente recibida y se cambió a otra compañía de seguros que le permitía elegir el taller.
Cantidad antes que Calidad
Es necesario, y totalmente explicable, que las compañías de seguros encuentren una forma de hacer frente a unos malos resultados económicos. Considero que es importante que las aseguradoras estudien de forma crítica los costos de adquisición de un cliente. Los sitios web de comparación dan lugar a un grupo de consumidores que seleccionan una compañía de seguros basándose únicamente en el precio. Esto permite a los consumidores ir de una prima baja a otra, lo que impide a la aseguradora recuperar los costos de adquisición. La necesidad urgente de atraer nuevos clientes suele reemplazar al cálculo crítico del rendimiento que un cliente aporta a la cartera. Esto podría evitar las medidas hostiles hacia clientes a la hora de tramitar un siniestro.
Ha llegado la hora de cambiar
Ya va siendo hora de que las aseguradoras muestren su lado innovador. Las aseguradoras holandesas Allsecur, ANWB e Inshared ya entienden cómo mantener satisfechos a sus clientes, ofreciéndoles una propuesta justa. Para estas empresas, la satisfacción del cliente es el resultado de una minuciosa evaluación inicial de riesgos, el precio adecuado y unas condiciones de póliza justas. Los clientes se quedan más tiempo con estas aseguradoras que con otras, lo que genera una cartera de seguros de vehículos con un rendimiento positivo. Parece inevitable que otras aseguradoras sigan esta práctica. El tiempo lo dirá.
