Vertrauen aufbauen im digitalen Zeitalter

Einfache Überlegungen für Versicherer zum Thema Vertrauen in die Kunden

„Ungeduld ist eine Tugend“, schreibt das Forbes Magazine. „Immer mehr Geräte und Apps erfüllen die Wünsche der Nutzer sofort, weshalb die Erwartungen von Kunden ein neues Level erreicht haben.“ Es ist kein Geheimnis: Kunden im digitalen Zeitalter wissen, was sie wollen – und sie wollen es sofort.

Onlineshopping beschränkt sich nicht mehr nur auf Kleidung. Wie können Versicherer mit den Entwicklungen Schritt halten? Durch eine sofortige Aufnahme in die Versicherung lassen sich viele neue Kunden gewinnen, jedoch bleibt die uralte Sorge bestehen, ob die richtigen Kunden angenommen wurden – zumindest, wenn ein Versicherer profitabel arbeiten will.

Vertrauen in den Kunden ist ein wichtiger erster Schritt, um die richtigen Kunden zu gewinnen und sie zufriedenzustellen. Wie lässt sich das richtige Maß an Vertrauen also erreichen? Für Versicherungsunternehmen geht es darum, ihre Denkweise in Bezug auf einige Schlüsselaspekte zu ändern.

Setzen Sie auf Technologie

Einige Versicherer leben bekanntermaßen immer noch in der Vergangenheit. Viele nutzen jedoch auch die zahlreichen digitalen Neuerungen und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten. 100 Prozent aller großen Versicherer (sprich ALLE), die im Rahmen des Celent‘s 2019 Report Insurance in Europe: 2019 Business and IT Priorities befragt wurden, gaben an, dass Innovationsinitiativen bei ihnen „im Gange“ sind, und 91 Prozent vollziehen bereits die digitale Transformation. Dank moderner Kernsysteme lassen sich bessere Analysen und automatisierte Prozesse durchführen. So sparen Sie und Ihre Kunden Zeit und Risiken lassen sich schnell einschätzen.

Kooperation, Kooperation und nochmals Kooperation

Früher haben Versicherer so unabhängig wie möglich gearbeitet, d. h., sie haben für alle Anwendungen eigene Systeme entwickelt. Aber wer alles kann, kann nichts richtig. Daher beginnen Versicherer heute damit, mit Unternehmen zu kooperieren, die sich nur auf eine einzige Aufgabe konzentrieren. Anbieter von Systemen zur automatischen Entscheidungsfindung können Sie beispielsweise dabei unterstützen, immer auf dem aktuellen Stand der Entwicklung zu sein. Diese Anbieter konzentrieren sich einzig und allein darauf, das beste Produkt für genau diese Anforderung zu entwickeln, damit Sie sich auf Ihre Kernaufgabe konzentrieren können: ein erstklassiger Versicherer zu sein.

Legen Sie den Fokus auf Kundenzufriedenheit

„Der Unterschied zwischen damals und heute ist, dass eine hohe Kundenzufriedenheit früher ein Unterscheidungsmerkmal war“, sagt Brian Solis von der Altimeter Group. „Heute ist eine hohe Kundenzufriedenheit Pflicht.“ Kunden haben heute unbegrenzten Zugang zu Informationen und zahlreiche Auswahlmöglichkeiten. Daher ist der Ruf eines Unternehmens heutzutage wichtiger denn je. Gute Erfahrungen werden geteilt, während schlechte Erfahrungen um jeden Preis vermieden werden. Wenn Sie eine hohe Kundenzufriedenheit bieten, verlängern Ihre Kunden die Verträge bei Ihnen – und Sie berichten auch ihren Freunden Sie in Betracht zu ziehen. Womöglich auch deshalb haben laut Celent die Hälfte aller großen Versicherer einen Zuständigen für Kundenzufriedenheit auf Führungsebene.

Vertrauen, auf das Sie sich verlassen können

Es dauert im Normalfall seine Zeit, bis Vertrauen aufgebaut wird, aber mit moderner Technologie lässt sich Vertrauen innerhalb von Sekunden herstellen. Moderne Systeme zur Risikobewertung und Betrugserkennung ermöglichen es, risikobehaftete Kunden in unter einer Sekunde zu identifizieren. So können Ihre Mitarbeiter schnell endgültige und fundierte Entscheidungen treffen. Und wenn der potenzielle Kunde den Kauf abschließt, brauchen Ihre Mitarbeiter gar nichts zu tun – die Technologie ermöglicht eine sofortige Annahme. So erreichen Sie eine schnelle und hohe Kundenzufriedenheit! Die Celent-Analystin Karlyn Carnahan betont: „Mit der richtigen Technologie lassen sich größtenteils vertrauenswürdige Kunden gewinnen und Kundenzufriedenheit und Loyalität erhöhen sich beträchtlich.“

Mit welchen Technologien können wir dieses Vertrauen also aufbauen?

• Primäre Verifizierung – Interne und externe Datenquellen werden überprüft, um sicherzustellen, dass angegebene Informationen der Wahrheit entsprechen, Antragssteller nicht auf einer Sanktionsliste stehen etc.
• Textmining – Muster und Tendenzen werden analysiert, um auf verdächtige Angaben aufmerksam zu machen
• Anomalieerkennung – Elemente und Ereignisse werden mit erwarteten Mustern abgeglichen und Netzwerke werden analysiert, um zu erkennen, ob zwischen scheinbar nicht in Beziehung stehenden Personen doch ein Zusammenhang besteht
• Stimmanalyse – Der Gemütszustand einer Person (entspannt/gestresst, sicher/unsicher) wird durch eine automatische Analyse der Stimmsignale bestimmt
• Finanzrisikoanalyse – Öffentlich zugängliche Informationsquellen werden überprüft, um das Risiko einzuschätzen; einschließlich vorherige Insolvenzen oder Verluste, Lücken im Versicherungsschutz etc.
• Prognosemodelle – Mithilfe der obigen Methoden wird die Wahrscheinlichkeit von Betrug und Unzuverlässigkeit ermittelt

Rotes Licht, grünes Licht …

Bei der Risiko- und Zuverlässigkeitseinschätzung sollte eine automatisierte Lösung einen Wert oder ein anderes Kriterium ermitteln, auf dessen Grundlage sofortige Entscheidungen getroffen oder weitere Arbeitsschritte eingeleitet werden. Die nächsten Schritte können einfach anhand von Farben ermittelt werden:

• Grünes Licht: Los! Der Kunde ist mit hoher Wahrscheinlichkeit verlässlich und profitiert von einer Straight-Through-Verarbeitung bei der Aufnahme in Policen oder der Auszahlung bei Schadenfällen.
• Gelbes Licht: Vorsicht! Es bestehen Zweifel an der Zuverlässigkeit und Unbescholtenheit des Kunden, was eventuell weitere Prüfungen oder Bedingungen nach sich ziehen sollte.
• Rotes Licht: Stopp! Es besteht ein hohes Risiko oder Betrugsgefahr. Vor der Aufnahme in eine Police oder der Auszahlung bei einem Schadenfall sollte eine eingehende Überprüfung stattfinden.

VIP-Behandlung

Die gute Nachricht ist, dass 98 Prozent der Kunden ehrlich sind – sie wollen Sie nicht betrügen und stellen nur Forderungen, wenn wirklich etwas passiert. Warum sollten Sie diese guten Menschen nicht auch gut behandeln? Stellen Sie es sich wie eine Art Überholspur vor – sobald Sie kontrolliert wurden, haben Sie ein Anrecht auf die Straight-Through-Verarbeitung. Bei verdächtigen Kunden kann es zu Verzögerungen kommen. Vertrauenswürdige Kunden hingegen werden es als Wertschätzung empfinden, wenn Versicherungsanträge angenommen und sie im Schadenfall sofort ihr Geld erhalten. Und Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, bleiben loyal und werden zu Markenbotschaftern.

Win-Win-Lösung

Sehr vertrauenswürdige Kunden können von höheren Limits, besseren Bedingungen und noch geringeren Beiträgen profitieren. Versicherer können dies anbieten, weil sie weniger Geld in die Überprüfung der Anträge und Schadenfälle dieser Kunden investieren müssen und weil es unwahrscheinlicher ist, dass sie den Versicherer langfristig viel kosten werden. Vertrauen in die Kunden bietet auch Versicherern viele Vorteile. So können sie ihre Energie dort verwenden, wo sie sie am meisten brauchen – z. B. für umfassende Ermittlungen bei betrugsverdächtigen Schadenfällen. Außerdem sparen Versicherer Geld bei Prozessen, die zuvor sehr zeitaufwendig waren. Die Kunden profitieren von diesen schlankeren Prozessen und zahlen dies mit Treue und positiven Bewertungen zurück.

Was noch?

Dies sind nicht die einzigen Gründe, warum Sie Ihren Kunden vertrauen sollten – und auch nicht die einzigen Vorteile. Laden Sie unser E-Book herunter und erfahren Sie mehr!