Wie erzielt man Wettbewerbsvorteile und lebenslange Kundentreue? Das Erfolgsgeheimnis ist auf komplexe Weise mit dem Kunden verwoben.
Durch die Kundenbrille
Erfolgreiche Versicherer können sich in ihre Kunden hineinversetzen. Sie haben verstanden, dass Kunden sich nicht für die Einzelheiten der Abwicklung von Schadenfällen interessieren. Sie erwarten lediglich, dass alles fair und schnell abläuft. Wie Ihre Underwriter im Detail hinter den Kulissen mit Vertragsabschlüssen, Preisen und Margen jonglieren, ist für den Kunden irrelevant.
Versicherer, die wie ihre Kunden denken, wissen auch, dass diesen Kunden überhaupt nicht bewusst ist, dass der Versicherer nur deshalb niedrigere Prämien anbieten kann, weil er ausgereifte Systeme zur Betrugserkennung einsetzt und die daraus resultierenden Einsparungen an den Kunden weitergibt. Somit verhindert er, dass ehrliche Kunden die betrügerischen Kunden mitfinanzieren.
Das Problem liegt in der Perspektive
Die Unwissenheit der Kunden ist jedoch nicht das einzige Problem. Die Versicherungsbranche wird grundsätzlich eher negativ und misstrauisch beäugt. Die Produkte von Komposit-Versicherern werden als Ware betrachtet. Schadenfälle werden oft nicht zur Zufriedenheit des Anspruchstellers gehandhabt und stufenweise Prämienerhöhungen verschlechtern eher die Wahrnehmung, als sie zu verbessern.
Diese und andere Faktoren führen zu Werbeslogans wie „Sie sind in guten Händen“, „ein starker Partner“, „wir halten unser Versprechen“ und „wir kümmern uns um Sie“.
Wir sind uns sicherlich einig, dass die Schadenfallbearbeitung die allerbeste Gelegenheit darstellt, Werbeversprechen in die Tat umzusetzen und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Es ist jedoch ein Unterschied, ob man dem Kunden die eigene Vertrauenswürdigkeit zusichert oder ob man sie auch tatsächlich – konsistent und präzise – unter Beweis stellt. Der Versicherer wiederum kann dank zuverlässiger Betrugserkennungstechnologien dem Kunden vertrauen, unehrliche Kunden aufspüren und diese gegenseitige Vertrauensbeziehung als Basis für Betrugserkennung und Risikoeinschätzung nutzen.
Und so funktioniert es
Werfen wir noch einmal einen Blick hinter die Kulissen: Erstklassige Leistungen in den Bereichen Underwriting und Schadenbearbeitung lassen sich nicht in einem Vakuum erzielen. Betrugsindikatoren und Erkennungsmuster müssen zu einem Score kombiniert werden, der in den Underwriting-Prozess und einen entsprechenden Algorithmus einfließt und dazu dient, schlechte Akteure oder unerwünschte Risiken aus dem Portfolio auszuschließen.
Zudem ist eine geeignete KI-basierte Lösung gefordert, die von externen Datenquellen gespeist wird. Diese sollte die Abwicklung von Schadenfällen automatisieren, den Prozess anhand desselben Scoringsystems lenken sowie weitere Warnungen ausgeben, die zu berücksichtigen sind. Infolgedessen kann der Versicherer echte, legitime Schadenfälle schneller regulieren, die Erwartungen der Kunden übertreffen und die Verlustquoten senken.
So können Versicherer konsistent und präzise demonstrieren, dass sie das Vertrauen der Kunden verdient haben. Aus einem misstrauischen Kunden wird so ein loyaler und lebenslanger Kunde.
Über den Autor
Dan Gumpright arbeitet seit zehn Jahren in der Versicherungsbranche. Er war an der Entwicklung, Verwaltung und Implementierung von Softwarelösungen zur Optimierung von Versicherungsansprüchen, -policen und zur Betrugserkennung für große Versicherungsgesellschaften beteiligt. Daneben ist er in zahlreichen Vereinigungen zur Bekämpfung von Versicherungsbetrug vertreten. Derzeit ist er Global Head of Product bei FRISS. Dan Gumpright schreibt regelmäßig Beiträge über Versicherungsbetrug für zahlreiche Publikationen und hält Vorträge auf internationalen Konferenzen.
