Websites, auf denen Versicherungsprämien verglichen werden, haben den Markt transparenter für Verbraucher gemacht. Mithilfe dieser sogenannten Aggregatoren konnten die meisten KFZ-Versicherungen Kunden allein mithilfe niedriger Prämien gewinnen. Dies scheint zunächst eine gute Nachricht für den Verbraucher zu sein, aber zu niedrige Prämien haben ihre dunkle Seite.
Das Ende freier Entscheidungen
Die langfristigen Konsequenzen zu niedriger Prämien sind leicht vorherzusagen: Die Erträge sinken, und die Versicherungen reagieren mit Einsparungen. Beispielsweise haben einige Versicherungen in den Niederlanden ihre Kunden auf empfohlene oder vorgeschriebene Werkstätten festgelegt. Nach einem Schaden am Auto darf der Versicherte die Werkstatt nicht mehr frei wählen. Nur eine Werkstatt oder Werkstattkette, die von der Versicherung vorab ausgewählt wurde, darf besucht werden. Solche Regelungen sind im Allgemeinen das Ergebnis von Rabatt- oder Preisvereinbarungen zwischen der Versicherung und der Werkstatt.
Dies wirft die Frage auf, ob die eingeschränkte Auswahl dem Kunden nützt – vor allem, wenn sie ihn mehr Zeit und Aufwand kostet. Preisvereinbarungen zwischen einer Versicherung und einer Werkstatt(kette) können auch zu Reparaturen und Ersatzteilen schlechterer Qualität führen. Die Versicherungsbedingungen sehen manchmal die Option vor, dass der Versicherungsnehmer eine Werkstatt frei wählen kann; dies bedeutet jedoch in den meisten Fällen einen zusätzlichen Selbstbehalt.
Teures Autofenster
Ich möchte Ihnen ein praktisches Beispiel geben. Eine Person, deren Autofenster beschädigt ist, lässt dieses in ihrer angestammten Werkstatt ersetzen. Sie reicht die Rechnung von 640 € bei ihrer Versicherung ein. Diese zahlt jedoch nur 65 €. Zusätzlich zum Standardselbstbehalt von 75 € hat die Versicherung weitere 500 € abgezogen, weil sie mit der Werkstatt keinen Vertrag hat. Eine Werkstatt, mit der die Versicherung zusammenarbeitet, hätte ihr nur 520 € in Rechnung gestellt.
Nur nach umfangreichen Beschwerden zahlt die Versicherung dem Kunden aus reiner Kulanz weitere 380 €. Der Versicherungsnehmer ist von diesem Kundenservice nicht begeistert und wechselt zu einer anderen Versicherung, bei der die Werkstatt frei wählbar ist.
Quantität vor Qualität
Es ist notwendig und völlig verständlich, dass Versicherungen Möglichkeiten finden, mit schlechten finanziellen Ergebnissen umzugehen. Meiner Meinung nach ist es wichtig, dass Versicherungen sich die Kosten der Kundenakquise genau ansehen. Online-Vergleiche bringen ihnen Verbraucher, die ihre Versicherung nur anhand des Preises auswählen. Außerdem können Verbraucher mithilfe dieser Websites von einer niedrigen Prämie zur nächsten wechseln, sodass die Versicherung die Akquisekosten nicht wieder hereinholen kann. Die dringende Notwendigkeit, neue Kunden zu gewinnen, führt häufig dazu, dass nicht kritisch untersucht wird, welchen Ertrag ein Kunde zum Portfolio beitragen wird. Dies könnte jedoch wenig kundenfreundliche Maßnahmen bei der Schadensbearbeitung vermeiden.
Zeit für Veränderung
Es ist an der Zeit, dass Versicherungen ihre innovative Seite zeigen. Die niederländischen Versicherungen Allsecur, ANWB und Inshared wissen bereits, wie sie ihren Kunden mit einem fairen Angebot gefallen können. Für diese Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit das Ergebnis einer sorgfältigen Risikoeinschätzung vor Vertragsabschluss, der richtigen Preise sowie fairer Versicherungsbedingungen. Kunden bleiben bei diesen Versicherungen länger als bei anderen. Dies führt zu einem KFZ-Versicherungsportfolio mit positivem Ertrag.
Es scheint unvermeidbar, dass andere Versicherungen diese Praxis nachahmen. Dies wird die Zeit zeigen.
