Die technologische Entwicklung vollzieht sich in hohem Tempo. Im Gesundheitswesen können die Körperfunktionen des Menschen heute durch das Schlucken einer einzigen Pille rundum die Uhr gemessen und beobachtet werden, da diese Pille die internen Abläufe des Körpers an medizinische Geräte weiterleitet. Vor 25 Jahren konnten Ärzte von so etwas nur träumen. Es ist heutzutage auch möglich, sich Microchips implantieren zu lassen, die Türen öffnen und Zugangsinformationen für ein Ladenlokal oder Bankdaten speichern können. Kurzum: Heutzutage würden die Menschen große Schwierigkeiten bekommen, wenn ihre Technologie sie im Stich lassen würde. Welche Route soll man nehmen, wenn man nicht die Möglichkeit hat, auf Google Maps zuzugreifen? Wen soll man anrufen, wenn die Nummern allesamt auf einem Telefon gespeichert sind, dessen Batterie leer ist? Wie soll man das Essen ohne die digitale Koch-App zubereiten?
Die Versicherungsbranche stellt in Bezug auf die „schnelle technologische Entwicklung“ allerdings eine Ausnahme von der Regel dar. Hier regiert eher das Prinzip „Schneckentempo“. Einst, in den Achtzigerjahren implementierte Altsysteme laufen heute noch immer und enthalten Unmengen an Daten, die über die Jahre hinweg angesammelt wurden. Der Austausch dieser Systeme ist ein hochkomplexes Unterfangen, das den Beteiligten schnell Kopfzerbrechen bereitet, vom Risiko, wertvolle Daten zu Versicherungen, Forderungsverläufen und Kunden zu verlieren einmal ganz zu schweigen. „Solang diese Systeme noch funktionieren“, fragt sich der ein oder andere, „warum dann dieses Risiko eingehen und sie austauschen?“
Diese Altsysteme sind ein wichtiger Grund für das Ausbleiben von Innovation. Sie sorgen dafür, dass Versicherungsunternehmen Mühe damit haben, nicht nur für den aktuellen Kundenstamm attraktiv zu sein und diesen anzusprechen, sondern dies auch bei der nächsten Generation zu bewerkstelligen. Mit den aktuellen Entwicklungen mitzuhalten, ist nicht einfach, da stets auch die Altsysteme bei den Innovationen berücksichtigt werden müssen. Der Kunde von heute erwartet beispielsweise „Mobile-only“-, also ausschließlich mobilen Zugang, wenn er sich an ein Versicherungsunternehmen wendet, ganz gleich ob es um die Beantragung einer Versicherung, um eine Forderung oder um die Kontaktaufnahme zum Kundenservice geht. Eine kurze Nachricht auf Twitter, eine private oder öffentliche Nachricht auf Facebook bezüglich des geleisteten Services oder das Teilen eines Fotos eines beschädigten Autos auf Instagram ist die Art und Weise, wie die neue Generation kommuniziert. Warum also sollte das bei Versicherungsunternehmen anders laufen?
Blut, Schweiß und Tränen
Innovation geschieht nicht an einem Tag. Für Innovation braucht es ernsthafte Anstrengungen, eine klare Vision und vor allem Engagement. Wird eine Gruppe von Mitarbeitern mit der Aufgabe betraut, Innovationen voranzutreiben, dann läuft dieser Versuch häufig – auch wenn die Gruppe ihr Bestes gibt – auf ein Scheitern hinaus. Primär ist dies der Tatsache geschuldet, dass die ausgewählten „Innovierer“ in Bezügen denken, die sie bereits kennen. Sie sehen sich außerdem mit einer Organisation konfrontiert, die tut, was sie tut, weil sie es schon immer so getan hat. Die Menschen müssen voll und ganz hinter dem Wandel stehen. Das ist allerdings leichter gesagt als getan.
Der beste Weg, die Herausforderung der Innovation zu meistern, wäre es, mit etwas vollkommen Neuem zu beginnen und sich nicht von existierenden Strukturen einschränken zu lassen. Beispielsweise könnte man zu diesem Zweck erfahrene Mitarbeiter mit neuen Mitarbeitern aus der nächsten Generation zusammenbringen. Lassen Sie diese Gruppe über die ideale Versicherungswelt brainstormen und diskutieren und schauen Sie dann, welche Hilfsmittel bereits vorhanden sind und welche erst noch entwickelt werden müssen, um diese Ideen umzusetzen. So würde diese Gruppe das Terrain betreten, auf dem sich heute eine wachsende Zahl an Insurtech-Unternehmen bewegt – innovative Startups wie InShared, Lemonade oder myfuturenow, um nur einige zu nennen.
Nutzen Sie Hilfsmittel, die bereits existieren
Für etablierte Versicherungsmarken kann Innovation eine große Herausforderung darstellen. Wenn zu Anfang jedoch ein Mix aus alten und neuen Technologien entsteht, können hierdurch potenziell die besten Aspekte aus beiden Welten optimal genutzt werden. Es sind bereits viele Hilfsmittel verfügbar, die die Art und Weise, wie ein Versichungsunternehmen arbeitet, verändern können. Stelle Sie sich nur einmal vor, wie viel Zeit durch die Automatisierung von Prozessen wie der Dokumentenerstellung, der elektronischen Unterzeichnung von Dokumenten oder durch eine automatisierte Betrugserkennung potenziell eingespart werden könnte. Für eine wachsende Zahl von Versicherern gehören diese Prozesse zum Standardrepertoire, wenn ein Kunde ein neues Versicherungsprodukt beantragt, eine Forderung einreicht oder eine Versicherung verlängern möchte. Leider gilt für eine Mehrheit der Versicherungsunternehmen, dass diese Prozesse weiterhin viel Zeit und Aufwand kosten.
Sehr viel Zeit kostet auch die Analyse aller in einem Unternehmen verfügbaren Versicherungsdaten. Daten zu Versicherungen, Forderungen und Kunden sind in den Altsystemen in großer Zahl verfügbar. Wenn diese Daten in der richtigen Art und Weise miteinander in Verbindung gebracht werden, können sie wertvolle Erkenntnisse liefern. Was genau würde dann passieren, wenn eine bestimmte Person eine Forderung einreicht? Was würde es für eine Überarbeitung einer Versicherung bedeuten? In Kombination mit automatisierten Prozessen macht die korrekte Anwendung von Analysewerkzeugen die Versicherungsabläufe zu einer effizienten und virtuellen Erfahrung.
Innovation wird nicht erdacht, sondern gemacht
Auch wenn Innovation im Allgemeinen leichter gesagt ist als getan, so heißt dies keinesfalls, dass es unmöglich ist, Innovationsprozesse voranzutreiben. Versicherungsunternehmen sollten nicht vor Dingen zurückschrecken, die außerhalb ihrer Komfortzone liegen. Neue Marktteilnehmer füllen die Marktlücken, die etablierte Marken ihnen lassen, und moderne Technologien sorgen für eine zunehmende Automatisierung von Prozessen. Mitarbeiter können an signifikanter Wertschöpfung arbeiten, indem sie echte Kundenpflege bieten, indem sie bei der Dienstleistung an den Kunden proaktiv agieren und ausschließlich an Prozessen arbeiten, die nicht automatisiert werden können. Ein Großteil der hierzu benötigten Technologie existiert bereits und die Zahl der erfolgreichen neuen, ausgegründeten Versicherungsunternehmen wächst mit jedem Tag. Bleiben Sie flexibel, zeigen Sie Engagement und innovieren Sie jetzt.
Quelle: Insurance Thought Leadership
