Uma série de melhores práticas de combate `a fraude e mitigação de riscos em seguros. É o que temos aprendido com mais de 175 implementações em seguradoras de seguros gerais em todo o mundo.
Você consegue imaginar um mundo sem ferramentas digitais? Nas últimas décadas, especialmente nos últimos anos, a digitalização mudou completamente nossas vidas.
Cada empresa está tentando tornar as operações mais eficientes. Com ela, entramos em uma era completamente nova, com possibilidades quase ilimitadas. Todos os tipos de informações relevantes podem ser verificados em tempo real. Para as seguradoras, isso significa poder verificar imediatamente se um candidato e um proprietário são a mesma pessoa. Além disso, possibilita a checagem em relação a um dado sinistro é de um “motorista regular”. E como o controlador está conectado ao segurado. Os resultados dessas avaliações têm o potencial de afetar diretamente o desempenho da empresa de seguros.
Como todos falam sobre digitalização, você pode ter a expectativa de que cada empresa esteja utilizando, ou pelo menos descobrindo, as possibilidades de digitalização em suas operações diárias. No entanto, raramente é esse o caso da avaliação do risco de seguro e da luta contra a fraude. Muitas seguradoras ainda dependem de sua equipe e não possuem uma solução automatizada. Em uma pesquisa recente sobre o estado da transformação digital no setor de seguros, 67% dos entrevistados afirmam que sua empresa combate a fraude com base na intuição de seus ajustadores de sinistros. Isso significa que avaliar o risco em relação a fraude continua sendo um processo lento e propenso a erros. Os entrevistados que usam uma solução automatizada afirmam que são muito mais eficientes em investigações de fraude, reconhecendo diretamente os sinistros que precisam de mais atenção ou que exigem monitoramento ativo.
Uso de Inteligência Artificial para suportar operações
Obviamente, a Inteligência Artificial (IA) é “a grande novidade” em tecnologia e digitalização. Praticamente todas as seguradoras concordam que a IA pode alcançar operações mais eficientes. Se aplicada corretamente, a AI ajuda a tomar melhores decisões automatizadas em todos os lugares e a qualquer momento do dia. Suporta os processos de atendimento ao cliente, subscrições, sinistros, decisões de preços, investigações especiais e muito mais.
O lado humano da história
Além da tecnologia, as pessoas também podem ter um impacto maior para alcançar operações mais eficientes. As seguradoras indicam que os serviços de sinistros e assinaturas devem ser mais comprometidos, uma vez que apenas um terço das seguradoras tem uma política de tolerância zero contra as fraudes. Em suma, o sucesso não é apenas uma questão de ter ferramentas digitais. É também uma questão de eleição.
Baixe o relatório sobre a Digitalização em seguros aqui.
O exemplo da Allianz
A Allianz Benelux é uma empresa muito ativa na luta contra a fraude. Sob o lema “tolerância zero”, especialistas em fraude podem ser encontrados em toda a sua organização. No nível corporativo, o Departamento Jurídico e Antifraude coordena parcialmente a política de fraude.
Desafio
A constante expansão da equipe de casos especiais revelou uma necessidade urgente de unificar a maneira de registrar dados. O registro adequado deles é o primeiro passo para uma investigação eficaz de suspeitas de fraude. Jos de Vonk, Coordenador Central contra a Fraude do Departamento Jurídico e Antifraude, explica: “Recebemos arquivos cujos dados haviam sido investigados detalhadamente, mas não haviam sido registrados em nosso sistema de registro de incidentes e no arquivo central. Determinar o que foi ou não foi feito foi uma tarefa complexa para o nosso departamento e uma completa perda de tempo. Além disso, o risco de erros foi maior devido à falta de um método de registro padronizado.”
Solução
A Allianz fez uma parceria com a FRISS para ajudar a agilizar seus processos. O passo seguinte foi simplificar o procedimento de transferência de casos suspeitos de fraude para a Equipe de Casos Especiais (sinistros) e para o Departamento Antifraude (subscrições). De acordo com suas conclusões, a Equipe de casos especiais forneceria conselhos sobre a abordagem que seria usada.
FRISS Investigations na Unidade Especial de Investigação (SIU) fornece um local centralizado para armazenar todas as informações de casos/investigações e compartilhar informações entre as equipes. Este procedimento economiza muito tempo para a Allianz. “Reduzir os custos operacionais é uma das questões mais importantes em nossa agenda e FRISS Investigations na SIU nos permitem trabalhar de forma mais eficiente a todos”, disse Vonk sobre o produto. “Nós não apenas economizamos na prevenção e resolução de fraudes, mas também otimizamos investigações de fraudes e as ações judiciais subsequentes”.
Estabelecendo as bases
Nenhuma seguradora é imune a fraudes. Por mais que qualquer empresa que atue neste ramo, se sinta preparada, os golpistas sempre buscam encontrar seus pontos fracos. Afinal, tais golpistas usam tudo o que podem para obter dinheiro das seguradoras e estão sempre buscando formas de não serem pegos. Além disso, eles não distinguem alvos, estando qualquer seguradora sujeita `as suas tentativas. Afinal, a Fraude de seguros é um problema global.
E, em média, 10% das perdas sofridas estão relacionadas a elas. Sem contar ainda, que a fraude ainda é tida como um problema exponencialmente crescente e representa de 10% a 15% dos custos totais de sinistros.
Anotando ainda, neste sentido, que o custo total das fraudes em seguros gerais é de mais de US$ 80 bilhões por ano somente nos Estados Unidos da América, de acordo com a Insurance Fraud Coalition. Consequentemente, a fraude de seguros custa à família americana em média de US$ 400 a US$ 700 por ano e se traduz em um aumento nos prêmios.
Logo, ao combater-se ativamente a fraude, podemos melhorar tais índices, bem como a experiência de nossos clientes. Por isto, é hora de levar a luta contra a fraude para o próximo nível.
A boa notícia aqui é que a batalha contra a fraude está sendo, pelo menos, levada mais a sério. Já que ela pode existir em qualquer setor e, sendo assim, seu combate vale a pena.
Seguradoras dos EUA dizem que a fraude aumentou mais de 60% nos últimos três anos. Enquanto isso, a economia total de casos comprovados de fraude excedeu o montante de US$ 116 milhões. Desta feita, em face do aumento de casos fraudulentos detectados, as seguradoras acreditam que a conscientização e a cooperação entre os departamentos são essenciais para poder coibir esse custoso problema.
A indústria de seguros está trabalhando duro para melhorar a detecção e a prevenção de fraudes. Trata-se, portanto, um tema relevante na agenda de qualquer seguradora e não deve ser subestimado. E, tudo começa com a tomada de conscientização.
