No recém-lançado Webinar denominado Insurtech Insights – The Principles of Claims Efficiency, FRISS através de seu cofundador Christian van Leeuwen, juntou-se com Karen Mican, Diretora de Sinistros da RSA Canada, isto é, Royal & Sun Alliance Insurance Company do Canadá, e Ben Allen, cofundador e Diretor de Tecnologia da Laka, para responder alguns dos questionamentos mais relevantes em relação`a eficiência na área de sinistros.
O anfitrião, Merlin Beyts, indagou-lhes quais problemas eram tidos como os mais urgentes aos clientes durante o processamento de seus sinistros, dividindo esse tema em três categorias: pessoas, processos e tecnologia, conforme abordados abaixo.
Os sinistros, como um todo, precisam ser vistos como um ecossistema e, com tais facetas em mente, não haverá dificuldade em controlá-los. Por acaso, as pessoas recebem treinamentos apropriados e encontram-se cientes sobre o que realmente importa? Nossos processos são simplificados e automatizados corretamente? As seguradoras estão considerando a tecnologia como plataforma fundamental e estão desenvolvendo-a como tal?
Pessoas
Primeiramente, você precisa certificar-se de que possui uma equipe adequada. Por exemplo, muitas seguradoras têm manifestado latente preocupação com a presença da “geração do milênio” promovendo análise de sinistros. Afinal, eles são relativamente novos nesse tipo de indústria; então devemos ser cautelosos em relação`as suas contratações? Em suma, a resposta é não.
Se há atribuição correta ao aspecto que envolve os sinistros, a experiência e o conhecimento obtidos por tal geração, são capazes de gerar imensa prosperidade `as seguradoras. Os jovens trazem muito valor às indústrias mais antigas, especialmente quando suas habilidades são aplicadas de forma adequada. No entanto, para as seguradoras que estão preocupadas com essa transição, elas devem ter em mente que é importante abrir espaço para eles, de modo que possam adquirir a sabedoria proveniente de profissionais mais experientes.
Um ótimo exemplo disso é a Laka. Lá toda a sua equipe, com exceção de apenas um dos processadores/analistas de sinistros, são da geração do milênio. Eles reconhecem que, se a tecnologia tem a capacidade de operar a mecânica do processamento de sinistros por conta própria, então as seguradoras podem começar a trazer indivíduos mais adequados `as áreas especializadas. Contratar entusiastas e mecânicos dedicados aos produtos/serviços que sua empresa vende, acarretará sua diferenciação em relação `a concorrência. Mas, quando se trata de sinistros mais complexos, torna-se vital a manutenção de uma pessoa dentro da empresa que possua melhor compreensão sobre a fraude e os trabalhos internos desenvolvidos com as apólices (ou funcionamento interno das políticas de sua organização?). Isso ocorre porque é nisso que eles se especializam. As pessoas deveriam trabalhar naquilo que gostam, ao invés de realizarem tarefas que consideram banais e, que podem ser mais adequadas para outro indivíduo.
Processos
Em termos de processos, não há apenas um “único aspecto” pertinente a eles, que não precise ser melhorado nos sinistros. No intuito de resolver a ineficiência como um todo, você deve certificar-se de que o processamento de sinistros não se dê com base no medo. Muitas vezes, os clientes e as seguradoras se olham com desconfiança, pensando que a outra parte deseja tirar-lhe algum tipo de vantagem sobre ele(a). As seguradoras temem a fraude e os clientes receiam ser rejeitados nas solicitações de suas apólices ou de seus sinistros não serem pagos. Portanto, se você deseja criar um sistema melhor, precisa entender de onde vem esse temor e consertá-lo primeiro.
Além disso, compreender as dependências principais é uma parte importante disso. Se você está lançando um portal do cliente, por exemplo, você tem as métricas certas para medir coisas como a satisfação do cliente? Adicionar novos elementos a qualquer processo é um desafio, tanto interna quanto externamente. Então, você tem que ter certeza de que não está subestimando o elemento de mudança e precisa preparar sua empresa para isso também.
Tecnologia
Finallmente, é importante reconhecer as vantagens e desvantagens da tecnologia. Em recent study conducted by FRISS (numa pesquisa recente conduzida pela FRISS), 500 profissionais de seguros de 50 países foram questionados sobre os problemas que enfrentam com a digitalização. Os três principais resultados foram os seguintes:
- Qualidade dos dados internos
- Recursos inadequados de fontes de dados externas
- A capacidade de usar a tecnologia sem comprometer a privacidade
Essas questões pesam imensamente na capacidade de uma seguradora prosperar e devem ser tratadas se houver o intuito de renovar os procedimentos de sinistro com sucesso.
Esses não são os únicos problemas. Ao introduzir uma nova tecnologia, você também abre a porta para que novas fraudes ocorram. Isso pode prejudicar as seguradoras que não estão esperando que elas ocorram, mas felizmente, quando tratadas corretamente, também podem levar a uma precisão incrível de detecção. Para resolver isso, você precisa certificar-se de que os processadores/analistas de sinistros não venham a depender demais dos recursos de I.A. recém-introduzidos. Às vezes, as pessoas podem perder de vista o problema que estão corrigindo e ficar sobrecarregadas com os novos sistemas. Portanto, é crucial que as seguradoras planejem isso também para saber se a fraude está sendo identificada corretamente.
Saiba mais
Este é o primeiro artigo de uma sinopse que encontra-se dividida em duas partes, referente ao Insurtech Insights webinar. Se você estiver interessado em aprender mais, continue lendo nossa parte dois, a ser lançada em breve, ou visite nosso blog para interagir-se com outros artigos.
