Welkom bij een nieuwe aflevering van FRISS Lab. Soms zien we grote verschillen in resultaten tussen klanten en dat is vreemd. Ze gebruiken allemaal onze software. Daarom gaan we vandaag op zoek naar onze CCO, Marc Mulder. Hij beantwoordt de volgende vraag: hoe creëer je een Anti-Fraude Cultuur en hoe stem je daar je KPIs op af?
Hoi, neem plaats!
De afgelopen maanden heb ik diverse verzekeraars bezocht en ik zag grote verschillen tussen degenen die fraude effectief opsporen en degenen die dat niet goed lukt.
Wat is het verschil?
Het belangrijkste verschil, en die term laat me niet los, is een anti-fraudecultuur. Iedereen heeft een automatisch detectiesysteem maar niet iedereen heeft een anti-fraudecultuur.
Een anti-fraudecultuur, wat is dat?
Lastig om precies te benoemen…Maar het komt erop neer dat ze een aantal dingen heel goed doen.
- Op elkaar afgestemde KPI’s;
- Een betrokken senior management;
- En ze geven veel trainingen, soms wel vier per jaar.
Wat KPI’s betreft worden claimbehandelaars doorgaans beoordeeld op de snelheid van claimafhandeling en klanttevredenheid. Als je ook de KPI voor fraudeopsporing toevoegt moet je extra vragen stellen in het proces met de klant. Dat botst met andere KPI’s. Als je dit op elkaar afstemt kun je veel bereiken.
En hoe zit dat met die andere punten?
Dat zijn betrokkenheid van het senior management, wat betekent dat ze op de werkvloer komen en mensen prijzen die goed presteren in fraudebestrijding. Ze voeden de anti-fraudecultuur en dat is heel belangrijk.
En de trainingen. Ze delen nieuwe kennis met anderen betrekken nieuwe mensen, brengen ze meteen op het juiste niveau.
Een anti-fraudecultuur is meer dan een geautomatiseerd systeem. Het gaat ook om de organisatie.
Kun je een voorbeeld geven?
Eén voorbeeld is een bedrijf dat maar liefst 1,1 miljoen dollar in 7 maanden wist te besparen. En iedereen is gericht op hetzelfde doel. Het beïnvloedt de andere KPI’s niet nadelig dus de klanttevredenheid blijft hoog. Met een uitstekende claimverwerkingstijd.
Wat is je hoofdconclusie?
Mijn hoofdconclusie is dat je naast een geautomatiseerd detectiesysteem ook een fraudebestrijdende cultuur nodig hebt. Als je dat allebei hebt, zou je veel geld kunnen besparen en bovendien maak je verzekeringen een beetje eerlijker.
