De digitale transformatie van de verzekeringsindustrie is in volle gang. Eigenlijk zijn verzekeringsmaatschappijen, net als banken en andere financiële dienstverleners, vooral IT- bedrijf aan het worden. Digitalisering biedt mogelijkheden om efficiency te vergroten, nieuwe services aan te bieden, betere klantrelaties op te bouwen en fraude te bestrijden. Het stelt bedrijven ook voor nieuwe uitdagingen en investeringen.
In het “Digital Transformation in Insurance Survey 2018” zijn een aantal in het oog springende wereldwijde trends op dit gebied in kaart gebracht. De ontwikkelingen gaan snel. Maar lijken soms ook wel sneller te gaan dan in werkelijkheid het geval is. Een paar opvallende punten uit het onderzoek stippen we hier vast even aan.
Online distributie moeilijker dan gedacht?
Het lijkt logisch en zelfs noodzakelijk dat verzekeraars overstappen naar online distributie kanalen. Velen richten online kanalen in naast de traditionele agenten of adviseurs. Sommigen gebruiken alleen nog online kanalen. Toch lijkt deze ontwikkeling niet zo snel te verlopen als verwacht. 69% van de verzekeraars heeft een vorm van online distributie. In 2016 was dat nog 65%. Een stijging van slechts 4 procentpunten. Dat is opvallend weinig omdat twee jaar geleden 25% van de verzekeraars, die nog geen online distributie hadden ingericht, aangaf dit binnen 12 maanden te zullen doen. Je had dus kunnen verwachten dat 24 maanden later, de online aanwezigheid van verzekeraars rond de 75% zou liggen. Misschien is het inrichten van het online kanaal toch lastiger dan gedacht en gaat de digitale transformatie dus nog niet zo snel. De druk om dit te doen lijkt wel als hoger te worden ervaren, want nu zegt 45% van de verzekeraars die nog geen online kanaal hebben, dit in het komende jaar te willen realiseren.
Innovatieve businessmodellen nog niet voor iedereen de logische volgende stap.
Een belangrijk kenmerk van de moderne consument is dat hij snelheid, service en flexibiliteit zoekt. Deze ontwikkeling zie je overal. Een retailers als Amazon is een mooi voorbeeld van het inspelen hierop. Ook in de financiële dienstverlening gebeurt dat. Technologie maakt het mogelijk. 35% van de verzekeraars biedt intussen de mogelijkheid van dekking op basis van gebruik (autoverzekering bijvoorbeeld) en 34% werkt aan een vorm van ‘on-demand’ dekking, bijvoorbeeld bij reisverzekeringen. 64% van de verzekeraars staat zelf aan de basis van deze ontwikkeling. Anderen werken samen met een gespecialiseerde technologie partner. Maar kennelijk zijn deze ontwikkelingen nog niet voor alle bedrijven de logische volgende stap in hun digitale transformatie. 25% van de verzekeraars zal in het komende jaar zeker nog geen stappen zetten in deze richting.
Insurtech als motor van innovatie
88% van de verzekeraars is er van overtuigd dat insurtech grote kansen biedt. Specifieke technologie kun je natuurlijk zelf ontwikkelen, maar veel bedrijven maken graag gebruik van de expertise van gespecialiseerde insurtech bedrijven om de digitale transformatie te ondersteunen. Voor de ontwikkeling van mobiele applicaties bijvoorbeeld, of van machine-learning, Artificial Intelligence, bots of blockchain. Het aantal te ontwikkelen gebieden is groot. De snelheid is hoog en de complexiteit is ‘mind boggling’. De helft van de verzekeraars is inmiddels bezig met insurtech toepassingen of doet daar experimenten mee. 19% investeert er al in. Bij insurtech is ‘make of buy’ een logische vraag. Je kunt het misschien wel zelf maken, maar kun je het ook onderhouden en verder innoveren? Samenwerking op dit gebied biedt kansen. 11% overweegt zelfs om insurtech bedrijven te kopen om zich te verzekeren van continuïteit in onderhoud en innovatie.
Fraudebestrijding verbetert met technologie
Als processen versnellen om klanten beter en sneller service te kunnen bieden, zou je verwachten dat ook de kans groter wordt dat fraudeurs binnenkomen of frauduleuze claims onontdekt door de claimbehandeling rollen. Maar technologie helpt ook op dit gebied. Vaak zonder de klantbeleving te verstoren. De basis daarvan is informatie en de mogelijkheid enorme hoeveelheden daarvan zeer snel en met betrouwbare uitkomsten in te zetten voor bijvoorbeeld het maken van voorspellende modellen. Hierbij is het mogelijk om het geautomatiseerde proces van claimbehandeling snel en vriendelijk te maken voor klanten die geen kwaad in de zin hebben. Tegelijk is het mogelijk om processen te vergemakkelijken, risico’s te verkleinen en meer fraude te voorkomen en te ontdekken. 32% van de verzekeraars gebruikt dit inmiddels voor fraudebestrijding. 48% van de verzekeraars zet het in om premiehoogte te bepalen en 45% ter ondersteuning bij acceptatie.
Visual screening in het schadeproces
Voor schadebehandeling en fraudebestrijding kan visual screening zeer waardevol zijn. Denk aan het geautomatiseerde beoordelen van foto’s en video’s van objecten en schades. Dit objectiveert de beoordeling en versnelt het proces. Het is mogelijk opvallende kenmerken te signaleren of vergelijkingen te maken met soortgelijke objecten via allerlei bronnen. Hierdoor kan fraude aan het licht kan komen. 29% van de verzekeraars gebruikt inmiddels dergelijke technieken. In de afgelopen 2 jaar is dit aantal niet toegenomen, maar de kennis erover wel. Evenals de overtuiging dat het waardevol is, want 20% neemt zich voor om hiermee in het komende jaar van start te gaan.
Blockchain misschien nuttig, maar nog nauwelijks in ontwikkeling
Ook verzekeraars hebben wel eens gehoord van blockchain, maar het is nog nauwelijks in ontwikkeling. 44% heeft nog geen idee of en hoe blockchain van nut kan zijn. Wie daar al wel eens over nagedacht heeft, denkt dat het misschien nuttig kan zijn om transacties te vereenvoudigen, het claimproces te vergemakkelijken of fraude terug te dringen. 21% denkt erover om misschien iets te gaan proberen. 2% is daadwerkelijk van start gegaan.
Digitale transformatie als motor
De digitale transformatie in de verzekeringsindustrie is in volle gang. De sector is zich er zeer van bewust dat dit proces niet ‘nice to have’ is, maar meer en meer de motor van de industrie is. Toch lijken nog niet alle ontwikkelingen als vanzelfsprekend in de hele sector door te dringen en is het tempo lager dan op grond van eerdere onderzoeken mocht worden verwacht. Bedrijven die voorop lopen nemen daardoor een grotere voorsprong en langzamere bedrijven zullen er flink aan moeten trekken om niet op onoverbrugbare technologische achterstand te komen.
