Effectief Aanpakken van Verzekeringsfraude Vraagt om een Organisatiebreed Fraudebeleid

De verzekeringsbranche ondergaat positieve veranderingen als het aankomt op het bestrijden van fraude. Bij veel organisaties staat het onderwerp inmiddels op de agenda. Desalniettemin ligt de pakkans relatief laag en zijn straffen mild, waardoor het voor fraudeurs nog steeds loont om fraude te plegen.

Van fraudedetectie naar fraudepreventie

Zodra een fraudezaak is bewezen of hoge risico's worden ontdekt wordt een polis meestal beëindigd. Ondanks dat is het voor de fraudeur mogelijk om op dezelfde dag nog geaccepteerd te worden bij een andere maatschappij, soms zelfs opnieuw bij dezelfde verzekeraar. Om de stap te maken van fraudedetectie naar fraudepreventie is een breedgedragen fraudebewustzijn nodig binnen de gehele organisatie. Een volwassen organisatie heeft elke afdeling nodig om fraude effectief te bestrijden. Niet alleen moet het management het goede voorbeeld geven. Ook het uitsluitend trainen van personeel op de schade afdeling volstaat niet. Of het nu gaat om vastgelegde regels en richtlijnen die bij verzekeraars op de plank liggen of geïntegreerd zijn in systemen, elke klant zou  gescreend moeten zijn op mogelijke risico's. Na acceptatie is het zaak om gedurende de looptijd van de polis deze risico's te blijven monitoren. Door het proactief monitoren van bestaande klanten en risicoprofielen kunnen tijdig preventieve maatregelen worden genomen bij een gewijzigd risico.

Aan nieuwe kanalen kleven nieuwe risico's

Fraudepreventie is voor verzekeraars van vitaal belang. Het is dan ook bemoedigend te zien dat de inspanningen om risico's in kaart te brengen en te reduceren voor de traditionele verkoopkanalen toenemen. De ontwikkeling van nieuwe, voornamelijk digitale, verkoopkanalen brengen echter nieuwe risico's met zich mee. Zo'n 60% van de verzekeraars werkt tegenwoordig al met een online verkoopkanaal. De keerzijde van het gebruiksgemak voor de verzekerde is meteen ook het gemak voor het binnenlaten van slechte risico's die tot wanbetaling, veel-claimers en fraude kunnen leiden. Hiermee kan je als verzekeraar in korte tijd een sterk vervuilde portefeuille opbouwen. Als de deur wordt opengezet bij acceptatie zal het volume van de portefeuille ongetwijfeld sneller groeien. Echter, zonder goede risico inschattingen betekent dit ook dat mogelijk hoge risico's de portefeuille binnendringen. Hierdoor kan winstgevende groei onder druk komen te staan. Dit kan later gevolgen hebben voor de loss ratios. Daarom moet worden afgewogen hoeveel risico mag worden toegelaten. Het opstellen van risicoprofielen is daarbij van belang, zeker als deze regelmatig worden aangevuld met opgedane kennis. Als een klant met een hoog risico toch binnenkomt zijn het de schadeafdelingen die hun fraudedetectie op orde moeten hebben. Claims die speciale aandacht of actieve opvolging nodig hebben moeten snel geïdentificeerd worden. Tijd is hierin een belangrijk aspect, niet in de minste plaats met het oog op klanttevredenheid. Het onderzoeken van false positives kost daarbij verloren tijd en moeite. Diepgaand onderzoek wordt bij de meerderheid van de verzekeraars al overgenomen door de SIU.

Fraude als prioriteit voor de gehele organisatie

Gelet op het niveau van bewustzijn en volwassenheid op het gebied van fraudebestrijding scoren schade afdelingen het hoogst. Acceptatieafdelingen zijn een goede tweede. Het gat met andere disciplines is echter enorm. Om fraudebestrijding echt effectief aan te pakken dient het fraudebeleid gedragen te worden door de gehele organisatie.