De snel veranderende rol van de fraudeonderzoekers: 'Adieu Poirot, welkom CSI!'

Gerwin Marskamp heeft jarenlange ervaring als fraudeonderzoeker en fraudecoördinator bij Achmea. Hij werkte bij FRISS als Product Manager SIU / FraudPool en is tegenwoordig beleidsmedewerker bij Univé. Door nieuwe manieren van frauderen is het vak volop in verandering en dat is nodig ook. Hierin ligt een hoofdrol voor digitalisering en een grote invloed voor de onderzoeker die aan de knoppen draait.

De digitalisering van de verzekeringswereld is onomkeerbaar. De mens verdwijnt uit veel processen en daarmee ook de persoonlijke check op potentiële misstanden. Fraudeurs maken dankbaar gebruik van de "anonieme ruimte" die zo ontstaat. Het gaat niet meer om het stiekem veranderde bonnetje van de gelegenheidsfraudeur. Frauderen in het digitale tijdperk gaat makkelijker, trekt zich niets aan van landsgrenzen en is daarmee zeer aantrekkelijk voor de georganiseerde misdaad. Die ontwikkeling vraagt om een totaal andere aanpak: fraudebestrijding door teams van experts die gebruik maken van alle mogelijkheden die digitalisering (wettelijk) biedt. En dus ook om een wezenlijk andere rol - of mindset - voor fraudeonderzoekers. Wie digitaal fraudeert moet je digitaal herkennen en aanpakken.

Gevallen staan zelden op zichzelf

Het onderzoeken van specifieke fraudegevallen - op verzoek van de afdeling claimafhandeling - blijft voorlopig het grootste deel van ons werk. Maar hoe uniek zijn die gevallen? Houdt het werk op na het sluiten van een dossier? Wat mij betreft niet. Misschien is dat specifieke geval een goede aanleiding voor data-analyse naar gelijksoortige gevallen. Waar een fraudeur een bepaalde methode gebruikt zijn er ongetwijfeld meer. Als bijvoorbeeld blijkt dat de familie na het overlijden van een verzekerde jarenlang een uitkering in het buitenland hebben laten doorlopen, dan is het vrij eenvoudig om te controleren hoe het dan zit met andere verzekerden op leeftijd in soortgelijke landen? Dat soort vragen moeten we stellen en systematisch onderzoeken. Analyseren op specifieke indicatoren werkt ook goed. Neem de tijdspanne tussen het afsluiten van de verzekering en het indienen van een eerste claim. Of het aantal autoschadegevallen rond twaalf uur 's nachts, waarbij de kans groot is dat er weinig getuigen zijn en er wellicht sprake is van alcoholgebruik. Veel zaken kun je zien aankomen. De informatie is er, benut die dan ook!

Samen sterker tegen frauderen

Georganiseerde fraude op het spoor komen en bestrijden, vergt samenwerking. Zo beperkt dit soort fraudeurs zich vaak niet tot een verzekeringsmaatschappij. En daarmee overstijgt het maatschappelijk belang van fraudebestrijding dat van individuele organisaties. Het slechten van die barrières is daarmee in ieders belang. Dat kan ook leiden tot het vertalen van onderzochte fraudescenario's naar de verzekeringsvoorwaarden en schadeformulieren. Ze worden de mazen van de wet kleiner en de verleiding minder groot.

Digitalisering: zorg en zegen

Verzekeraars investeren veel in automatisering met als groot voordeel dat er minder kostbare mensen nodig zijn voor het afsluiten van een verzekering en de prijs concurrerend blijft. Het grote nadeel - ik noemde het al - is het ontbreken van de persoonlijke toets; de anonieme ruimte waarvan fraudeurs profiteren. Als legitimatie niet nodig is voor het afsluiten van een verzekering, hoe weet je dan met wie je werkelijk te maken hebt? De consequentie is bijvoorbeeld een lege bv die een verzuimverzekering afsluit met het vereiste minimum aan gegevens: het aantal medewerkers en totale loonsom. Vervolgens worden die medewerkers in rap tempo ziek gemeld. Tegen de tijd dat de verzekeraar argwaan krijgt, is de bv geploft en zijn er substantiële bedragen in rook opgegaan. Georganiseerde misdaad, die steeds vaker voorkomt. Maar ook particulieren misbruiken het wegvallen van de legitimatie. Er zijn voorbeelden te over waarbij een persoon zich onder tientallen valse namen opgaf bij verschillende maatschappijen om dezelfde valse reisclaim in te dienen. Dit soort vergrijpen moeten we met gelijke middelen bestrijden en daarvoor maximaal gebruik maken van alle mogelijkheden die digitalisering ook aan ons biedt. Ik daag verzekeraars uit om daarin de grenzen van de wet (op privacy) te verkennen. Waar die grens ligt, verschilt van land tot land; ruimte is er wat mij betreft nog volop: matchen de berichten die een verzekerde op de sociale media plaatst met de informatie die hij ons verstrekt? Lopen er ergens anders soortgelijke verzekeringen? Worden er veel verzekeringen afgesloten vanaf hetzelfde adres, dezelfde postcode of - heel interessant - via hetzelfde IP-adres? Met die laatste gegevens doen we nu nog te weinig. Daarmee kunnen wat mij betreft teams van experts aan de slag. Teams bestaande uit meerdere specialisten met een achtergrond in ICT en data-analyse gecombineerd met de ervaren rotten op interviewgebied en menselijk contact. Onderzoekers die hun kennis actueel houden en mee weten te veranderen met de veranderende omgeving van verzekeraars. Experts die samen met elkaar bouwen aan kennisdatabases en die de weg blijven vinden in de alsmaar verder uitdijende massa grensoverschrijdende data.

Menselijke maat

Een vernieuwde rol dus voor fraudeonderzoekers. Vroeger allrounders met een brede kennis en ervaring, nu steeds vaker specialisten die in projectverbanden samenwerken. Wat ze gemeen hebben is het gevoel voor de signalen die kunnen wijzen op fraude. Het is geen kunst om grootschalig te zoeken naar bijzondere pieken in data maar wel om te filteren op die bijzonderheden die statistisch en logisch niet goed te verklaren zijn. Daarvoor blijft context nodig, kennis van digitale manipulatietechnieken (in beeldmateriaal bijvoorbeeld), gezond verstand en af en toe een goed persoonlijk gesprek met een verdachte.

Wens en werkelijkheid

Jaarlijks kost fraude de verzekeraars in Nederland naar schatting zo'n 900 miljoen euro, slechts een klein deel van dat bedrag - 30 tot 40 miljoen - wordt aangetoond. Investeren in fraudeonderzoek is dus al snel lonend. Investeren in opleidingen, in databases, in data-analyse en vooral: in nieuwe experts. Onderlinge samenwerking zal hierin essentieel worden. De tijd van de zelfstandige speurder is voorbij, het is tijd voor experts die samenwerken bij fraudeonderzoeken, aangestuurd door ervaring en gezond verstand. Poirot hoeft niet met pensioen maar werkt wel heel nauw samen met de experts van CSI.