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Jul 7, 2019
Série sur les bonnes pratiques relatives à l’évaluation du risque et à la lutte contre la fraude dans l’assurance. Leçons tirées des 150 implémentations chez des assureurs IARD partout dans le monde Nous travaillons actuellement au remplacement de notre système de gestion mais cela prend du temps.
Vous n’êtes pas les seuls. 55% de vos homologues du secteur partagent également vos difficultés. Il s’agit d’un processus fondamental qui peut souvent prendre plusieurs années, mais cela ne doit toutefois pas conduire au report de l’introduction de méthodes d’analyse de risques et de détection de la fraude. En fait, celles-ci fonctionnent parfaitement en dehors du système de gestion, généralement sous la forme d’une solution SaaS. Vous pouvez commencer à travailler immédiatement à l’amélioration de l’expérience client et à l’obtention de meilleurs rendements.
Si l’on envisage une évaluation des risques et une analyse de la fraude directement actionnables, on constate qu’une intégration harmonieuse au système de gestion permet de :
réaliser un traitement automatisé de bout en bout (STP) lors de la souscription
permettre le traitement rapide de sinistres
diminuer le temps de cycle
accroître la satisfaction client
Puisque l’organisation est de toute façon en mutation, pourquoi ne pas en profiter pour bénéficier de l’automatisation des processus de détection de la fraude et d’évaluation des risques? Vous pouvez exploiter les données historiques provenant de votre ancien système et, dans le même temps, bénéficier de nouveaux éclairages en faisant appel aux modèles prédictifs et à l’IA dans ce nouveau contexte. La bonne nouvelle étant qu’un projet de lutte contre la fraude demande des ressources informatiques minimes.
Créer une expérience entièrement numérique
En intégrant la fraude et la notation des risques, ces processus deviennent tout simplement une partie automatisée des programmes quotidiens liés à la souscription et aux sinistres. Grâce à l’IA, au système expert aux profils, aux modèles prédictifs, à l’exploration de texte (text mining) et à l’analyse réseau, tous les sinistres bénéficient d’une estimation précise et cohérente de la fraude et des risques. L’intégration des sources de données externes et internes permet la détection d’une possible fraude et offre une vision globale des demandes de polices.
Un processus de traitement des sinistres entièrement digitalisé et sans contact peut être mis en œuvre sans pour autant perdre les contrôles nécessaires. Les experts en sinistres peuvent traiter et arbitrer la plupart des sinistres sur la base des informations disponibles dans le système de gestion.
Des résultats explicables
Lorsque l’on parle de faire appel à l’IA, il est important que les résultats soient les plus compréhensibles possible. Par exemple, en tant qu’expert en sinistres, vous devez pouvoir expliquer pourquoi un certain sinistre a obtenu une notation élevée. Une personne sans aucune connaissance technique doit être capable de consulter le produit et d’expliquer ce qu’il s’est passé et pourquoi il en est ainsi.
Dans la souscription, en particulier dans les branches d’activité des entreprises, vous devez pouvoir expliquer pourquoi une demande a été soumise à certaines conditions.
Si vous êtes un client honnête présentant un risque faible, votre requête sera traitée rapidement, votre demande de police sera acceptée en quelques secondes ou votre sinistre sera réglé immédiatement. En revanche, les clients qui tenteront de frauder seront traités en conséquence.
Étant donné que tous les processus (gestion des sinistres, gestion des polices, gestion des contacts clients, services juridiques et comptabilité) sont interconnectés via le système de gestion, l’intégration relève de la plus haute importance. Vous souhaitez en savoir plus? Téléchargez notre e-book avec les explications de l’analyste de Celent, Karlyn Carnahan.
L’exemple du groupe d’assurances UNIQA
UNIQA Group est l’un des principaux groupes d’assurances en Autriche, en Europe centrale ainsi qu’en Europe de l’Est (CEE). Avec une part de marché de 22%, UNIQA est le deuxième assureur le plus important d’Autriche. UNIQA est également l’un des plus grands groupes d’assurance dans la CEE avec une présence dans 15 pays. La compagnie concentre donc sa croissance sur la digitalisation pour améliorer de manière significative son expérience client.
À côté de l’amélioration des activités de lutte contre la fraude, il était également essentiel d’améliorer le processus de gestion des sinistres et d’arrêter les paiements dans les cas de sinistres frauduleux. Le responsable de projet du groupe UNIQA explique: UNIQA était sur le point de mettre en œuvre un nouveau système de gestion pour toutes ses branches d’activité. L’intégration harmonieuse d’un logiciel de détection automatisée de la fraude dans le système de gestion était un impératif fort.
Afin de mettre en place un processus standardisé unique pour UNIQA, avec un contrôle et une surveillance centralisés depuis le siège en Autriche, le logiciel FRISS est à présent implémenté à l’échelle du groupe. Cela a permis non seulement de générer rapidement des économies, mais également d’améliorer le processus de traitement des sinistres. L’amélioration de l’expérience client était aussi importante pour UNIQA que la lutte contre les sinistres frauduleux. Avec FRISS, UNIQA peut encore mieux servir ses clients honnêtes. Grâce à l’intégration harmonieuse à son système de gestion, UNIQA peut aujourd’hui accélérer le traitement et le paiement des sinistres de ses clients honnêtes. Téléchargez ici le récit client complet d’UNIQA.
Exposé de la situation
Aucune compagnie d’assurance n’est à l’abri de la fraude. Le secteur a beau se sentir bien préparé, les fraudeurs sont intelligents et cherchent toujours le point faible. Les fraudeurs font tout ce qui est en leur pouvoir pour obtenir de l’argent des assureurs, sans compter qu’ils trouvent également des moyens pour éviter de se faire prendre. Ces fraudeurs méprisent totalement les assureurs et personne n’est donc à l’abri. En moyenne, 10% des pertes subies sont liées à la fraude. La fraude est également un problème croissant, qui contribue pour 10 à 15 pour cent du coût total des sinistres. D’après la Coalition contre la fraude à l’assurance, le coût total de la fraude à l’assurance IARD représente plus de 80 milliards de dollars par an rien qu’aux États-Unis. Cela signifie que la fraude à l’assurance coûte à une famille américaine moyenne entre 400 et 700 dollars par an sous la forme d’une augmentation des primes. En luttant de manière active contre la fraude, nous pouvons améliorer simultanément ces ratios et l’expérience client. Il est temps de faire passer nos efforts de lutte contre la fraude à la vitesse supérieure. Une bonne nouvelle cependant: la lutte contre la fraude est à présent prise beaucoup plus au sérieux. La fraude affecte l’ensemble du secteur et lutter contre elle porte ses fruits. Les assureurs américains affirment que la fraude a augmenté de plus de 60% au cours de ces trois dernières années. Dans le même temps, le total des économies liées à des cas de fraude avérée a dépassé les 116 millions de dollars. Les assureurs constatent une augmentation des cas frauduleux et ils sont aujourd’hui d’avis que la sensibilisation et la coopération entre les services sont essentiels pour mettre un terme à ce problème coûteux. Le secteur de l’assurance s’efforce d’améliorer la détection et la prévention de la fraude. Il s’agit assurément d’un sujet à l’ordre du jour qui n’est pas sous-estimé. Tout commence ici par la sensibilisation.