Série sur les bonnes pratiques relatives à l’évaluation du risque et à la lutte contre la fraude dans l’assurance. Leçons tirées des 150 implémentations chez des assureurs IARD partout dans le monde.
Pouvez-vous imaginer un monde sans outils numériques ? Au cours des dernières décennies, et en particulier ces dernières années, la digitalisation a complètement transformé nos vies. Toutes les entreprises cherchent à accroître leur efficacité opérationnelle.
La digitalisation nous a fait entrer dans une nouvelle ère aux possibilités quasiment illimitées. Tous les types d’informations pertinentes peuvent être vérifiés en temps réel. Pour les assureurs, cela signifie qu’ils peuvent vérifier immédiatement si un demandeur et un propriétaire sont la même personne. Ou encore, si le sinistre concerne un conducteur régulier. Les résultats de tels filtrages peuvent avoir une incidence directe sur la performance de la compagnie.
La digitalisation étant sur toutes les lèvres, on pourrait s’attendre à ce que chaque compagnie d’assurance l’utilise, ou du moins découvre les possibilités de la digitalisation dans leurs opérations quotidiennes. Toutefois, c’est rarement le cas pour l’évaluation des risques d’assurance et la lutte contre la fraude. De nombreuses compagnies dépendent encore de leur personnel et ne disposent d’aucune solution automatisée. Dans une enquête récente sur la transformation numérique dans l’assurance, 67 % des personnes interrogées déclarent que leur compagnie lutte contre la fraude en se basant uniquement sur la conviction profonde de leurs experts en sinistres. Cela signifie que l’évaluation des risques en vue de lutter contre la fraude est toujours un processus chronophage et sujet à la fraude. Les répondants qui font appel à une solution automatisée déclarent qu’ils sont bien plus efficaces dans leurs investigations des cas de fraude grâce à une reconnaissance directe des sinistres qui nécessitent une attention accrue ou qui demandent un suivi actif.
L’IA en appui des opérations
L’intelligence artificielle est de toute évidence le sujet majeur de la technologie et de la digitalisation. Presque tous les assureurs s’accordent pour dire que l’IA peut accroître l’efficacité opérationnelle. Si elle est appliquée de manière adéquate, l’IA permet de prendre de meilleures décisions de manière automatisée à tout moment de la journée. Elle vient en appui du service client, de la souscription, des sinistres, des décisions tarifaires, des enquêtes spéciales, etc.
Le facteur humain de l’histoire
À côté de la technologie, les personnes peuvent également avoir une incidence importante sur l’efficacité opérationnelle. Les assureurs indiquent que les services en charge des sinistres et de la souscription doivent être plus impliqués car à peine un tiers d’entre eux ont une politique de tolérance zéro à l’égard de la fraude. En bref, la réussite ne dépend pas uniquement du fait d’avoir les bons outils numériques, c’est aussi une question de choix.
Téléchargez ici le rapport sur la Digitalisation dans l’assurance.
L’exemple d’Allianz
Allianz Benelux est extrêmement active dans la lutte contre la fraude. Conformément à leur principe de tolérance zéro, on trouve des spécialistes de lutte contre la fraude partout au sein de l’organisation. Au niveau de l’entreprise, la politique de lutte contre la fraude est en partie coordonnée par le service juridique et de lutte contre la fraude.
Défi
La croissance régulière de l’équipe en charge des cas spéciaux a mis en lumière un besoin impérieux d’une méthode uniformisée pour l’enregistrement des données. L’enregistrement correct des données est la première étape d’une investigation efficace d’un cas de fraude présumée. Jos Vonk, coordinateur central senior au sein du service juridique et de lutte contre la fraude, explique : « nous recevons des dossiers qui ont fait l’objet d’une enquête approfondie mais qui n’ont pas été enregistrés dans notre fichier central et notre système d’enregistrement des incidents. Déterminer ce qui a été fait ou pas était une tâche complexe pour notre service et une perte de temps totale. De plus, le risque d’erreur était plus important en raison du manque de méthode d’enregistrement standardisée. »
Solution
Allianz s’est associée à FRISS pour rationaliser leur processus. L’étape suivante a consisté à simplifier la procédure de transfert des dossiers de cas de fraude présumée à l’équipe en charge des cas spéciaux (sinistres) et au service de lutte contre la fraude (souscription). En fonction des résultats, l’équipe en charge des cas spéciaux fournit des recommandations sur l’approche à utiliser.
FRISS Investigation offre un espace centralisé pour stocker toutes les informations relatives aux dossiers / enquêtes et partager les informations entre les équipes. Cette procédure permet à Allianz de gagner beaucoup de temps. « La diminution des coûts opérationnels est en tête de notre liste de souhaits et FRISS Investigation nous permet de travailler de manière plus efficace », explique Jos Vonk à propos du produit. « Nous réalisons des économies en prévenant et en résolvant les cas de fraude mais également en optimisant les enquêtes sur la fraude et les poursuites ultérieures. »
Exposé de la situation
Aucune compagnie d’assurance n’est à l’abri de la fraude. Le secteur a beau se sentir bien préparé, les fraudeurs sont intelligents et cherchent toujours le point faible. Les fraudeurs font tout ce qui est en leur pouvoir pour obtenir de l’argent des assureurs, sans compter qu’ils trouvent également des moyens pour éviter de se faire prendre. Ces fraudeurs méprisent totalement les assureurs et personne n’est donc à l’abri. En moyenne, 10 % des pertes subies sont liées à la fraude. La fraude est également un problème croissant, qui contribue pour 10 à 15 pour cent du coût total des sinistres. D’après la Coalition contre la fraude à l’assurance, le coût total de la fraude à l’assurance IARD représente plus de 80 milliards de dollars par an rien qu’aux États-Unis. Cela signifie que la fraude à l’assurance coûte à une famille américaine moyenne entre 400 et 700 dollars par an sous la forme d’une augmentation des primes.
En luttant de manière active contre la fraude, nous pouvons améliorer simultanément ces ratios et l’expérience client. Il est temps de faire passer nos efforts de lutte contre la fraude à la vitesse supérieure.
Une bonne nouvelle cependant : la lutte contre la fraude est à présent prise beaucoup plus au sérieux. La fraude affecte l’ensemble du secteur et lutter contre elle porte ses fruits. Les assureurs américains affirment que la fraude a augmenté de plus de 60 % au cours de ces trois dernières années. Dans le même temps, le total des économies liées à des cas de fraude avérée a dépassé les 116 millions de dollars. Les assureurs constatent une augmentation des cas frauduleux et ils sont aujourd’hui d’avis que la sensibilisation et la coopération entre les services sont essentiels pour mettre un terme à ce problème coûteux. Le secteur de l’assurance s’efforce d’améliorer la détection et la prévention de la fraude.
Il s’agit assurément d’un sujet à l’ordre du jour qui n’est pas sous-estimé. Tout commence ici par la sensibilisation.
