Série sur les bonnes pratiques relatives à l’évaluation du risque et à la lutte contre la fraude dans l’assurance. Leçons tirées des 150 implémentations chez des assureurs IARD partout dans le monde.
Autant le respect de la vie privée est un sujet brûlant pour Facebook ou Twitter, autant la conformité est de plus en plus un sujet déterminant pour les assureurs et les institutions financières. Les régulateurs sont en train de mener des recherches approfondies à ce sujet. Les résultats sont sans appel : le secteur financier échoue pour ce qui a trait au contrôle des clients sur les listes de sanction, à l’audit, et à la vigilance à l’égard de la clientèle.
Un résultat frappant car aucune organisation foncière ne souhaite consciemment ou délibérément coopérer aux pratiques de blanchiment d’argent ou au terrorisme, et c’est certainement valable également pour les compagnies d’assurance. Accepter un client sans avoir réalisé les vérifications de conformité peut temporairement dynamiser les ventes, cependant, à long terme cela peut s’avérer contreproductif et porter préjudices aux intérêts de l’entreprise. Il y a non seulement un risque de se voir infliger une amende mais, dans le pire des cas, la licence d’une compagnie peut être révoquée.
Pourquoi devez-vous bien connaître votre client ?
Une bonne relation d’affaires est basée sur le plaisir d’accomplir une transaction dans l’intérêt de chacun. Par exemple, une société financière qui souhaite obtenir des informations sur l’endettement, l’intégrité et la moralité de paiement d’un client potentiel. Un autre exemple est celui de l’assureur spécialisé dans la protection contre les incendies. Ce type d’assureur souhaite avoir des informations sur le risque d’incendie de la société à assurer, sur l’intégrité du propriétaire et sur le lieu où est située l’entreprise. S’agit-il d’un lieu sujet aux incendies ou encore le risque de propagation du feu est-il supérieur à ce que l’on constate habituellement ?
Connaitre son client : Comment y parvenir ?
Il existe de nombreuses possibilités lorsqu’il s’agit de recueillir les informations et de limiter les risques, même dans le cadre réglementaire du secteur de l’assurance. Dans le passé, le gestionnaire de compte ou le souscripteur passait beaucoup de temps à récupérer manuellement ces informations. De fait, la collecte d’informations était fastidieuse, notamment parce que les listes de sanctions et PEP changent constamment. Aujourd’hui, tout cela peut se faire avec précision et pratiquement en temps réel grâce à l’analyse des données automatisée, même sur une base quotidienne. Les nouvelles alertes sont immédiatement déclarées. Être en conformité et le rester n’est donc plus un fardeau.
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L’exemple de DLL
DLL est un partenaire international pour les solutions financières intégrées. DLL apporte son appui pour le crédit-bail et l’affacturage durant l’ensemble du cycle de vie au secteur commercial et privé.
Défi
DLL ne peut pas se permettre de renseigner de fausses informations dans les contrats, l’entreprise doit être judiciairement irréprochable. Dans leur solution, les demandes vont du devis à la génération du contrat.
Toutes les informations requises pour finaliser un contrat sont préremplies une fois le contrat généré, pour autant que ces informations soient disponibles. Cela signifie que les agents peuvent facilement compléter une demande de crédit-bail, faire les calculs et effectuer les vérifications de solvabilité. Il manquait toutefois dans les contrats générés une façon d’inclure tous les droits de tirage à partir des extraits de la Chambre de Commerce. Ces informations devaient être extraites et saisies manuellement après la conclusion du contrat. Cela entraînait des retards dans le processus et était source d’erreurs. Coquilles, interprétations erronées des données et connaissances obsolètes des règles et réglementations pouvaient apparaître dans les contrats.
Résultats
DLL souhaitait que l’activité soit entièrement autonome et créer de la valeur pour ses agents. Pour ce faire, le service informatique s’est donc mis en recherche d’une solution d’autorisation des droits de tirage. Dans son outil en ligne, DLL a créé, en collaboration avec FRISS, une solution intégrée. Lorsqu’un agent saisit un devis, la solution génère un contrat si le devis est accepté. Durant le processus de génération, FRISS reçoit une demande pour rechercher tout droit de tirage auprès du demandeur, en se basant sur le numéro d’enregistrement auprès de la Chambre de commerce.
Tant le client interne (le service de crédit-bail prestataire de DLL) que le client externe (les agents de DLL) se montrent très satisfaits de la solution. Ils ont amélioré plusieurs éléments critiques du processus en ajoutant automatiquement les signataires autorisés :
- Le processus est plus convivial. Les demandes peuvent être gérées à partir d’une seule application et sont automatiquement enrichies de nouvelles informations ;
- Le processus est plus précis. Les coquilles sont de l’histoire ancienne et il n’est plus nécessaire d’interpréter les informations. Et surtout, nous sommes certains que tous les signataires autorisés sont correctement ajoutés au contrat ;
- Amélioration de la satisfaction client. DLL fournit des informations contractuelles exactes pour la première fois. Il n’est donc plus nécessaire de s’adresser à nouveau au client si quelque chose s’avère inexact après que le contrat a été signé. De même que plus aucune signature autorisée ne manque ;
- Un taux d’exécution plus élevé. Il faut généralement 15 minutes pour trouver tous les droits de tirage et les ajouter aux contrats. Puisque ces informations sont à présent disponibles instantanément, DLL économise un temps précieux lors la génération d’un contrat.
Exposé de la situation
Aucune compagnie d’assurance n’est à l’abri de la fraude. Le secteur a beau se sentir bien préparé, les fraudeurs sont intelligents et cherchent toujours le point faible. Les fraudeurs font tout ce qui est en leur pouvoir pour obtenir de l’argent des assureurs, sans compter qu’ils trouvent également des moyens pour éviter de se faire prendre. Ces fraudeurs méprisent totalement les assureurs et personne n’est donc à l’abri. En moyenne, 10 % des pertes subies sont liées à la fraude. La fraude est également un problème croissant, qui contribue pour 10 à 15 pour cent du coût total des sinistres. D’après la Coalition contre la fraude à l’assurance, le coût total de la fraude à l’assurance IARD représente plus de 80 milliards de dollars par an rien qu’aux États-Unis. Cela signifie que la fraude à l’assurance coûte à une famille américaine moyenne entre 400 et 700 dollars par an sous la forme d’une augmentation des primes.
En luttant de manière active contre la fraude, nous pouvons améliorer simultanément ces ratios et l’expérience client. Il est temps de faire passer nos efforts de lutte contre la fraude à la vitesse supérieure.
Une bonne nouvelle cependant : la lutte contre la fraude est à présent prise beaucoup plus au sérieux. La fraude affecte l’ensemble du secteur et lutter contre elle porte ses fruits. Les assureurs américains affirment que la fraude a augmenté de plus de 60 % au cours de ces trois dernières années. Dans le même temps, le total des économies liées à des cas de fraude avérée a dépassé les 116 millions de dollars. Les assureurs constatent une augmentation des cas frauduleux et ils sont aujourd’hui d’avis que la sensibilisation et la coopération entre les services sont essentiels pour mettre un terme à ce problème coûteux. Le secteur de l’assurance s’efforce d’améliorer la détection et la prévention de la fraude. Il s’agit assurément d’un sujet à l’ordre du jour qui n’est pas sous-estimé. Tout commence ici par la sensibilisation.
