FRISS ha publicado el informe sobre su “Encuesta sobre el fraude en seguros y la transformación digital 2016.» FRISS ha realizado esta encuesta para obtener información directa sobre las tendencias, los desafíos y el estado actual del Sector Seguros. La información ha sido proporcionada por más de 160 profesionales en seguros de más de 25 países.
Estado actual del mercado
El sector seguros está experimentando muchos avances positivos tanto en la lucha contra el fraude como en la transformación digital. La mayor parte de las aseguradoras que han participado en este estudio están empezando a tomar medidas progresivas o ya han dado los primeros pasos. Sin embargo, para poder ir por delante en esta época tan dinámica y mantenerse de cara al futuro, ha llegado la hora de que las compañías de seguros pasen de las palabras a los hechos.
Los datos constituyen el mayor desafío con respecto al fraude
Este estudio indica que los mayores desafíos para poder responder con eficacia ante el fraude están relacionados con los datos. La protección y la privacidad (36 %), la calidad de los datos internos (30 %) y el acceso a fuentes de datos externos (36 %) requieren una gran atención en la lucha contra el fraude. Además, las fuentes de datos externos se perciben como una ayuda importante. Los datos externos proporcionan una visión más exhaustiva y objetiva de, por ejemplo, un siniestro recibido o una solicitud de seguro en el momento de la suscripción.
Transformación digital: el seguro es un seguidor
Los canales digitales están en auge. La mayoría de las compañías de seguros (65 %) ofrecen seguros a través de un canal de venta en línea. Sin embargo, el sector en línea no va a crecer mucho más durante los próximos doce meses. Si se compara la evolución de la actividad en línea con la de otros sectores, el mercado de los seguros es un “sector seguidor de tendencias”.
Las aplicaciones móviles se usan sobre todo para comunicar siniestros y la atención al cliente
Lo mismo se puede decir de las aplicaciones móviles, según el 53 % de las aseguradoras, que en estos momentos se utilizan simplemente para comunicar siniestros y realizar la atención al cliente. En la mayoría de las compañías de seguros, los usuarios de aplicaciones móviles todavía no pueden solicitar una póliza a través de una aplicación (solamente el 34 % de las aseguradoras). Además, el 47 % de las aseguradoras utilizan análisis predictivos, sobre todo para los precios y las suscripciones, pero también para siniestros y detección de fraude.
La telemática no se aplica de forma generalizada
Todavía no se ha aceptado ampliamente el uso de la telemática (25 %). Esto es algo destacable, ya que es un tema al que se presta mucha atención y es objeto de gran debate. Las aseguradoras utilizan la telemática sobre todo para fijar precios basados en los riesgos y para estimular un comportamiento seguro al volante. La obtención de información sobre los siniestros no constituye una prioridad. El uso de datos de sistemas telemáticos para evaluar y verificar mejor los siniestros tampoco es una práctica habitual. ¿Podría tratarse esto de una oportunidad desaprovechada?
El fraude exige tanto prioridad como compromiso
Los profesionales en seguros valoran la prioridad del fraude, por término medio, con un 7 de 10. Hay margen para mejorar. Los siniestros y las suscripciones reciben la mayor prioridad con respecto al fraude, pero, al mismo tiempo, sigue faltando compromiso. En los departamentos de ventas y digital faltan ambas cosas, prioridad y compromiso, una señal alarmante teniendo en cuenta el aumento de los canales de venta en línea. La estrategia para llegar el mercado y el planteamiento de los canales en línea difieren de los de los canales tradicionales. Es posible que los canales en línea atraigan a una audiencia distinta, acompañada de distintos tipos de riesgo. Para esos canales, la prevención del fraude es crucial.
¿Es mejor prevenir que enmendar?
La mayoría de las organizaciones trabajan activamente en la gestión del fraude en la cartera. Sin embargo, una parte importante de las aseguradoras prefieren prevenir que enmendar como mecanismo adicional contra el fraude. El equilibrio entre la cantidad y la calidad de la cartera resulta vital para contar con una situación saludable. Lamentablemente, la cobertura de riesgos en las primas constituye una práctica habitual para algunas compañías de seguros.
La lucha contra el fraude es una operación manual en muchas organizaciones (44 %). Por consiguiente, la lucha contra el fraude puede resultar un proceso que requiere mucho tiempo e induce a errores. Por lo general, las organizaciones con una solución automatizada (48 %) son más eficaces en una investigación de fraude, porque reconocen directamente los siniestros que requieren más atención o un seguimiento activo. Las probabilidades de detectar el fraude y limitar los falsos positivos al mínimo podrían ser mayores cuando se automatizan los métodos de detección.
Es importante que las compañías de seguros sean eficaces en la detección de fraude. Una ayuda esencial para realizar un seguimiento eficaz podría ser la puesta en marcha de una Unidad Especial de Investigación (UEI). El 65 % de las aseguradoras ya cuentan con una unidad de este tipo, lo que no significa automáticamente que el 35 % no esté implicada en una investigación activa. Las aseguradoras también podrían cubrir esas tareas en las operaciones actuales.
El fraude afecta a toda la organización
La habilitación de la UEI y el compromiso de los directivos constituyen la base para mejorar la concientización sobre el fraude y para que la organización madure. Para poder luchar contra el fraude de una manera eficaz, es vital generar concientización sobre el fraude en toda la organización. Si nos fijamos en los niveles indicados de concientización y madurez de las aseguradoras, la formación sobre el fraude se centra sobre todo en el departamento de siniestros, seguido por el departamento de suscripción. Las conclusiones reflejan que la distancia en concientización sobre el fraude con otros departamentos es significativa (p. ej., ventas, productos, digital o en línea).
Jeroen Morrenhof, Gerente General Ejecutivo de FRISS, afirma: “Teniendo en cuenta la cantidad y la diversidad de los profesionales en seguros que han respondido a la encuesta, creemos que este informe presenta una visión realista del estado del mercado en la actualidad. Esperamos aumentar el nivel de concientización sobre el fraude, ya que es vital para mantener la industria del seguro honesto.
El informe completo se puede consultar gratuitamente. Puede descargarlo aquí.
