Willkommen zu einer neuen Folge von FRISS Lab. Manchmal sehen wir große Unterschiede bei den Ergebnissen unserer Kunden und das ist merkwürdig, weil sie alle unsere Softwarelösung anwenden. Heute gehen wir zu unserem CCO Marc Mulder und wir hoffen, dass er eine Erklärung dafür hat.
Nehmt Platz.
Wie ihr wisst, habe ich in den letzten Monaten mehrere Versicherer besucht und ich sah große Unterschiede zwischen denen, die bei der Suche nach Betrug Erfolg hatten oder eher nicht.
Was sind die Unterschiede?
Der Hauptunterschied und der Begriff, der in meinem Kopf umherschwirrt, ist die Betrugsbekämpfungskultur. Alle haben dieses automatisierte Erkennungssystem, aber niemand hat eine Betrugsbekämpfungskultur.
Betrugsbekämpfungskultur. Was ist das?
Richtig. Schwierig, das festzulegen aber worauf es ankommt, ist, dass sie einige Dinge wirklich gut machen.
- Sie haben abgestimmte KPIs;
- Die Geschäftsleitung ist involviert;
- Uund es gibt sehr viele Trainingssessions, manchmal bis zu viermal pro Jahr.
Bei den KPIs fällt allgemein auf, dass die Schadensregulierer gemessen werden in Bezug auf Schnelligkeit der Handhabung eines Anspruchs und Kundenzufriedenheit. Falls es auch einen KPI gibt für den Versuch, einen Betrug aufzudecken wie gut man das macht, hängt davon ab, ob man sich zusätzliche Fragen stellt während eines Kundenprozesses. Das überschneidet sich mit anderen KPIs. Wenn man diese aneinander angleicht, kann man viel erreichen.
Okay. Du hast weitere Punkte erwähnt.
Ein weiterer Punkt ist die Beteiligung der Geschäftsleitung, was bedeutet, dass sie Teil haben, die loben, die gute Arbeit leisten bei der Betrugsbekämpfung. Sie lassen die Betrugsbekämpfungskultur wachsen und das ist sehr wichtig. Und die Trainings. Sie erlangen Wissen, teilen es mit anderen, neue Leute kommen dazu, die sofort ins richtige Level einsteigen. Solche Dinge. Eine Betrugsbekämpfungskultur ist nicht nur ein automatisiertes System, es geht auch um die Organisation drumherum.
Kannst du uns ein Beispiel nennen?
Ja. Ein Beispiel ist eine Firma, die innerhalb von 7 Monaten 1,1 Millionen Dollar eingespart hat. Und alle konzentrieren sich darauf, dass zu tun. Das hat keinen schlechten Einfluss auf die anderen KPIs, also ist die Kundenzufriedenheit immer noch sehr hoch. Und die Handhabungszeit von Ansprüchen ist immer noch sehr gut.
Deine wichtigste Schlussfolgerung?
Meine wichtigste Schlussfolgerung ist, dass es wichtig ist, neben einem automatisierten Erkennungssystem auch eine Betrugsbekämpfungskultur zu haben. Wenn man das hat und beides besitzt, kann man viel Geld sparen und man wird auch in der Lage, zu versichern auf ehrlichere Weise.
