Versicherungen stehen stets vor der Herausforderung, ihren Kunden eine effizientere Schadensbearbeitung zu bieten. Die Bearbeitung von Ansprüchen jeder Größe kostet Zeit und Ressourcen. Vor allem Ansprüche, bei denen es um geringe Beträge geht, könnten schnell bearbeitet werden, da es nicht kosteneffektiv ist, einen Schadensachverständigen zum Kunden zu schicken. Neue Technologien bedeuten Vor- und Nachteile für Versicherungen ebenso wie für Versicherungsnehmer.
Mobile Technologie verändert Kundenerwartungen
Kunden sind heute anspruchsvoll. Sie möchten sofortige Ergebnisse. Die mobile Technologie verändert ihre Erwartungen und ersetzt schnell die herkömmlichen Kommunikationsmethoden zwischen Versicherungen und Versicherten. Wie lange wird es dauern, bis Anrufe, E-Mails und Formulare auf Papier vollständig verschwunden sind?
Herkömmliche Schadensbearbeitung
Versicherungen versuchen, die Lücke zwischen Selbstbedienungs-Apps und herkömmlicher Begutachtung vor Ort zu schließen, indem sie digitale Daten von Kunden nutzen. Anspruchs-Apps und Lösungen für die visuelle Überprüfung ermöglichen es, Fotos und Videos von Mobilgeräten hochzuladen, sodass Versicherungsnehmer Schadensmeldungen unpersönlich einreichen können. Versicherungen regen Kunden dazu an, Schäden und ihre Umstände schnell per Smartphone zu zeigen. Diese Technologien sind für „kleine“ Ansprüche sehr nützlich. Große und komplexere Ansprüche wird wahrscheinlich immer ein Schadenexperte vor Ort begutachten müssen. Auf jeden Fall kann der Versicherte jedoch mit der geeigneten Technologie sofort visuelle Informationen übermitteln. Dies ermöglicht der Versicherung sofort objektivere Einblicke in den Schaden (z. B. Fahrtrichtung, Schadenstelle und Umgebung).
Von beiden Seiten betrachtet
Die mobile Revolution hat ganz sicher dazu geführt, dass Kunden erwarten, das Verlangte sofort zu erhalten. Ansprüche werden heute innerhalb von Stunden statt Tagen bearbeitet. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit. Bilder und Videos sparen zu Anfang der Schadensbearbeitung Zeit, da eine Liste von Standardfragen damit nicht mehr notwendig ist. Versicherungen können leichter die Spreu vom Weizen trennen: Sachbearbeiter und Schadensachverständige können sofort erkennen, welche Ansprüche aktiv weiter untersucht werden müssen. Außerdem erhält die Versicherung durch den sofortigen Einblick in die Komplexität eines Anspruchs die Möglichkeit, effizient zu ermitteln, ob ein Experte hinzugezogen werden muss. Andererseits können Kunden es als unfreundlich wahrnehmen, um visuelle Informationen gebeten zu werden. Manche Kunden sehen dies möglicherweise als Zusatzaufwand an.
Viele Versicherungen bieten bereits Apps zum Einreichen von Ansprüchen an. Die meisten dieser Apps umfassen jedoch bisher keine visuelle Technologie. FRISS hat die Erfahrungen zahlreicher Versicherungen untersucht. Sie berichten, dass die meisten ihrer Kunden Schäden immer noch per Telefon melden statt über die mobile App. Diese Versicherungen gehen jedoch davon aus, dass hier in Kürze eine große Veränderung stattfinden wird.
Betrugsprävention
Mithilfe moderner Technologie können Anzeichen für Betrug erkannt werden, indem Bilder und Videos von Schäden untersucht werden. Alle Informationen, die über eine mobile App eingereicht werden, zeigen der Versicherung schnell die beteiligten Personen, Objekte und Schäden. Dies ermöglicht die Identifizierung verdächtiger Fälle in einer frühen Phase. Die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Informationen auszuwählen, wenn Kunden ihre Schadensmeldung über eine App einreichen, sind zwei der Herausforderungen, bei denen sich Versicherungen auf FRISS verlassen können. Die kürzere Schadensbearbeitungszeit erschwert die Betrugsprävention. Eine unzureichende Betrugsprävention kann zu höheren Rechtskosten führen, wenn die Versicherung ungerechtfertigte Leistungen zurückfordern muss. Daher muss sie sich die Möglichkeit erhalten, in die Schadensbearbeitung einzugreifen, wenn signalisiert wird, dass der Schaden verdächtig ist. So kann eine Versicherung Betrug verhindern, statt ihm hinterherzulaufen.
Ist die Branche schon so weit?
Die beschriebenen Technologien werden schnell verbessert, und ihre weltweite Einführung ist nur eine Frage der Zeit. Eine Integration in aktuelle Versicherungssysteme ist daher unerlässlich, und Anwenderplattformen werden immer wichtiger. Ein Beispiel: Wenn an einem Unfall mehrere Parteien beteiligt sind, müssen alle ihre Schäden über dieselbe App melden. Und um die App zu verwenden, müssen sie alle bei der Versicherung registriert sein. Welcher Kandidat wird also zum De-facto-Standard werden?
