Eén van de belangrijkste uitdagingen voor verzekeringsmaatschappijen op het gebied van schadeclaims is en blijft het efficiënter maken van het proces voor klanten. Het verwerken van claims kost tijd en geld, of ze nu groot of klein zijn. Met name claims van ‘lage waarde’ zouden snel verwerkt kunnen worden omdat het niet de moeite loont om een expert ter plekke te sturen. Nieuwe technologie is beschikbaar maar heeft voor- en nadelen voor zowel de verzekeraars als de verzekerden.
Mobiele technologie verandert de verwachting van de klant
Klanten stellen vandaag de dag hoge eisen, ze willen direct resultaat zien. Mobiele technologie versterkt die verwachtingen van de klant en vervangt in een hoog tempo de meer traditionele communicatie tussen verzekeraars en hun klanten. Hoe lang gaat het duren voordat telefoon, e-mail en papieren formulieren helemaal verdwenen zijn?
Het traditionele claimproces
Verzekeraars slaan de brug tussen self-service-apps en het traditionele bezoek ter plekke door het inzetten van technologie bij de klantcommunicatie. Claim-apps en visuele screeningsoftware ondersteunen het mobiel uploaden van foto’s en video’s waardoor polishouders indirect hun schadeclaims kunnen indienen.
Verzekeraars stimuleren klanten om de schade en omstandigheden direct met hen te delen via hun smartphone. Deze technologie is prima toepasbaar voor claims met een ‘lage waarde’. Bij grotere en complexe claims zal het waarschijnlijk altijd nodig blijven om een claimexpert in te schakelen en ter plaatse te laten kijken. Maar bij iedere case is het technologisch mogelijk voor de verzekerde om ter plekke beeldinformatie te delen. Dit geeft de verzekeraar meteen een objectiever beeld rondom de schade, zoals de rijrichting, de plek van de schade en van de omgeving.
Schadeclaims en mobiele apps
De mobiele revolutie heeft zeker geleid tot hoge verwachtingen van de klant: “ik wil het én wel nu meteen”. Het verwerken van claims is al teruggebracht van dagen naar uren en dat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Visuele ondersteuning brengt die verwerkingstijd verder omlaag omdat een groot aantal standaardvragen daarmee overbodig wordt. Verzekeraars kunnen makkelijker het kaf van het koren scheiden want claimverwerkers kunnen direct de claims herkennen die ze actief moeten opvolgen. Bovendien kan door het directe inzicht in de complexiteit van een claim efficiënt bepaald worden of een expert nodig is. Aan de andere kant kan het vragen om beeldinformatie door sommige klanten het als een extra inspanning worden ervaren en daarmee ook als klantonvriendelijk.
Veel verzekeraars hebben al een app voor het indienen van claims. Het grootste deel van deze apps heeft nog geen ingebouwde beeldtechnologie. FRISS heeft gesprekken gevoerd over de ervaringen hiermee bij een groot aantal verzekeringsmaatschappijen. Deze verzekeraars geven aan dat de meerderheid van hun klanten nog steeds naar de telefoon grijpt om een claim te melden in plaats van de app te gebruiken. Maar ze verwachten wel dat dit op korte termijn drastisch gaat veranderen.
Fraudepreventie
Moderne technologie kan fraudesignalen opvangen door het controleren van foto’s en video’s van de schadeclaim. Alle informatie die wordt verstuurd met een mobiele app helpt de verzekeraar om een snelle inschatting te maken van de betrokken personen, objecten en schade. Hierdoor kunnen verdachte cases in een vroeg stadium worden geïdentificeerd. Het stellen van de juiste vragen en het selecteren van de juiste informatie wanneer klanten hun claim indienen met de app zijn twee uitdagingen waar FRISS verzekeraars bij helpt. Het verkorten van het proces van claimverwerking maakt het lastig om preventieve fraudemaatregelen te nemen. Zwakke fraudepreventie kan later leiden tot hogere juridische kosten als onterechte uitbetalingen teruggevorderd moeten worden door de verzekeringsmaatschappij. Verzekeraars moeten dan ook de mogelijkheid blijven houden om in te breken in een claimproces wanneer een verdachte claim wordt gesignaleerd. Dan is er sprake van fraudepreventie in plaats van fraudebestrijding.
Zijn verzekeraars er klaar voor?
De beschreven technologie ontwikkelt zich razendsnel en wereldwijde toepassing is een kwestie van tijd. Integratie met bestaande verzekeringssystemen is daarom essentieel en gebruikersplatforms worden belangrijker. Bijvoorbeeld: als bij een ongeval meerdere partijen zijn betrokken dan zullen zij allemaal dezelfde app moeten gebruiken voor het indienen van hun claim. En om deze app te kunnen gebruiken moeten ze allemaal geregistreerd zijn bij de verzekeraar. Dus: wie neemt het voortouw en wordt de daarmee dé standaard?
