FRISS heeft op 17 november de resultaten van de “Insurance Fraud & Digital Transformation Survey 2016” gepubliceerd. Het onderzoek is uitgevoerd door FRISS om input te krijgen op trends, uitdagingen en de huidige marktsituatie van de verzekeringsindustrie. Input werd gegeven door 160+ verzekeringsprofessionals uit 25+ landen.
Huidige verzekeringsmarkt
De verzekeringsbranche ziet momenteel vele positieve ontwikkelingen op binnen zowel fraudebestrijding als digitalisering. De meeste verzekeraars die aan dit onderzoek hebben meegewerkt zijn begonnen met het nemen van vooruitstrevende maatregelen, of hebben de eerste stappen net gezet. Echter, om klaargestoomd te geraken voor de toekomst is het tijd dat verzekeraars hun woorden vertalen naar daden.
Data als grootste uitdaging in de strijd tegen fraude
Dit onderzoek toont aan dat de grootste uitdagingen om effectief om te gaan met fraude zijn gerelateerd aan data. Bescherming en privacy (36%), kwaliteit van interne data (30%) en toegang tot externe databronnen (36%) vragen om aandacht in de strijd tegen fraude. Bovendien worden externe databronnen gezien als een belangrijk hulpmiddel. Externe data geeft een uitgebreider en objectiever beeld van bijvoorbeeld een inkomende claim of een verzekeringsaanvraag.
Digitalisering: verzekeringsbranche is een volger
Online distributiekanalen groeien hard. De meerderheid van de verzekeringsmaatschappijen (65%) biedt verzekeringen aan via het web. De verwachting is echter dat de groei van deze kanalen in de komende 12 maanden stagneert. Wanneer men de online activiteit van de verzekeringsbranche vergelijkt met andere markten kan geconcludeerd worden dat verzekeraars een “follower industry” vormen.
Mobiele apps vooral gebruikt voor claims en klantenservice
Hetzelfde geldt voor mobiele apps, aangeboden door 53% van de verzekeraars, die op dit moment vooral gebruikt worden voor claims en klantenservice. Bij de meeste verzekeraars is het nog niet mogelijk een polisaanvraag in te dienen via een app (slechts 34%). Daarnaast gebruikt 47% van de verzekeraars predictive analytics. Vooral voor pricing en acceptatie, maar ook claims en fraudedetectie.
Telematics nog niet breed geïmplementeerd
Nog niet breed omarmd is het gebruik van telematics (25%). Dit is opvallend, gezien de hoge mate van aandacht die het onderwerp ontvangt binnen de branche. Slechts één op vier verzekeraars biedt telematics aan, meestal om de hoogte van een premie op aan te passen en om veilig rijgedrag te stimuleren. Het vergaren van informatie omtrent een claim geniet nog geen prioriteit. Het gebruik van data uit telematics om claims te controleren en sneller af te wikkelen is nog geen algemene toepassing.
Fraude vraagt om prioriteit en betrokkenheid
Verzekeringsprofessionals waarderen fraudeprioriteit gemiddeld met een 7 uit 10. Dit laat ruimte voor verbetering. Claims en acceptatie ontvangen de hoogste fraudeprioriteit, maar missen tegelijkertijd betrokkenheid. Sales en digitale afdelingen zien zowel een gebrek aan prioriteit als aan betrokkenheid. Dit is een alarmerend signaal, met het oog op de opkomst van online distributiekanalen. Online kan een andere doelgroep aantrekken, met alle risico’s van dien. Voor die kanalen is fraudepreventie cruciaal.
Voorkomen beter dan genezen?
De meeste organisaties werken actief met fraudemanagement binnen hun portefeuille. Echter, bijna 50 procent van de verzekeraars zou liever fraude voorkomen dan genezen. De balans tussen portefeuillegroei en –kwaliteit is essentieel voor een gezonde situatie. Helaas is het afdekken van risico’s in de premies een normale gang van zaken binnen sommige verzekeringsmaatschappijen.
Fraudebestrijding is bij veel verzekeraars (44%) een ‘handmatige’ aangelegenheid, waardoor het proces arbeidsintensief en foutgevoelig kan zijn. Organisaties met een geautomatiseerde oplossing (48%) zijn vaak effectiever in het onderzoeken van fraude doordat claims die aandacht vereisen direct worden herkend.
Voor verzekeraars is het belangrijk om effectiever te worden in fraudedetectie. De inzet van een Special Investigations Unit (SIU) zou een essentieel middel kunnen zijn voor een effectieve opvolging. 65% van de verzekeraars beschikt al over dergelijke eenheid. Dit betekent niet direct dat 35% niet aan actief onderzoek doet. Verzekeraars kunnen deze bezigheden ook in de bestaande operatie hebben ondergebracht.
Fraude beslaat de hele organisatie
Het opzetten van onderzoeksteams (SIU) en de betrokkenheid van hoger management vormen de basis voor het verbeteren van fraudebewustzijn en –volwassenheid binnen een organisatie. Echter, om fraudeurs écht effectief aan te pakken is het van groot belang dat de hele organisatie zich bewust is van fraude. Dit onderzoek laat zien dat fraudetrainingen zich voornamelijk richten op de Claims afdeling, met Acceptatie als goede tweede. De resultaten tonen een aanzienlijk gat met het fraudebewustzijn op andere afdelingen (bijvoorbeeld Sales, Productontwikkeling, Digitaal, Online).
Jeroen Morrenhof, CEO bij FRISS, geeft aan: “Gezien het aantal en de diversiteit van de verzekeringsprofessionals die hebben meegewerkt aan dit onderzoek hebben we het gevoel dat dit rapport een realistisch beeld geeft van de staat waarin de markt zich op dit moment bevindt. We hopen het fraudebewustzijn te verhogen, omdat dit een cruciaal element is in het ondersteunen van een eerlijke verzekeringsmarkt.”
Het volledige rapport wordt gratis beschikbaar gemaakt. Het is hier te downloaden.
