COVID-19 zorgt voor grote economische problemen voor klanten, bedrijven en gemeenschappen. Verzekeringsmaatschappijen spelen in deze tijd een essentiële rol om bedrijven en huishoudens te helpen bij het beheersen van risico’s en het opvangen van verliezen.
Vier fases in de strijd tegen de Coronapandemie
CEO George Colony van Forrester verwacht dat de coronapandemie zich in vier fases zal voltrekken:
- Fase 1: Zonder social distancing of actief ingrijpen zal elke besmette persoon het virus overdragen op twee anderen
- Fase 2: De meeste landen bevinden zich in deze fase, waarin het aantal besmettingen oploopt, maar de toename door het nemen van beperkende maatregelen uiteindelijk zal afnemen
- Fase 3: Nieuwe, door de overheid afgedwongen maatschappelijke normen helpen de pandemie de baas te worden. Als dit op een goede manier gebeurt, neemt het leven weer zijn normale gang, zij het een ‘nieuw normaal’.
- Fase 4: Dit is de fase waarin het virus kan worden uitgeroeid zodra er een vaccin beschikbaar is. Dit is alleen haalbaar als de wereld de eerste drie fases met succes doorloopt.
In de tussentijd zullen bedrijven worden gesloten, vallen er ontslagen en realiseren bedrijven geen nieuwe omzet. Naarmate de financiële druk toeneemt, zullen mensen op zoek gaan naar nieuwe manieren om hun inkomensverlies te compenseren. In een dergelijke periode van economische crisis neemt verzekeringsfraude een grote vlucht.
Datagestuurde acceptatie en schaderegeling
Volgens Celent is het investeren in oplossingen voor datagestuurde acceptatie en schaderegeling een van de manieren voor verzekeraars om in deze tijd gezond te blijven.
Door implementatie van geautomatiseerde fraudeprogramma’s kunnen acceptatie- en schadeprocessen veilig worden geautomatiseerd en kunt u de focus op uw kernprocessen leggen. Hiermee komt u 97% van de goedwillende klanten tegemoet, terwijl verdachte claims of aanvragen automatisch worden gemarkeerd voor verder onderzoek. Betrouwbare klanten profiteren van een versneld traject met zo min mogelijk menselijke tussenkomst.
Met automatische fraudedetectie worden gegevens in realtime benut. De oplossingen stellen verzekeraars in staat het gebruik van gegevens van derden in hoog tempo op te schalen en te interpreteren met behulp van AI en zelflerende systemen.
Vertrouwen opbouwen
Verzekeraars krijgen nu de kans om meer vertrouwen, merktrouw en werknemersmoreel op te bouwen en polishouders, potentiële klanten en medewerkers te laten zien dat de branche als kerntaak heeft om mensen te helpen risico’s te beheersen en grote verliezen op te vangen.
In het rapport Practical steps for responding to the coronavirus crisis geeft PWC aan dat het belangrijk is om manieren te vinden om “verzekerden en de samenleving empathisch en daadkrachtig tegemoet te treden, teneinde langdurige loyaliteit en invloed te stimuleren”. Dit kan door gebruik te maken van technologie waarmee snel en flexibel kan worden ingespeeld op crisissituaties.
In talloze recente artikelen wordt gespeculeerd welke impact de huidige situatie zal hebben op verzekeringsmaatschappijen. De uiteindelijke invloed zal afhangen van de duur en omvang van de mondiale gevolgen van COVID-19. Door de verplichte quarantaine en de opdracht om zoveel mogelijk thuis te blijven, beginnen mensen en bedrijven steeds meer te wennen aan het gebruik van digitale hulpmiddelen en dit is een ontwikkeling die waarschijnlijk zal aanhouden ook nadat het virus is ingedamd.
Aanjager van digitale transformatie
Het ‘nieuwe normaal’ waarmee we worden geconfronteerd, toont aan dat het werken met nieuwe, digitale hulpmiddelen niet alleen technisch mogelijk is, maar ook van groot belang is. Zoals Mark Breading, partner bij SMA in een recent artikel opmerkt, is onze afhankelijkheid van digitale mogelijkheden iets waar we op dit moment aan wennen en in de toekomst normaal zullen gaan vinden. Indien verzekeringsmaatschappijen dergelijke mogelijkheden gaan toepassen, moeten ze voorbereid zijn op een toename van het aantal digitale self-service handelingen en nagaan welke gevolgen dit heeft voor hun interne activiteiten en medewerkers. Ook moeten ze zich beschermen tegen de grotere risico’s die minder menselijke tussenkomst gegarandeerd met zich mee zullen brengen.
Wat telt is het steunen van betrouwbare klanten
In deze crisistijd is het belangrijk voor klanten dat hun verzekeraar zich houdt aan zijn beloften, eerlijkheid en empathie toont en de verwachtingen overtreft door volledig transparant te zijn. Niet alle klanten zullen fraude plegen vanwege de situatie waarin ze verkeren, en daarmee is het nu belangrijker dan ooit om uw klanten te vertrouwen.
