Er is in de verzekeringsbranche veel gaande op het gebied van technologie. Met nieuwe technologieën kunnen efficiëntieslagen behaald worden en nieuwe markten worden aangeboord. Digitalisatie en Internet of Things (IoT) kunnen ook een positieve uitwerking hebben op de klanttevredenheid. Verzekeren “on-demand” of volledig geautomatiseerde processen zijn hier voorbeelden van: snellere service op momenten dat de klant het nodig heeft.
Mobiele apps veranderen de verwachtingen van de klant
Mobiele apps veranderen op elk gebied de manier waarop klantinteractie, service en verkoop geregeld worden. Ook binnen de verzekeringswereld vervangen mobiele technologieën steeds vaker de vertrouwde communicatiekanalen. Apps worden nog vrijwel dagelijks verbeterd en de adoptiegraad bij consumenten is hoog. Verzekeraars dienen zich er van bewust te zijn dat deze transformatie ook de verwachtingen bij de klant verandert. Klanten willen onmiddelijk geholpen kunnen worden wanneer ze contact zoeken met een organisatie; of dat nu via de app, Twitter, Facebook of andere kanalen gebeurt.
Mobiele apps worden bij verzekeraars ingezet voor uiteenlopende processen. Er bestaan apps die verschillende taken ondersteunen en apps die een specifiek doel dienen. Verzekeringsapps worden voornamelijk gebruikt voor het indienen van claims en om gemakkelijk in contact te komen met klantenservice. In het geval van een claim kan een gebruiker snel gegevens toevoegen over betrokkenen, objecten en schades. Dit maakt het mogelijk om er in een vroeg stadium verdachte zaken uit te filteren. Minder gebruikelijk, maar wel degelijk in opkomst, is het opvragen van offertes of het afsluiten van een nieuwe polis via een mobiel apparaat.
Inzicht verkrijgen met visual screening
Bij het bestrijden van fraude is visual screening technologie slechts één van de vele toepassingen. Online klantportalen of mobiele apps bieden bijvoorbeeld de mogelijkheid om foto’s of video’s toe te voegen. Hiermee kan de verzekeraar met informatie uit de eerste hand inzicht verkrijgen in betrokken objecten of schades. Daarnaast kunnen ook gegevens over de rijrichting, schadepunten of de omgeving afgeleid worden.
Met de vergaarde inzichten in ongevallen is het voor een verzekeraar makkelijker om te bepalen of de hulp van een expert moet worden ingeroepen bij het onderzoek. Visual screening technologieën versnellen de behandeling van een claim omdat het opsturen van schadeformulieren of het stellen van aanvullende vragen overbodig worden. Uit de opgestuurde beelden valt deze informatie immers te halen.
53% van de verzekeraars heeft mobiele apps voor hun klanten.
“Pay How You Drive” verzekeringen
Telematics is voor verzekeraars een middel om real-time data van verzekerden te monitoren en daar desgewenst de hoogte van een premie aan te koppelen. Het “Pay How You Drive” of “kilometerverzekeren” is verreweg het meestvoorkomende voorbeeld van telematics. De data wordt verkregen door een kastje in de auto te laten monteren met software en sensoren. Opgevangen data zoals locaties, snelheid, versnelling, g-krachten en remgedrag worden gedurende een rit gemonitord.
Sommige verzekeraars leveren mobiele apps waarmee gebruikers hun rijgedrag kunnen inzien. Hiermee zijn rijprestaties op specifieke momenten of over een bepaalde periode direct inzichtelijk. Dat maakt telematics tot meer dan een tool voor de verzekeraar; het wordt ook een interessante applicatie voor de verzekerde. Door een puntensysteem voelt de techniek aan als een spel. Punten worden afgetrokken voor te hard rijden, remmen of snel optrekken. Men kan een hoge score behalen door zich netjes aan de snelheid te houden en zich een veilige rijstijl aan te meten. Een positieve score kan door de verzekeraar omgezet worden in een lagere premie. Dit maakt telematics voor beide partijen interessant.
Naast het stimuleren van veilig rijgedrag geeft telematics verzekeraars een ideale mogelijkheid om claims te verifiëren. Op basis van de positie van een auto, remgedrag en snelheidsinformatie is risicovol rijgedrag niet te verhullen. Bovendien is het makkelijker om de schuldvraag te beantwoorden. Dit laatste is echter nog niet het belangrijkste doel van de inzet van telematics, zo geven veel verzekeraars aan.
62% van de verzekeraars zegt door inzet van telematics veilig rijgedrag te willen stimuleren.
Digitalisatie meer voordelen dan risico’s
Dat digitalisatie binnen de verzekeringsmarkt sterk groeit lijkt duidelijk. De meeste verzekeraars hebben de eerste stappen op dit gebied al gezet. Er kleven natuurlijk wel een aantal risico’s aan digitalisatie van processen: de technologieën zijn relatief nieuw en nog elke dag aan verbetering onderhevig. Uitdagingen rondom privacy moeten worden overwonnen en manieren om data te manipuleren moeten worden bestreden. Hoe men het ook keert: voor zowel verzekeraar als verzekerde wegen de voordelen van digitale transformatie zwaar op tegen de nadelen ervan.
