Laat ik eerlijk zijn: als ik in de spiegel kijk, moet ik toegeven dat ik een beetje een InsurTech en gedragspsychologie nerd ben. In mijn tien jaar als verantwoordelijke voor productdesign, strategie, omzet, winstmarge en de algehele productieprestatie, heb ik heel wat technologische trends voorbij zien komen. Slechts enkele hiervan zijn blijvertjes gebleken en worden op een positieve manier gebruikt in ons dagelijks leven. Dat geldt ook voor een groot aantal innovaties in de verzekeringswereld.
De branche beweegt zich in de woorden van Forrester duidelijk richting ‘het tijdperk van de klant’ en de digitale ontwrichting waarvan wij op dit moment getuige zijn, wordt gecombineerd met een hernieuwde focus op de klant. Dat geldt zeker ook voor de toekomst van fraudeanalyse. Daarom wil ik graag toelichten waarom ik denk dat dit voortaan niet alleen meer een zaak van de fraudeafdeling zal zijn.
Zorg voor de klant
Om te beginnen zal de ervaring van de klant komend jaar absoluut bovenaan ieders prioriteitenlijst staan. We leven in het tijdperk van Uber en Amazon. Klanten verwachten tegenwoordig dat alles direct en in realtime beschikbaar is en in veel gevallen profiteren ze al van een volledig digitale verzekeringscyclus. Met de opkomt van slimme InsurTech-bedrijven die de klantervaring centraal stellen, lopen de grote verzekeraars het risico dat ze de boot missen als ze niet inspelen op deze drastische verandering. En zelfs de grootste verzekeraars doen hun best om koplopers te blijven met nieuwe merken, nieuwe marketingcampagnes enzovoort. Voor de klant is er geen beter moment denkbaar om een verzekeringsproduct aan te schaffen.
Verzekeraars hebben al enorm geïnvesteerd om hun core systemen te moderniseren en hun ecosysteem met waardetoevoegende, AI-gebaseerde diensten uit te breiden. Velen van hen staan zelfs op het punt om geheel over te gaan op een automatisch proces.
Direct vertrouwen
AI is de hype inmiddels voorbij. Ik gebruik eigenlijk bij elke verzekeraar waarmee ik samenwerk wel AI en zelflerende systemen. Daar komt bij dat de toepassingsmogelijkheden binnen de verzekeringswereld voortdurend groeien en steeds volwassener worden. AI zal de drijvende kracht worden achter de beleving van de klant.
Doordat fraude een van de grootste kostenposten is voor verzekeraars, is fraudepreventie essentieel om klanten een soepele ervaring te bieden. Nauwkeurige fraudescores bij acceptatie en voortdurende proactieve controle zullen voortaan bepalen voor welke klanten veilig een gestroomlijnd proces kan worden gehanteerd. Claimfraude moet snel kunnen worden gedetecteerd en er moeten gegevens uit talrijke externe bronnen worden verzameld. Door op deze manier gebruik te maken van technieken voor fraudepreventie kunnen verzekeraars claims binnen enkele seconden verwerken. Dit zorgt niet alleen voor lagere verwerkingskosten, maar stelt ook de betrouwbare klanten tevreden die je het liefst ziet in je portefeuille.
Voor verzekeraars overal ter wereld zal een van de doelen van 2020 het creëren van een plezierige klantervaring zijn waarin fraudepreventie centraal staat.
Technologie kan zelf fraude veroorzaken
Terwijl verzekeraars langzaam aan steeds verfijndere middelen voor fraudedetectie gebruiken, is het dankzij de moderne technologie tegelijk een stuk eenvoudiger geworden om gelegenheidsfraude te plegen. Doordat steeds meer zaken online worden afgehandeld, ontstaat een anonieme omgeving waarin verzekeringsfraude toeneemt, die door de plegers wordt gezien als een vorm van criminaliteit zonder slachtoffers. Dit probleem zal in de komende jaren alleen maar groter worden.
Toch kan deze ontwikkeling via fraudepreventie en andere technieken wel degelijk een halt worden toegeroepen. Ik denk dat de trend snel zal keren, naarmate verzekeraars steeds geavanceerdere modellen gebruiken voor het proactief opsporen en bestrijden van nieuwe fraudepatronen.
Fraudpools
Dit zie ik al gebeuren in de vele fraudpools waarvan ik in de loop der jaren actief deel heb mogen uitmaken en bij verzekeraars groeit het verlangen tot onderlinge samenwerking. Of informatie over bekende fraudeurs nu wordt gedeeld tussen verzekeraars onderling of via een centraal consortium, de behoefte aan zulke gedeelde diensten zal als gevolg van ‘straight through processing’ in de toekomst alleen maar toenemen.
Daarnaast zien we dat verzekeraars onderling trends uitwisselen op het gebied van fraude, werkwijzen, scenario’s etc. om fraudeurs voor te blijven.
Laat de (r)evolutie beginnen!
Dit is het moment om functionaliteit voor fraudeanalyse ingrijpend te veranderen, zodat eerlijke klanten dankzij AI-sortering een uitzonderlijk snelle dienstverlening kunt bieden en tevens direct alle risico’s kunt markeren die nader moeten worden onderzocht of deze zelfs helemaal kunt uitsluiten.
Het oorspronkelijke artikel werd voor het eerst gepubliceerd in Insurance Innovation Reporter: https://iireporter.com/the-revolution-of-insurance-fraud-analytics-in-2020/
Over de auteur
Dan Gumpright is sinds tien jaar werkzaam in de verzekeringswereld. Hij heeft software voor optimalisatie van verzekeringsclaims en polissen en fraudedetectie ontwikkeld, beheerd en geïmplementeerd voor global tier 1-verzekeringsmaatschappijen en talloze consortia voor verzekeringsfraude. Dan is momenteel Global Head of Product van FRISS. Hij schrijft regelmatig over verzekeringsfraude voor tijdschriften en is actief als spreker op conferenties overal ter wereld.
