loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
13 januari 2017
  |  
profile-img

De snel veranderende rol van de fraude coördinatoren en onderzoekers: ‘Adieu Poirot, welkom CSI!’

Gerwin Marskamp heeft jarenlange ervaring als fraudeonderzoeker en fraudecoördinator bij Achmea. Sinds 2016 werkt hij bij FRISS als Business Owner SIU / FraudPool.  Door nieuwe manieren van frauderen is het vak volop in verandering en dat is nodig ook. Hierin ligt een hoofdrol voor digitalisering en een grote invloed voor de onderzoeker die aan de knoppen draait.

the-ongoing-digitization-in-combination-with-the-increased-influence-of-the-investigator-play-an-important-role-blog-gerwin-marskampDe digitalisering van de verzekeringswereld is onomkeerbaar. De mens verdwijnt uit veel processen en daarmee ook de persoonlijke ‘check’ op potentiële misstanden. Fraudeurs maken dankbaar gebruik van de ‘anonieme ruimte’ die zo ontstaat. Het gaat niet meer om het stiekem veranderde bonnetje van de gelegenheidsfraudeur. Frauderen in het digitale tijdperk gaat makkelijker, trekt zich niets aan van landsgrenzen en is daarmee zeer aantrekkelijk voor de georganiseerde misdaad.
Die ontwikkeling vraagt om een totaal andere aanpak: fraudebestrijding door teams van experts die gebruik maken van alle mogelijkheden die digitalisering (wettelijk) biedt. En dus ook om een wezenlijk andere rol – of mindset – voor fraudeonderzoekers/-coördinatoren. Wie digitaal fraudeert moet je digitaal herkennen en aanpakken.

Gevallen staan zelden op zichzelf

Het onderzoeken van specifieke fraudegevallen – op verzoek van de afdeling claimafhandeling – blijft voorlopig het grootste deel van ons werk. Maar hoe uniek zijn die gevallen? Houdt het werk op na het sluiten van een dossier? Wat mij betreft niet. Misschien is dat specifieke geval een goede aanleiding voor data-analyse naar gelijksoortige gevallen. Waar één fraudeur een bepaalde methode gebruikt zijn er ongetwijfeld meer. Als bijvoorbeeld blijkt dat de familie na het overlijden van een verzekerde jarenlang een uitkering in het buitenland hebben laten doorlopen, dan is het vrij eenvoudig om te controleren hoe het dan zit met andere verzekerden op leeftijd in soortgelijke landen?
Dat soort vragen moeten we stellen en systematisch onderzoeken.

Analyseren op specifieke indicatoren werkt ook goed. Neem de tijdspanne tussen het afsluiten van de verzekering en het indienen van een eerste claim. Of het aantal autoschadegevallen rond twaalf uur ’s nachts, waarbij de kans groot is dat er weinig getuigen zijn en er wellicht sprake is van alcoholgebruik. Veel zaken kun je zien aankomen. De informatie is er, benut die dan ook!

Samen sterker tegen frauderen

Georganiseerde fraude op het spoor komen en bestrijden, vergt samenwerking. Zo beperkt dit soort fraudeurs zich vaak niet tot één verzekeringsmaatschappij. En daarmee overstijgt het maatschappelijk belang van fraudebestrijding dat van individuele organisaties. Het slechten van die barrières is daarmee in ieders belang.
Dat kan ook leiden tot het ‘vertalen’ van onderzochte fraudescenario’s naar de verzekeringsvoorwaarden en schadeformulieren. Ze worden de mazen van de wet kleiner en de verleiding minder groot.

Digitalisering: zorg én zegen

Verzekeraars investeren veel in automatisering met als groot voordeel dat er minder kostbare mensen nodig zijn voor het afsluiten van een verzekering en de prijs concurrerend blijft. Het grote nadeel – ik noemde het al – is het ontbreken van de persoonlijke toets; de ‘anonieme ruimte’ waarvan fraudeurs profiteren.

Als legitimatie niet nodig is voor het afsluiten van een verzekering, hoe weet je dan met wie je werkelijk te maken hebt? De consequentie is bijvoorbeeld een lege bv die een verzuimverzekering afsluit met het vereiste minimum aan gegevens: het aantal medewerkers en totale loonsom. Vervolgens worden die medewerkers in rap tempo ziek gemeld. Tegen de tijd dat de verzekeraar argwaan krijgt, is de bv geploft en zijn er substantiële bedragen in rook opgegaan. Georganiseerde misdaad, die steeds vaker voorkomt.

fraud-investigators-should-work-together-to-combat-insurance-fraud-in-the-digital-era-blog-gerwin-marskampMaar ook particulieren misbruiken het wegvallen van de legitimatie. Er zijn voorbeelden te over waarbij een persoon zich onder tientallen valse namen opgaf bij verschillende maatschappijen om dezelfde valse reisclaim in te dienen.

Dit soort vergrijpen moeten we met gelijke middelen bestrijden en daarvoor maximaal gebruik maken van alle mogelijkheden die digitalisering ook aan ons biedt. Ik daag verzekeraars uit om daarin de grenzen van de wet (op privacy) te verkennen. Waar die grens ligt, verschilt van land tot land; ruimte is er wat mij betreft nog volop: matchen de berichten die een verzekerde op de sociale media plaatst met de informatie die hij ons verstrekt? Lopen er ergens anders soortgelijke verzekeringen? Worden er veel verzekeringen afgesloten vanaf hetzelfde adres, dezelfde postcode of – heel interessant – via hetzelfde IP-adres? Met die laatste gegevens doen we nu nog niets. Daarmee kunnen wat mij betreft teams van experts aan de slag. Teams bestaande uit meerdere specialisten met een achtergrond in ICT en data-analyse gecombineerd met de ervaren rotten op interviewgebied en menselijk contact. Onderzoekers die hun kennis actueel houden en mee weten te veranderen met de veranderende omgeving van verzekeraars. Experts die samen met elkaar bouwen aan kennisdatabases en die de weg blijven vinden in de alsmaar verder uitdijende massa grensoverschrijdende data.

Menselijke maat

Een vernieuwde rol dus voor fraudeonderzoekers/-coördinatoren. Vroeger allrounders met een brede kennis en ervaring, nu steeds vaker specialisten die in projectverbanden samenwerken. Wat ze gemeen hebben is het gevoel voor de signalen die kunnen wijzen op fraude.

Het is geen kunst om grootschalig te zoeken naar bijzondere pieken in data maar wel om te filteren op die bijzonderheden die statistisch en logisch niet goed te verklaren zijn. Daarvoor blijft context nodig, kennis van digitale manipulatietechnieken (in beeldmateriaal bijvoorbeeld), gezond verstand en af en toe een goed persoonlijk gesprek met een verdachte.

Wens en werkelijkheid

frauderen-in-het-digitale-tijdperk-vereist-een-nieuwe-aanpak-van-verzekeraars-blog-gerwin-marskampJaarlijks kost fraude de verzekeraars in Nederland naar schatting zo’n 900 miljoen euro, slechts een klein deel van dat bedrag – 30 tot 40 miljoen – wordt aangetoond.

Investeren in fraudeonderzoek is dus al snel lonend. Investeren in opleidingen, in databases, in data-analyse en vooral: in nieuwe experts. Onderlinge samenwerking zal hierin essentieel worden. De tijd van de zelfstandige speurder is voorbij, het is tijd voor experts die samenwerken bij fraudeonderzoeken, aangestuurd door ervaring en gezond verstand. Poirot hoeft niet met pensioen maar werkt wel heel nauw samen met de experts van CSI.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1. Inleiding

Bij het gebruik van deze website kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. Wij vinden het belangrijk om uw (persoons)gegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. Bij de verwerking van uw persoonsgegevens houden wij ons aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Verantwoordelijke

De verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens is:

FRISS Fraudebestrijding B.V.
Orteliuslaan 15
3528 BA
Utrecht

Deze verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens te ’s-Gravenhage onder meldingsnummer m00004997.

1.2.  Doeleinden van de gegevensverwerking

Op onze website kunt u op meerdere plaatsen in formulieren (persoons)gegevens invullen. Hieronder zullen wij de doelen van de diverse gegevensverwerkingen uitleggen.

Contactformulier of het sturen van een e-mail

Als u het contactformulier op onze website invult of ons een e-mail stuurt, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens uitsluitend gebruiken voor het doel of de doelen waarvoor u het contactformulier heeft ingevuld of de e-mail heeft verzonden.

Downloadformulier

Als u op onze website bestanden (zoals e-books, whitepapers of rapporten) download, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens gebruiken voor een of meer van de onderstaande doeleinden:

  • voor de uitvoering van een overeenkomst, bijvoorbeeld om het door u gekozen e-book, whitepaper of rapport toe te sturen;
  • voor het tot stand brengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen.

Nieuwsbrief

Als u op onze website het aanmeldingsformulier van de nieuwsbrief invult, zullen uw (persoons)gegevens worden gebruikt om u de nieuwsbrief toe te sturen. Iedere nieuwsbrief bevat onderaan het bericht een hyperlink waarmee u zich kunt afmelden.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende (persoons)gegevens verzamelen, vastleggen en verwerken als u gebruik maakt van de (web)diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens van de gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens van het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u gebruik maakt van de dienst en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen.

1.3.  Verstrekking van (persoons)gegevens aan derden

Uw (persoons)gegevens worden zonder uw toestemming nooit verstrekt aan derden, tenzij hiertoe op grond van wet- of regelgeving een verplichting bestaat of u hiervoor toestemming heeft verleend.

1.4.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert uw privacy en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle verwerkte (persoons)gegevens worden uitsluitend opgeslagen in beveiligde databases. Deze databases zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich ervoor in deze systemen te (laten) beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking.

1.5.  Inzage, correctie en verwijdering van gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen of laten verwijderen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van informatie over de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wenst te maken, kunt u een e-mail sturen naar de Data Protection Officer van FRISS via privacy@friss.eu of schriftelijk naar het volgende adres:

FRISS | fraud, risk & compliance
T.a.v. Data Protection Officer
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

2. Cookies

Bij het gebruik van deze website kan door of namens FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Wij gebruiken cookies om instellingen en voorkeuren te onthouden. U kunt deze cookies uitzetten via uw browser.

2.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Op onze website maken wij gebruik van cookies voor de volgende doeleinden:

  • statistische doeleinden om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Zo houden wij het aantal bezoekers bij en kijken wij welke onderdelen van onze website populair zijn. Om deze statistieken te kunnen bijhouden en raadplegen, maken wij gebruik van Google Analytics. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door Google worden geplaatst;
  • Indien u gebruik heeft gemaakt van het downloadformulier: voor zogeheten “targeting” doeleinden. Met targeting bedoelen wij het opbouwen van een profiel van u op basis van uw surfgedrag op onze website, waarna wij telefonisch of per e-mail contact met u kunnen opnemen op basis van de getoonde interesses om na te gaan of FRISS diensten kan aanbieden waar u mogelijk belangstelling voor heeft. Om dit te kunnen bijhouden en raadplegen maken wij gebruik van HubSpot. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door HubSpot worden geplaatst.

3. Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS kan wijzigingen aanbrengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd op de hoogte bent van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring.

 

Inschrijven