Joanne Reinhard trabaja como Asesora Ejecutiva en el Equipo de Información sobre el comportamiento. Está especializada en la aplicación de la ciencia del comportamiento para lograr el cambio de comportamiento.
La creación de una imagen deseable de nosotros mismos es algo muy arraigado en los seres humanos. Eso es lo que hace llevadera la vida. Por lo tanto, contamos con varias formas de hacer que nuestro comportamiento sea aceptable para nosotros mismos. Nuestra disciplina estudia estos rasgos del comportamiento y cómo se pueden utilizar para influir en el comportamiento de manera positiva. Principalmente, consiste en pequeños cambios que aprovechan determinados rasgos del comportamiento.
Apoyamos el negocio honesto en seguros
Voy a analizar varios rasgos, así como las formas en que esos rasgos se pueden utilizar para reducir el fraude en seguros y los errores más o menos accidentales.
En primer lugar, es importante darse cuenta de por qué tanta gente quiere comportarse con honradez. Uno de los datos más importantes que aporta nuestro trabajo es que una gran parte del fraude accidental (“errores”) se podría evitar simplificando los procesos. Un lenguaje sencillo que explique claramente las acciones a realizar suele ser suficiente para conseguir que aumente el comportamiento deseado.
1. Normalización
Nos gusta adaptar nuestro comportamiento a lo que percibimos como norma general. “De vez en cuando, todo el mundo presenta una reclamación a su seguro de viaje por unas gafas muy caras; no te conviene no hacerlo”.
Aplicación: indique claramente cuál es la norma real. Por ejemplo, indique que solamente una de cada diez personas presenta una reclamación a su seguro de viaje. De repente, presentar una reclamación es menos normal de lo que parecía. (Pero debe tener en cuenta que los hechos presentados, por supuesto, deberían ser ciertos).
2. Falta de confianza social
Nos resulta más fácil hacer un mal uso de un reglamento o una póliza de seguro si creemos que la otra parte no está siendo honrada. “No necesito ser honrado, porque la compañía de seguros, de todos modos, interpreta cada norma según le conviene. Fíjate en toda esa letra pequeña”.
Aplicación: asegúrese de que sus procedimientos sean honestos y transparentes, y enseñe a sus clientes cómo se procesa su siniestro. Dé también ejemplos que demuestren que las normas se aplican de manera consciente, pensando en lo mejor para el asegurado.
3. El factor estimado
Todos tenemos normas claras sobre lo que está permitido y lo que no. Pero, al mismo tiempo, con frecuencia percibimos una zona gris entre lo correcto y lo incorrecto: no se permite mentir, pero se acepta una mentira piadosa. Cometer fraude es tabú, pero mentir sobre la edad para ahorrarse un dinero en el seguro del vehículo no está tan mal, ¿verdad?
Aplicación: puede evitar este tipo de engaño pidiendo información exacta. Por ejemplo, puede pedir a los clientes su fecha de nacimiento exacta, en lugar de pedirles que marquen la casilla de un intervalo de edad. O puede preguntarles el precio de compra exacto de las gafas que se han perdido.
4. Categorización
Resulta más fácil cometer un fraude o comportarse de manera no deseable si no hay dinero de por medio. La reparación de una fisura en el parabrisas no lleva aparejado un precio y el hecho de no acudir a la cita planificada con la empresa responsable de reparar el vehículo parece que no cuesta nada.
Aplicación: convierta las consecuencias de una mentira en dinero. Por ejemplo, muestre la influencia que tiene en las primas de seguros la presentación de siniestros deshonestos. O comunique cuáles son costos de un mecánico que acude para nada.
5. La escasez conduce a la tentación
La probabilidad de fraude aumenta con la sensación de que queda muy poco tiempo para “aprovechar la oportunidad”. “Mi seguro vence el mes que viene. Si dejo caer mi teléfono ahora, puedo presentar una reclamación antes de que sea demasiado tarde”.
Aplicación: sin duda, resulta útil prestar una atención extra a las reclamaciones presentadas cuando una póliza de seguro está a punto de vencer. Podría informar a ese grupo de que está prestando atención: “¿Sabía que siempre comprobamos cada reclamación?”. Además, la sensación de escasez se puede evitar con una renovación de la póliza: ¿quizás sea esta una buena razón para hacer una oferta atractiva?
6. Sesgo por omisión
Para muchas personas, una omisión resulta mucho más fácil que decir una mentira. El hecho de no responder a la pregunta “¿Tiene problemas de vista?” resulta más fácil que tener que declarar “No tengo problemas de vista”.
Aplicación: haga obligatorio responder a ciertas preguntas con “sí” o “no” para obtener una respuesta clara sobre ciertos datos importantes.
7. Licencia moral
Se trata del sentimiento de que el buen comportamiento le ha hecho merecer un crédito que hace aceptable el fraude. “Llevo veinte años pagando mi seguro de vehículo, así que en este siniestro también puedo incluir esa raya que hice al aparcar el mismo”.
Aplicación: resulta bastante difícil. Es posible recordar a la gente sus normas y valores, y demostrarles que aprecia su buen comportamiento: “Lo hemos visto, lo apreciamos, nos ayuda a ser una buena aseguradora”. Aquí también podrían entrar las iniciativas de devolver los excesos de primas pagados a los asegurados o pagarlos a una organización benéfica.
¿Funciona?
Sí, con frecuencia funciona. Un buen ejemplo de la vida real: El Ministerio de Hacienda y Aduanas de Gran Bretaña tuvo que hacer frente a un gran número de morosos. El darles a conocer la norma (“nueve de cada diez contribuyentes respetan los plazos de pago”) condujo a un aumento del número de pagos y los importes pagados. Al usar dos grupos seleccionados aleatoriamente, se pudo realizar una buena evaluación del efecto del uso de esa frase. Hubo realmente un efecto causal y significativo. Además, descubrimos que, cuanto más específico es el mensaje, mayor es el efecto.
Y a veces no funciona. Es siempre una cuestión de ensayo y error. El Ministerio de Hacienda y Aduanas cuenta ahora con su propio equipo de científicos del comportamiento que han convertido esto en su actividad, y con éxito. En Holanda también hay varias organizaciones, incluido el Gobierno holandés, que han empezado a utilizar la ciencia del comportamiento.
¡Por supuesto, trabajen juntos!
Por lo tanto, recomiendo probar muchas opciones y, sobre todo, evaluar el resultado de forma fiable. Es mejor pasar juntos por un proceso de aprendizaje: el intercambio de experiencias, resultados y métodos agiliza los resultados.
Mi conclusión: aunar fuerzas, trabajar conjuntamente e intercambiar conocimiento. En definitiva, todo el sector de seguros se beneficia de una reducción de los siniestros pagados injustamente y de una reducción de las costosas investigaciones de fraudes.
