Best Practices zur Bekämpfung von Versicherungsbetrug und zur Risikoeinschätzung – was wir aus über 150 Implementierungen bei Kompositversicherern weltweit gelernt haben
Eine Betrugsbekämpfungskultur ist mehr als nur ein automatisches Erkennungssystem. Wichtig sind die Menschen, die damit arbeiten – ebenso wie das damit in Verbindung stehende Unternehmen. In vielen Ländern haben Regulierungsbehörden Programme zur Betrugsbekämpfung und Sensibilisierungskampagnen ins Leben gerufen. Mehrere Branchenverbände haben außerdem Richtlinien herausgegeben und Präventivmaßnahmen vorgeschlagen, um Versicherern und ihren Kunden zu helfen. Laut Insurance Fraud Report 2019 geben 72 Prozent der Versicherer an, dass bei ihnen eine Betrugsbekämpfungskultur existiert. Allerdings verfolgt nur ein Drittel eine Null-Toleranz-Strategie gegenüber Betrug.
Strukturierte Kommunikation
Eine Betrugsbekämpfungskultur erfordert eine strukturierte Kommunikation zwischen Abteilungen, die Einbeziehung der Geschäftsleitung, Schulungen zur Sensibilisierung für Betrugsfälle sowie angepasste Leistungsstandards für Mitarbeiter. Im Allgemeinen werden Schadensachbearbeiter daran gemessen, wie zufrieden ihre Kunden sind und wie schnell sie Schadenfälle bearbeiten. Wenn darüber hinaus gemessen werden soll, wie gut sie Betrug erkennen, müssen den Kunden zusätzliche Fragen gestellt werden. Offensichtlich kollidiert dies mit den eher serviceorientierten KPIs. Wenn Versicherer diese auf einander abstimmen, können sie viel erreichen.
Das Bewusstsein für Risiko und Betrug muss tief verankert werden und zwar im gesamten Unternehmen: vom Underwriting bis Legal und Compliance, von der Schadenabteilung bis zu Produktentwicklung und Vertrieb. Selbstverständlich gilt dies auch für das Top-Management. Ohne die Beteiligung und Inspiration seitens der Führungskräfte, die Interessen verantwortungsbewusst abwägen müssen, führt jede Veränderung in eine Sackgasse.
Ein modernes Datensystem und eine Kultur der Zusammenarbeit sorgen für ein ausgewogenes Versicherungsportfolio und aufschlussreiche Einblicke in die übernommenen Risiken. Ergebnis sind bessere Produkte, zufriedene Kunden und höhere Renditen.
Vlog über die Bedeutung einer Betrugsbekämpfungskultur von Marc Mulder, CCO bei FRISS, ansehen
Das Beispiel Anadolu Sigorta.
Anadolu Sigorta gehört zur İsbank, einer der größten türkischen Privatbanken mit rund 1.360 Filialen. Anadolu Sigorta ist mit 14 Prozent Marktanteil die Nummer eins der türkischen Kasko-Versicherungen. Dank ihrer Betrugsbekämpfungskultur hat Anadolu Sigorta bei der Betrugsbekämpfung innerhalb von nur 12 Monaten Einsparungen von 5 Millionen Euro erzielt. Wie konnte das gelingen?
Der Leiter der Schadenabteilung bei Anadolu Sigorta dazu: „Wichtigster Faktor ist die Unterstützung durch das Top-Management und dessen Sichtweise auf das Thema. Unser Top-Management hat uns während und nach dem Projekt unterstützt. Das war für den Erfolg sehr wichtig.
In der Projektphase ist es meines Erachtens wichtig, sich der Bedeutung von Daten bewusst zu sein. Wir nutzen Schadendatenbanken, Kundendatenbanken und Underwriting-Datenbanken und ergänzen diese um die branchenweit verfügbaren Daten.
Entscheidend ist es auch, sich auf ein intelligentes Team stützen zu können, das sich auf das Thema Betrug einlässt und in dem jeder für seinen Job qualifiziert ist.
Vlog „Success Factors for Fighting Insurance Fraud“ von Emin Ayik, Head of Claims Management bei Anadolu Sigorta, ansehen.
Die Situation
Vor Betrug ist kein Versicherer gefeit. Die Branche mag sich noch so gut vorbereitet fühlen – Betrüger sind klug und suchen immer nach Schwachstellen. Sie tun alles, um von Versicherern Geld zu bekommen, und sie finden Wege, nicht erwischt zu werden. Und diese Betrüger agieren versichererunabhängig, sodass niemand vor ihnen sicher ist. Versicherungsbetrug ist ein globales Problem. Im Durchschnitt sind 10 Prozent der Verluste auf Betrug zurückzuführen. Betrug ist ein wachsendes Problem, das 10 bis 15 Prozent der gesamten Schadenkosten ausmacht. Die Gesamtkosten des Betrugs in der Kompositversicherung belaufen sich allein in den USA auf mehr als 80 Milliarden US-Dollar pro Jahr, so die Coalition Against Insurance Fraud. Versicherungsbetrug kostet die durchschnittliche US-Familie also jedes Jahr zwischen 400 und 700 Dollar in Form von erhöhten Prämien.
Durch die aktive Betrugsbekämpfung können wir diese Kennzahlen verbessern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. Es ist an der Zeit, unsere Anstrengungen zur Betrugsbekämpfung zu intensivieren.
Das Gute daran – der Kampf gegen Betrug wird jetzt ernster genommen. Betrug betrifft die gesamte Branche und seine Bekämpfung zahlt sich aus. US-Versicherern zufolge hat der Betrug in den letzten drei Jahren um über 60 Prozent zugenommen. Unterdessen überstiegen die Gesamteinsparungen durch aufgedeckte Betrugsfälle 116 Millionen Dollar. Die Versicherer beobachten eine Zunahme von Betrugsfällen und glauben, dass Bewusstsein und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen der Schlüssel zur Lösung dieses kostspieligen Problems sind. Die Versicherungsbranche arbeitet hart daran, die Betrugserkennung und -prävention zu verbessern. Dieses Thema steht definitiv auf der Agenda und wird nicht unterschätzt. In diesem Fall beginnt alles mit dem Bewusstsein.
