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13 Februar 2018
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Wie schon ein kleiner Stupser in die richtige Richtung Betrug verhindern kann

Evie Monnington-Taylor ist Senior Advisor im britischen Behavioural Insights Team (BIT) und arbeitet an nationalen und internationalen Programmen für die „Nudge Unit“. Dieser Blog basiert sich auf ihrer Präsentation bei den FRAUDtalks Conference 2017, worin sie erklärte, wie schon kleine Änderungen ehrliches Verhalten anregen können.

Wir alle betrügen. Zumindest ein kleines bisschen. Lassen Sie mich Ihnen drei einfache Beispiele aus einem Tag in meinem Leben geben:

  • Morgens habe ich mein Frühstück mit einem 5 Euro-Schein bezahlt, aber die Bedienung hat mir Wechselgeld für 10 Euro herausgegeben. Was denken Sie, habe ich die Bedienung auf den Fehler aufmerksam gemacht, oder habe ich das Geld behalten?
  • Danach habe ich ein Taxi genommen und den Fahrer um eine Quittung gebeten. Auf der Quittung standen weder das Datum noch der Betrag. Habe ich später bei meiner Steuererklärung den korrekten Fahrpreis angegeben, oder habe ich vielleicht ein bisschen übertrieben?
  • Am Abend erhielt ich einen Anruf von meiner Mutter: Sie hat für meinem jüngeren Bruder ein Auto gekauft und möchte es nun versichern. Ich erzählte ihr, was mir zuvor ein Freund empfohlen hat: Wenn sie nicht meinen Bruder, der wenig Fahrpraxis hat, sondern sich selbst als Hauptfahrer angebe, könnte sie die Versicherungsprämie erheblich senken. Das wäre noch nicht einmal eine echte Lüge, denn schließlich würde sie das Auto ja am Wochenende tatsächlich selbst benutzen. Was, glauben Sie, hat meine Mutter gemacht?

Wir alle betrügen

Ich werde Ihnen nicht verraten, wie ich mich in diesen drei Situationen verhalten habe, aber Forschung zeigt, dass die meisten Menschen bereit sind, zu betrügen, wenn sie die Gelegenheit bekommen – zumindest ein kleines bisschen. Im Rahmen einer Fernsehsendung in den USA wurde ein Test gemacht: Restaurantbesucher erhielten beim Bezahlen ihrer Rechnungen 10 Dollar Wechselgeld zu viel zurück. Etwas mehr als die Hälfte der Restaurantgäste sagte nichts und behielt das Geld.

Auch im Labor konnte die Bereitschaft zum Betrug nachgewiesen werden. Nina Mazar und Dan Ariely haben ein Experiment durchgeführt, bei dem sie die Teilnehmer baten, einige Aufgaben zu lösen. Für jede korrekte Antwort wurde den Versuchsteilnehmern Geld in Aussicht gestellt. Die Wissenschaftler interessierte dabei jedoch nicht, wie gut die Teilnehmer die Aufgaben lösten, sondern wie ehrlich sie die Zahl ihrer richtigen Antworten angaben. Die Versuchteilnehmer wurden in zwei Gruppen aufgeteilt: Die erste Gruppe gab ihr Antwortblatt dem Versuchsleiter, der die Antworten bewertete und das Geld für die korrekten Lösungen auszahlte. Die zweite Gruppe hingegen wurde aufgefordert, dem Versuchsleiter direkt die Anzahl ihrer korrekten Lösungen mitzuteilen. Mit anderen Worten: Die Mitglieder der zweiten Gruppe erhielten die Möglichkeit, sich durch Betrug einen finanziellen Vorteil zu verschaffen.

Was passierte: Die Anzahl der richtigen Antworten in der ersten Gruppe betrug durchschnittlich 3,4, während die Mitglieder der zweiten Gruppe durchschnittlich angaben, jeweils 6,4 Aufgaben korrekt gelöst zu haben. Wenn die Teilnehmer also eine Möglichkeit zum Betrug sahen, nutzten sie sie auch.

Betrugsprävention

Genau diese Art von Betrug (mit geringem Aufwand möglich, schwierig zu erkennen, schwierig zu bestrafen) kostet Versicherungen sehr viel Geld. Für das Jahr 2013 wurden die auf diese Weise verursachten Kosten für britische Versicherer und Finanzunternehmen auf 1,8 Milliarden Pfund (ca. 2 Milliarden Euro) geschätzt. Jeder einzelne Versicherungsbeitrag im Vereinigten Königreich wird Schätzungen zufolge durch Betrug um mehr als 50 Euro teurer. Auch der öffentliche Sektor ist davon betroffen, denn Polizei und Ärzte vergeuden Zeit mit der Erstellung von Berichten und der Behandlung von Personen, die eigentlich gar nicht krank sind.

Beispiele

Stellen Sie sich vor, Sie könnten diese Art von Betrug einfach verhindern, bevor sie entsteht, statt sie hinterher bekämpfen zu müssen! Ich werde Ihnen drei Möglichkeiten zeigen, wie auf Grundlage von verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse vorgenommene Änderungen dazu geführt haben, niederschwelligen Betrug zu verhindern. Es handelt sich dabei um vergleichsweise kleine Änderungen, aber die Ergebnisse von Experimenten zeigen, dass sie einen überraschend großen Erfolg haben.

Unterschreiben – oben oder unten?

Im dritten Beispiel geht es um eine Studie, in deren Mittelpunkt ein Formular einer amerikanischen Kfz-Haftpflichtversicherung stand, auf dem die Fahrer regelmäßig angeben müssen, wie viele Kilometer sie im zurückliegenden Jahr gefahren sind. Dahinter steht der Gedanke, dass die Versicherungsprämie umso höher ist, je stärker das Fahrzeug genutzt wird. Am Ende des Formulars findet sich eine Erklärung, die an die Ehrlichkeit des Versicherten appelliert: „Hiermit versichere ich, dass alle oben gemachten Angaben der Wahrheit entsprechen.“ Das Experiment bestand nun ganz einfach darin, die Erklärung vom Ende an den Anfang des Formulars zu verschieben.

13.000 betroffene Versicherte wurden wiederum zufällig in zwei Gruppen aufgeteilt, die dann jeweils das ursprüngliche oder das überarbeitete Formular erhielten.

Das Ergebnis? Wer auf dem Formular zunächst die Angaben machte und erst danach versicherte, dass sie wahrheitsgetreu seien, gab im Mittel 30.095 km an. Wer jedoch bereits zuvor versicherte, wahrheitsgetreu zu antworten, gab durchschnittlich 42.000 km an. Diese Differenz bedeutet für das Versicherungsunternehmen eine gemittelt 48 Dollar höhere Versicherungsprämie und damit mehr als 500 Millionen Dollar zusätzliche Einnahmen für den gesamten Konzern. Ziemlich viel Geld also. Und genau wie in den anderen Beispielen ist es eine kleine Veränderung, die diesen Effekt bewirkt.

Steuern in Guatemala

Guatemala hat weltweit eines der geringsten Abgabenaufkommen in Prozent des BIP, nämlich nur 12 % (der Durchschnitt in Lateinamerika beträgt 26 %, weltweit sind es 32 %). Wir wollten der Frage nachgehen, wie diese Situation verbessert werden könnte, indem in den Mahnschreiben an säumige Steuerschuldner zwei kleine Änderungen vorgenommen wurden. Das erste geänderte Schreiben lautete: „Gemäß unseren Unterlagen haben 64,5 % der Einwohner Guatemalas ihre Einkommensteuererklärung für das Jahr 2013 rechtzeitig abgegeben. Sie gehören zu der Minderheit der Guatemalteken, die ihre Steuererklärung noch nicht abgegeben haben.“ In einem anderen Anschreiben haben wir eine andere Formulierung ausprobiert: „Bis jetzt sind wir davon ausgegangen, dass Sie die rechtzeitige Abgabe Ihrer Steuererklärung übersehen haben. Wenn Sie jedoch nun Ihrer Pflicht zur Abgabe einer Steuererklärung nicht unverzüglich nachkommen, werden wir dies als eine aktive Entscheidung von Ihnen betrachten.“

Wir haben das Experiment so durchgeführt, dass wir die 43.000 säumigen Steuerschuldner in drei Gruppen aufteilten: Die erste erhielt das ursprüngliche, unveränderte Schreiben, die zweite unsere erste Änderung, die auf die sozialen Normen verwies, und die dritte Gruppe erhielt das Schreiben mit dem Hinweis auf die „aktive Entscheidung“.

Was passierte? In der Kontrollgruppe betrug die Höhe der eingenommenen Abgaben pro gesendeten Schreiben 10 Dollar. In der zweiten Gruppe („soziale Normen“) erhöhte sich dieser Mittelwert auf 23 Dollar, während er in der dritten Gruppe („aktive Entscheidung“) mit 29 Dollar beinahe auf das Dreifache stieg.

Der Verweis auf soziale Normen ist sehr effektiv, wenn es darum geht, Verhaltensweisen zu ändern, da wir alle unser eigenes Verhalten an dem unserer Mitmenschen ausrichten. Warum sollte ich meine Steuern bezahlen, wenn das doch sonst auch niemand tut? Wenn man hingegen den Steuerpflichtigen sagt, dass die meisten anderen Menschen ihre Steuern bezahlen, ändern viele ihre Einstellung, weil sie sich so verhalten möchten wie alle anderen auch.

Auch der Hinweis auf die „aktive Entscheidung“ wirkt, denn Lügen und Betrügen fällt leichter, wenn man dafür nicht konkret falsche Informationen richtigstellen muss. Wer lediglich verschweigt, in einem Laden zu viel Wechselgeld erhalten zu bekommen, begeht nicht aktiv Diebstahl. Was wir also gemacht haben, ist, es für den Steuerschuldner zu einer aktiven Entscheidung zu machen, dem Staat die Steuern vorzuenthalten, und ihm so die Ausrede zu nehmen, er habe es nicht gewusst oder nur vergessen.

Dies hat in Guatemala innerhalb eines Jahres zu zusätzlichen Steuereinnahmen in Höhe von 800.000 Dollar geführt. Nicht besonders viel, aber die einzelne Steuerschuld ist dort natürlich auch nicht so hoch. In Großbritannien haben wir ein ähnliches Verfahren durchgeführt, was zu Mehreinnahmen in Höhe von 210 Millionen Pfund in einem einzigen Jahr geführt hat.
Diese Beispiele belegen es: Kleine Änderungen können überraschend große Auswirkungen haben, doch eine stichhaltige Überprüfung der Wirksamkeit ist unverzichtbar.

Geschwindigkeitskontrollen im Westen Midlands

Im nächsten Beispiel geht es um Geschwindigkeitskontrollen in der Region West Midlands im Westen Englands. Wer bei einer Geschwindigkeitsübertretung im Straßenverkehr erwischt wird, bessert deswegen noch lange nicht sein Verhalten, sondern versucht eher, nicht noch einmal erwischt zu werden. Das führt dazu, dass viele der aufgefallenen Verkehrsteilnehmer zu Wiederholungstätern werden und immer wieder erwischt werden. Wir wollten überprüfen, ob verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse daran etwas ändern können. Zu diesem Zweck haben wir versucht, die negativen Folgen von Geschwindigkeitsübertretungen zu betonen. Wir haben uns das Formular vorgenommen, mit dem britische Temposünder sich als Fahrer zu erkennen geben, die Strafe zahlen und die Punkte akzeptieren. Wir haben das Formular vereinfacht, weil es sehr kompliziert und unpraktisch war. Außerdem haben wir eine Seite hinzugefügt, auf der wir die tödlichen Folgen von Geschwindigkeitsübertretungen hervorgehoben haben. Dazu haben wir ein symbolisches Foto von Blumen am Straßenrand abgedruckt. Die Bildunterschrift lautete: „In den vergangenen fünf Jahren wurden allein in der Region West Midlands 779 Kinder im Straßenverkehr getötet oder schwer verletzt.“ Außerdem haben wir versucht, zu erläutern, dass die Straßenverkehrsbehörden bei der Festlegung von Geschwindigkeitsbegrenzungen sehr sorgfältig nachdenken und die Anzahl der Unfälle in der Umgebung berücksichtigen, um weitere Unfälle zu verhindern.

Wir führten ein Experiment mit 11.000 Fahrern durch, die sich in der Region einer Geschwindigkeitsübertretung schuldig gemacht hatten, und teilten diese Fahrer wiederum in zwei Gruppen auf. Die erste Gruppe erhielt das bestehende Anhörungsformular, während die zweite das vereinfachte Schreiben sowie unsere zusätzliche Seite mit dem Foto und der Bildunterschrift bekam. Betrachtet man nun die Anzahl der Fahrer, die innerhalb der folgenden sechs Monate erneut aufgefallen sind, sprechen die Ergebnisse für sich: 3,1 % der Fahrer in der Kontrollgruppe wurden innerhalb von sechs Monaten ein weiteres Mal erwischt, während es in der Gruppe mit dem überarbeiteten Schreiben nur 2,45 % waren. Auf den ersten Blick scheint der Unterschied nur gering zu sein, aber bei Lichte betrachtet ist das eine Senkung der Rückfallquote um 20 %, die allein durch eine zusätzliche Seite zu einem ohnehin versandten Schreiben erzielt wurde. Wiederum: eine kleine Änderung, die zu einer besonders positiven Verhaltensänderung führt.

Stellen Sie sich vor, was passiert, wenn Sie Ihren Kunden die Folgen von falschen Angaben im Versicherungsantrag, aufgebauschten Schadensforderungen oder wahrheitswidriger Darstellung von Unfallhergängen erläutern? Könnte auch dies sich auf das Verhalten der Kunden auswirken?

Immer wieder testen

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie mit kleinen Veränderungen wie den oben beschriebenen, die einen überproportionalen Effekt haben, Versicherungsbetrug verhindern können. Keine Technologie, keine Budgets, keine Teams mehr für das Aufdecken und Bekämpfen dieser Art von Betrug – stattdessen Prävention schon an der Quelle. Es lohnt sich also, solche kleinen, verhaltenswissenschaftlich begründeten Änderungen in Ihren Werkzeugkasten für die Bekämpfung von Versicherungsbetrug aufzunehmen, denn sie sind das Mittel der Wahl bei der Prävention von niederschwelligem Betrug.

Ein letzter Punkt: Führen Sie stets Tests durch, denn häufig geht es um sehr sehr kleine Änderungen, und die betroffenen Mitarbeiter werden Ihnen möglicherweise nicht glauben, dass die Effekte so groß sein können. Bedenken Sie außerdem stets, dass jeder Kontext anders ist: Was in den USA funktioniert, muss in anderen Ländern noch lange nicht funktionieren. Was bei einem Formular etwas bringt, kann bei einem anderen nutzlos sein.

Richten Sie Ihr Augenmerk auf kleine Änderungen – der Effekt kann enorm sein!

 

Weiterlesen: die wichtigsten Herausforderungen im Bereich Betrugsbekämpfung 

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