Als noch niemand ahnen konnte, welch chaotische Zustände uns 2020 erwarten würden, haben wir vergangenes Jahr das neue Jahrzehnt mit einer großen Party eingeläutet – ganz nach FRISS-Tradition. In Erwartung eines weiteren Erfolgsjahres war die Stimmung heiter und ausgelassen. Das Ende vom Lied kennen wir alle. Trotz aller Hektik hat das Jahr 2020 uns aber auch deutlich gezeigt, an welchen Stellen in der Versicherungsbranche dringender Verbesserungsbedarf besteht und wie wichtig eine schnelle Umsetzung entsprechender Maßnahmen ist.
Anlässlich des Jahreswechsels habe ich mir einen Überblick über die Branchenperspektiven für 2021 verschafft.
Die digitale Transformation ist unausweichlich
Widmen wir uns zunächst dem Thema Digitale Transformation. Nach über zwanzig Jahren in der Versicherungsbranche kann ich mit Überzeugung behaupten, dass die digitale Transformation nicht mehr nur ein Trend ist.
Durch COVID-19 waren Versicherer gezwungen, ihre Arbeitsweise zu überdenken und neu auszurichten. Plötzlich war es unerlässlich, digitale Prozesse zu beschleunigen, um relevant zu bleiben und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Laut einer Untersuchung von Gartner unter CIOs der Branche werden künstliche Intelligenz (36 %), Datenanalytik (21 %) und Kundenzufriedenheit (20 %) die entscheidenden Themen des Jahres werden.
Die meisten sind sich einig, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten eines Versicherers stehen sollte. Aite Research bestätigten dies kürzlich in einem Blogartikel. Dieser Aspekt geht mit der digitalen Transformation Hand in Hand. Für Senior Analyst Stuart Rose sind die Verbesserung der betrieblichen Effizienz und die Steigerung der Effektivität von künstlicher Intelligenz wichtige Themen für 2021. Zudem hält er es für elementar, auch das Risikomanagement zu stärken.
Deloitte nennen in ihrem Branchenausblick für 2021 ebenfalls fortschrittliche Datenanalytik und künstliche Intelligenz als Prioritäten für das kommende Jahr. Die Experten sind der Ansicht, dass Versicherer aktiv damit beginnen sollten, Prozesse im Underwriting und in der Schadenregulierung zu automatisieren, wo immer dies möglich ist.
Automatisierte Lösungen zur Prävention von Versicherungsbetrug
Auch muss diskutiert werden, wie die Umsetzung dieser Ziele konkret erfolgen soll, denn hier gibt es bereits Bedenken: Wenn Versicherer die Automatisierung durch digitale Prozesse erhöhen, öffnen sie damit Betrugsversuchen Tür und Tor. Denn leider – so meldeten knapp 500 Versicherungsfachleute in unserem Versicherungsbetrugsreport 2020 – liegen bei rund 18 Prozent aller eingehenden Schadenfälle betrügerische Absichten vor. Die Carpenters Group rechnet damit, dass dieser Anteil durch die Pandemie in Zukunft noch weiter steigen wird.
Wie gehen wir also dagegen vor? Laura Drabik von Guidewire findet, Betrugserkennung muss schnell und reibungslos ablaufen. In ihrem Blogartikel mit Vorhersagen für 2021 geht sie ausführlich darauf ein. Der Einsatz von Lösungen, die sowohl die Underwriting-Prozesse als auch die Schadenbearbeitung schützen, ist für eine sichere digitale Transformation unerlässlich. Dazu kann beispielsweise das automatische Durchleuchten eingehender Versicherungsanträge, Verlängerungen und Schadenfälle gehören. Darüber hinaus sollte es möglich sein, verdächtige Schadenfälle sofort für weitere Untersuchungen zu markieren. Während diese Lösungen zur Betrugsanalyse im Hintergrund
laufen, können Versicherer eine Straight-Through-Verarbeitung implementieren und ihren Kunden so einen herausragenden Service bieten. Diese „sichere digitale Transformation“ soll für die große – ehrliche – Mehrheit ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen und gleichzeitig Versicherer dabei unterstützen, die Kontrolle über ihre Prozesse zu behalten.
Sorgen wir dafür, dass Versicherung eine wunderbare Sache bleibt
Schließlich, so Sabine Ottmann von Munich Re, steht die „Digital Customer Experience“ bei den meisten ihrer Kunden im Vordergrund. Alle hier beschriebenen Trends deuten auf eine noch stärker digitalisierte Zukunft hin. Lassen Sie uns die Dynamik dieser digitalen Transformation nutzen und gemeinsam dafür sorgen, dass die schlimmste Epidemie der Versicherungsbranche – nämlich der Betrug, ein wichtiger, leider jedoch ein oft unterschätzter Teil der Wertschöpfungskette – bald der Vergangenheit angehört. Denn letztendlich sind wir uns doch alle einig: Versicherung ist etwas Wunderbares!
