loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
31 januari 2018
  |  
profile-img

Zelf Schades Oplossen en Voorkomen : De Heilige Graal?

Theo Arends werkte jarenlang bij diverse verzekeraars in verschillende rollen en is nu product manager claims bij FRISS. Is het snel zelf schades behandelen straks net zo ingeburgerd en makkelijk geworden als zelf bankieren? En op welke manieren kan een verzekeraar dit bereiken? 

Straight Through Processing STP Verzekeraars werken hard aan onderwerpen zoals customer engagement en straight through processing (STP). Andere ontwikkelingen die dit jaar nog belangrijker worden zijn artificial intelligence (AI), blockchain technologie en het creëren van een ecosysteem. Insurtech bedrijven zoals Lemonade, FRISS en Qover houden zich voortdurend bezig met het verbeteren en innoveren van hun producten. Dat betekent dat ze ook veel vragen krijgen over de bovengenoemde onderwerpen. Daar zijn ze blij mee want het is natuurlijk belangrijk om te weten wat er speelt in de branche. Bovendien is het een goede aanleiding om onze eigen oplossingen voor fraude, risico en compliance verder te verbeteren.

Waar verzekeraars dan ook naar mijn mening, misschien ongemerkt, naar toewerken is een soort zelf-schadebehandeling met minimale inspanning. Tenminste, dat is het gevoel dat de klant krijgt. Aan de achterkant wordt door techniek, kennis, inlevingsvermogen en automatisering veel direct opgelost dan wel uit handen genomen. Net zoals bij zelfbankieren. Dit vraagt om een doordachte aanpak van verzekeraars en veel investering en samenwerking. Kijk voor inspiratie maar eens naar dit filmpje.

Dit zijn een aantal manieren die verzekeraars momenteel hanteren om tot zelf-schadebehandeling te komen:

1. Aanpassen procedures en voorwaarden

Een deel van de verzekeraars kiest ervoor om niet alleen de eigen systemen aan te pakken maar zich te richten op vereenvoudigde processen, procedures en polisvoorwaarden. Claims onder een bepaald bedrag worden bijvoorbeeld uitgekeerd zonder manuele controle of toetsing. Claims worden liefst in één keer bemiddeld en/of er wordt een financieel voorstel gedaan in combinatie met een strakke sturing naar bepaalde herstellers en experts. Dit alles betekent gestroomlijnde en snellere processen. Het kan echter wel ten koste gaan van klantgerichtheid, de propositie en/of bepaalde risico’s. Dit is deels te ondervangen door automatische toetsing van claims op risico’s en door goed ontwikkelde customer journeys.

2. Insurtech in het schademelden en de schadebehandeling

Gartner schrijft er al een tijdje over: Bimodal IT. Het betekent in de praktijk dat bepaalde delen van de automatisering worden uitbesteed aan een innovatieve en gespecialiseerde derde partij. Dat kan bijvoorbeeld gaan over de aanlevering van alle details van een schade via een state-of-the-art app met de eigen look en feel van de verzekeraar. Na afronding van dit proces wordt de klant en de claim ‘overgedragen’ aan de opdrachtgevende verzekeringsmaatschappij. Een aantal insurtech bedrijven richt zich hierop en zoekt daarbij ook weer partners in bijvoorbeeld sensordata die schades automatisch constateren, melden of zelfs proberen te voorkomen.

DroneDe beoordeling van de schade wordt ook steeds meer geautomatiseerd: automatische schattingen van schades op basis van foto’s, de inzet van drones, chatbots en het automatisch controleren op netwerken en patronen in de aanwezige data over objecten, personen en omstandigheden. En ook de beoordeling of een schade onder de dekking van een polis valt hoort hierbij.  Afgezien van een enkele grote partij die veel zelf ‘bouwt’ gebeurt dit vooral door intensieve samenwerking met bestaande partners zoals schadeherstellers en/of nieuwe insurtech bedrijven.

Minder technische zorgen en onderhoud dus voor de verzekeraar. Belangrijk bij deze constructie is wel een goede regeling omtrent de regie over de klant, prijsafspraken en integratie met systemen van de verzekeraar. Application Programming Interfaces (API’s) is hierbij het toverwoord.

3. Full package claims management systeem (CMS)

Bekende leveranciers van claims management systemen vechten om hun bestaansrecht en unieke propositie en breiden in dit opzicht hun dienstverlening steeds meer uit. Ze integreren nieuwe technieken zoals automatische ‘claim estimation’ en ‘voice analysis’ in hun CMS. Hierbij kiezen ze ook tussen zelf ontwikkelen of samenwerking met partners. Doordat sommige verzekeraars niet de mogelijkheid, capaciteit of competenties hebben om dit zelf te orkestreren koop je met een CMS ook een stuk ontwikkeling. Sommige verzekeraars gaan hierin nog verder door de schadebehandeling zelf ook steeds meer uit te besteden (qua personeel) bij dezelfde partij die het CMS levert. Dit kan voor bepaalde verzekeraars zeker werken maar je geeft hiermee tegelijkertijd wellicht ook een deel van de regie, autonomie en soms zelfs uniciteit als verzekeraar weg. Kosten is daarnaast een factor die moet worden uitgezocht.

4. Ecosysteem

Internet of Things IoTGerelateerd aan 2 en 3 maar het gaat hier nog meer om de positie van de verzekeraar. Vaak worden autofabrikanten of online retailers gezien als toekomstige verzekeraars en/of risicodragers. Voor autofabrikanten komt dit voort uit de verschuiving van aansprakelijkheid en aanwezigheid van kapitaal, voor online retailers is dit gedreven vanuit de enorme ervaring met AI, customer engagement en logistieke processen. Door het kiezen van goede partners, inzetten op onder andere Internet of Things (IoT)  maar ook door pro-actief samenwerken met branchevreemde partijen kan de verzekeraar de regie nemen en werken aan een totaalervaring voor de klant.

Plezierig schades afhandelen

De meeste verzekeraars hanteren uiteraard een combinatie van genoemde manieren of voegen daar nog andere manieren aan toe. Veel hangt ook af van de regio (wereldwijd gezien) waarin de verzekeraar zich bevindt, de wetgeving (denk aan de VGA / General Data Protection Regulation), de cultuur van het bedrijf zelf en de gebruikte distributiekanalen. Aan de verzekeraar en de leveranciers de belangrijke taak om relevant te blijven in het gehele ecosysteem en focus te blijven houden op de meerwaarde die geleverd wordt aan de eigen klanten. Een mooie toekomst om aan te werken waarbij uiteindelijk de klant alleen maar op sommige momenten kiest of akkoord geeft.  Het gehele proces van schadepreventie, constatering, melding, beoordeling en oplossing wordt dan voor hem of haar gefaciliteerd en geautomatiseerd. Zelf schade behandelen wordt dan net zo plezierig als zelf bankieren.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1. Inleiding

Bij het gebruik van deze website kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. Wij vinden het belangrijk om uw (persoons)gegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. Bij de verwerking van uw persoonsgegevens houden wij ons aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Verantwoordelijke

De verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens is:

FRISS Fraudebestrijding B.V.
Orteliuslaan 15
3528 BA
Utrecht

Deze verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens te ’s-Gravenhage onder meldingsnummer m00004997.

1.2.  Doeleinden van de gegevensverwerking

Op onze website kunt u op meerdere plaatsen in formulieren (persoons)gegevens invullen. Hieronder zullen wij de doelen van de diverse gegevensverwerkingen uitleggen.

Contactformulier of het sturen van een e-mail

Als u het contactformulier op onze website invult of ons een e-mail stuurt, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens uitsluitend gebruiken voor het doel of de doelen waarvoor u het contactformulier heeft ingevuld of de e-mail heeft verzonden.

Downloadformulier

Als u op onze website bestanden (zoals e-books, whitepapers of rapporten) download, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens gebruiken voor een of meer van de onderstaande doeleinden:

  • voor de uitvoering van een overeenkomst, bijvoorbeeld om het door u gekozen e-book, whitepaper of rapport toe te sturen;
  • voor het tot stand brengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen.

Nieuwsbrief

Als u op onze website het aanmeldingsformulier van de nieuwsbrief invult, zullen uw (persoons)gegevens worden gebruikt om u de nieuwsbrief toe te sturen. Iedere nieuwsbrief bevat onderaan het bericht een hyperlink waarmee u zich kunt afmelden.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende (persoons)gegevens verzamelen, vastleggen en verwerken als u gebruik maakt van de (web)diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens van de gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens van het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u gebruik maakt van de dienst en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen.

1.3.  Verstrekking van (persoons)gegevens aan derden

Uw (persoons)gegevens worden zonder uw toestemming nooit verstrekt aan derden, tenzij hiertoe op grond van wet- of regelgeving een verplichting bestaat of u hiervoor toestemming heeft verleend.

1.4.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert uw privacy en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle verwerkte (persoons)gegevens worden uitsluitend opgeslagen in beveiligde databases. Deze databases zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich ervoor in deze systemen te (laten) beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking.

1.5.  Inzage, correctie en verwijdering van gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen of laten verwijderen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van informatie over de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wenst te maken, kunt u een e-mail sturen naar de Data Protection Officer van FRISS via privacy@friss.eu of schriftelijk naar het volgende adres:

FRISS | fraud, risk & compliance
T.a.v. Data Protection Officer
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

2. Cookies

Bij het gebruik van deze website kan door of namens FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Wij gebruiken cookies om instellingen en voorkeuren te onthouden. U kunt deze cookies uitzetten via uw browser.

2.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Op onze website maken wij gebruik van cookies voor de volgende doeleinden:

  • statistische doeleinden om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Zo houden wij het aantal bezoekers bij en kijken wij welke onderdelen van onze website populair zijn. Om deze statistieken te kunnen bijhouden en raadplegen, maken wij gebruik van Google Analytics. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door Google worden geplaatst;
  • Indien u gebruik heeft gemaakt van het downloadformulier: voor zogeheten “targeting” doeleinden. Met targeting bedoelen wij het opbouwen van een profiel van u op basis van uw surfgedrag op onze website, waarna wij telefonisch of per e-mail contact met u kunnen opnemen op basis van de getoonde interesses om na te gaan of FRISS diensten kan aanbieden waar u mogelijk belangstelling voor heeft. Om dit te kunnen bijhouden en raadplegen maken wij gebruik van HubSpot. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door HubSpot worden geplaatst.

3. Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS kan wijzigingen aanbrengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd op de hoogte bent van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring.

 

Inschrijven