loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
14 juni 2016
  |  
profile-img

Verzekeringsfraude effectief aanpakken door een optimale samenwerking tussen acceptatie en claims

Annemieke Smith is werkzaam bij Reaal op de afdeling Fraude & Integriteit voor schadeverzekeringen. Na jarenlange ervaring op de afdeling Schadeafhandeling houdt zij zich de afgelopen anderhalf jaar vooral bezig om samen met haar team Reaal te beschermen tegen (potentiele) fraudeurs. Dit bewerkstelligt ze door het verbeteren van de samenwerking tussen acceptatie en claims.

Waarden en normen vormen de basis van een gezonde verzekeringsportefeuille: het zijn de (ongeschreven) regels over de verantwoordelijkheid van zowel verzekeraar als verzekerde. Het gaat over de balans tussen risico, premie en uitkering. Houdt iemand zich niet aan de regels dan is dat niet integer.

Het gaat dan niet alleen om brandstichting in een eigen winkel omdat de zaken niet goed gaan, maar ook om de autoverzekering die een vader afsluit op zijn eigen naam terwijl het gaat om de Golf GTI van zijn 19-jarige zoon die net zijn rijbewijs heeft. Verleidelijk, gezien het verschil in premie… maar dat verschil geldt ook voor de risico’s die afgedekt moeten worden.

 

“Het gaat over de balans tussen risico, premie en uitkering”

 

Fraudebewustzijn

verzekeringsfraude-bestrijden-door-samenwerking-acceptatie-claimsFraude is niet altijd te voorkomen, maar ik ben er van overtuigd dat een groter fraudebewustzijn veel kan schelen. Bij Reaal hebben wij daar de afgelopen jaren dan ook hard aan gewerkt.

Van oudsher zijn de afdelingen acceptatie en claims van elkaar gescheiden. Hiermee worden eventuele conflicterende belangen vermeden. Dat is een prima principe maar het heeft ook een aantal nadelen. Want het loont juist om alert te zijn op mogelijke onsamenhangendheden bij een polisaanvraag. Dit verbetert het inschatten van de risico’s. Wie is in praktijk de eigenaar en wie de vaste bestuurder van een auto? Hoe zit het met de historie van een winkelpand: heeft de huidige eigenaar banden met de vorige eigenaar die failliet is gegaan? Is er meer belang bij een inboedel- en opstalverzekering dan het afdekken van brand? Is er sprake van slechte bedrijfsresultaten of een eerder faillissement?

Allemaal niet direct redenen om een verzekering te weigeren maar ze kunnen op zijn minst wel leiden tot een realistische inschatting van het risico en de bijbehorende premie. En op het moment dat er sprake is van een schadeclaim kunnen de zwakke punten in het verhaal makkelijker worden gecontroleerd.

Samenwerking Acceptatie en Schadeafhandeling

Er zijn twee belangrijke redenen voor een hechtere samenwerking tussen onze medewerkers van de afdeling Acceptatie en die van Schadeafhandeling.

Allereerst hebben wij de focus verlegd van detectie naar preventie. Dat vraagt om een groter fraudebewustzijn bij de collega’s van Acceptatie. Wij delen daarom iedere maand een aantal voorbeelden van fraude die we bij onderzoeken zijn tegengekomen. Het gaat meestal om grote zaken waar sprake is van een vooropgezet plan, zoals brandstichting. Daarnaast bespreken we ook de gevallen uit een wat ‘grijzer’ gebied: het mee-claimen van een oude parkeerschade na een aanrijding of aangeven dat een buiten kapot gevallen iPad binnen in huis van de tafel is gegleden.
Door het delen van de voorbeelden krijgen medewerkers een realistisch beeld van fraude en daarmee ook een idee hoe zij kunnen bijdragen aan het voorkomen ervan.

 

“Van fraude detectie naar fraude preventie”

 

Samenwerking acceptatie en claims cruciaal voor optimale fraudebestrijding

Een tweede reden voor meer samenwerking is de afhandeling van een bewezen fraude. Dan wordt niet alleen de claim afgewezen en volgt een registratie bij het Verbond van Verzekeraars, maar wordt ook de relatie met de klant stopgezet. Voor dit laatste is de expertise van Acceptatie belangrijk: zij kennen de polissen, de voorwaarden en de regels voor beëindiging. In overleg wordt, rekening houden met de zwaarte van de fraude, een plan van aanpak gemaakt. Daarna gaat er één brief uit naar de klant met alle informatie over de afwijzing van de claim, de registratie, de beëindiging van de relatie en toelichting op de uitvoering.

Qua organisatie werkt Reaal nu met aparte afdelingen voor acceptatie en claims maar binnenkort wordt dit omgezet naar afdelingen per product. Maar welk organogram je ook kiest, naar mijn mening is samenwerking cruciaal voor een optimale fraudebestrijding.

Het verhoogt het rendement van de verzekeringen maar tilt ook het fraudebewustzijn van de hele organisatie naar een hoger niveau. Dat zien wij als een belangrijk resultaat van de anderhalf jaar dat we nu zo werken.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1.    Inleiding

Bij het gebruik van de website en het content-aanbod van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. FRISS vindt het belangrijk om uw persoonsgegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. FRISS houdt zich daarbij aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Inhoud

FRISS behoudt zich het recht voor niet verantwoordelijk te zijn voor de onderwerpkeuze, juistheid, volledigheid of kwaliteit van de verstrekte informatie. Aansprakelijkheidsclaims met betrekking tot schade die is veroorzaakt door het gebruik van de verstrekte informatie, inclusief informatie die onvolledig of onjuist is, worden dan ook afgewezen. Alle voorstellen zoals weergegeven op deze site zijn niet-bindend en zonder enige verplichting. Delen van de pagina’s of de volledige publicatie, inclusief alle voorstellen en informatie, kunnen door FRISS worden aangevuld, gewijzigd of gedeeltelijk of geheel worden verwijderd zonder dat dit specifiek wordt aangekondigd.

1.2.  Doorverwijzingen en koppelingen

FRISS is niet verantwoordelijk voor inhoud waarnaar wordt gekoppeld of doorverwezen vanaf de pagina’s van de website – tenzij FRISS volledig op de hoogte is van onwettige inhoud en in staat zou zijn om te voorkomen dat bezoekers van zijn site deze pagina’s bekijken. In geval van schade als gevolg van het gebruik van de hier weergegeven informatie, is uitsluitend de auteur van de respectievelijke pagina’s eventueel aansprakelijk, niet degene die naar deze pagina’s heeft gekoppeld.

1.3.  Auteursrecht

FRISS heeft de intentie geen materiaal met auteursrechten voor publicatie te gebruiken. Indien dit niet mogelijk is, zal het auteursrecht van het respectievelijke object worden vermeld. Het auteursrecht voor materiaal dat door FRISS is geproduceerd, is voorbehouden. Duplicatie of gebruik van objecten zoals schema’s, beelden, geluiden of teksten in andere elektronische of gedrukte publicaties is niet toegestaan zonder dat FRISS daar schriftelijk mee akkoord gaat.

1.4.  Privacybeleid

Als de gelegenheid wordt geboden persoonlijke of zakelijke gegevens in te voeren (e-mailadressen, naam, adressen, etc.), vindt het invoeren van deze gegevens vrijwillig plaats. Het gebruik van door FRISS gepubliceerde postadressen, telefoon- of faxnummers en e-mailadressen voor marketingdoeleinden is verboden.

1.5.  Wettelijke geldigheid van deze Cookie- en Privacyverklaring

Deze Cookie- en Privacyverklaring moet worden gezien als onderdeel van de internetpublicatie van waaruit u bent doorverwezen. Als delen of afzonderlijke voorwaarden van deze verklaring niet wettelijk of juist zijn, wordt de inhoud of geldigheid van andere delen ervan hierdoor niet aangetast.

1.6.  Verwerkte persoonsgegevens en verantwoordelijke

Wanneer u content downloadt, u aanmeldt voor een e-mail nieuwsbrief, gebruik maakt van onze digitale diensten, contact opneemt met FRISS of anderszins gebruik maakt van de diensten van FRISS, worden de door u verstrekte (persoons)gegevens vastgelegd en verwerkt onder de verantwoordelijkheid van FRISS.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende persoonsgegevens verzamelen, vastleggen en verwerken betreffende uw gebruik van de diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens betreffende gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem, en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens betreffende het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u ervan gebruik van maakt en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen; bijvoorbeeld van een sociale media site.

De verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens is FRISS Fraudebestrijding B.V., Orteliuslaan 15, 3528 BA te Utrecht. Deze verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens te ’s-Gravenhage onder meldingsnummer m00004997.

2.    Doeleinden gegevensverwerking

FRISS verwerkt uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:

  • voor het totstandbrengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen;
  • voor de uitvoering van de overeenkomst, bijvoorbeeld om de door u gekozen producten, diensten of informatie te leveren;
  • u op de hoogte te houden van de producten en diensten van FRISS;
  • indien u dat op prijs stelt;u een nieuwsbrief, gebruikersinformatie, servicebericht of andere (al dan niet elektronische) boodschap te sturen;
  • u content toe te sturen die middels een downloadformulier opgevraagd is;
  • het delen van content via social sites (aangeboden door derde partijen) mogelijk te maken;
  • verbetering van producten en diensten. Op basis van informatie over uw interesses en over uw gebruik van onze producten en diensten, proberen wij onze producten en diensten te verbeteren en beter te doen afstemmen op uw gebruik dan wel uw interesses;
  • te voldoen aan de op FRISS van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

2.1.  Gegevensverstrekking aan derden

Uw gegevens worden zonder uw toestemming niet verstrekt aan partijen die niet tot FRISS behoren, behoudens het navolgende. Het is mogelijk dat FRISS op grond van geldende wet- en regelgeving verplicht wordt bepaalde gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld aan de politie in het kader van een opsporingsonderzoek. FRISS zal in deze gevallen uitsluitend gegevens verstrekken als duidelijk is dat een wettelijke verplichting tot verstrekking bestaat.

2.2.  Telefoongesprekken

Telefoongesprekken met FRISS zullen nooit worden opgenomen. Er kunnen daarom geen rechten aan een telefoongesprek worden ontleend.

2.3.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert de privacy van iedere betrokkene en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle persoonsgegevens zijn beveiligd opgeslagen in de administratie van FRISS. Deze databases zijn uitsluitend toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich verder naar redelijkheid in haar systemen te beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking en maakt daarbij gebruik van passende technische en organisatorische maatregelen, waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de stand van de techniek.

FRISS is echter niet aansprakelijk voor onrechtmatig verkregen toegang tot computers of bestanden, of enig ander gevolg van het ter beschikking stellen van gegevens aan FRISS.

2.4.  Inzage en correctie gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van gerichte informatie betreffende de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wil maken dan kunt u een e-mail sturen naar privacy@friss.eu, of dat schriftelijk doen via:

FRISS
T.a.v. Data Protection Officer
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

3.    Cookies

Bij het gebruik van de diensten van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Zie hier voor een uitgebreide uitleg over alle mogelijke cookies die bij een bezoek aan een van onze websites kunnen worden geplaatst.

3.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Een cookie laat toe dat uw browser vervolgens wordt herkend bij herhaald bezoek aan een website. FRISS gebruikt cookies bijvoorbeeld om:

  1. statistische doeleinden: om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Voorbeeld: er kan worden bijgehouden hoeveel bezoekers een bepaalde webpagina bezoeken, zodat FRISS weet welke (onderdelen) van haar website populair zijn.
  2. (indien u daarvoor toestemming hebt gegeven) voor “targeting” doeleinden: om op basis van uw surfgedrag een profiel van u op te bouwen. Dit betreft Google Analytics cookies en HubSpot cookies.

3.2.  Verwijderen en weigeren van cookies

Via de browserinstellingen op uw computer kunt u reeds geplaatste cookies verwijderen en het plaatsen van nieuwe cookies weigeren. De wijze waarop verschilt per browser; raadpleeg indien nodig de help functie van uw browser. Daarnaast kunt u de meeste cookies die bij gebruik van de website van FRISS worden geplaatst, zowel individueel als collectief weigeren via www.youronlinechoices.com/nl/uw-advertentie-voorkeuren. Hier kunt u ook zien welke van de genoemde cookies actief zijn op uw browser.

Let op: indien u cookies weigert en/of verwijdert kunt u niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Daarnaast heeft het weigeren c.q. verwijderen van cookies alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u de bovengenoemde handeling(en) zo vaak als nodig te herhalen.

4.    Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS behoudt zich het recht voor om ten alle tijde wijzigingen aan te brengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring op de hoogte bent.

Inschrijven