loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
13 februari 2018
  |  
profile-img

Hoe ‘Nudges’ Fraude Reduceren: Kleine Wijzigingen Maken het Verschil

Evie Monnington-Taylor is Senior Advisor bij het Behavioural Insights Team (BIT) en werkt aan internationaal aan programma’s voor de ‘nudge unit’. Deze blog is gebaseerd op haar talk tijdens FRAUDtalks Conference 2017, waarin zij pleit voor kleine veranderingen die eerlijk gedrag te stimuleren.

We sjoemelen allemaal wel eens. Of in ieder geval een beetje. Ik geef drie voorbeelden uit mijn eigen leven…

  • Allereerst kocht ik een ontbijtje, betaalde met een biljet van vijf pond en kreeg wisselgeld voor tien pond. Zei ik iets van deze vergissing of liep ik gewoon weg met het geld?
  • Daarna nam ik een taxi en toen ik om een bonnetje vroeg kreeg er één zonder datum en bedrag. Schreef ik bij het invullen van mijn declaratie het bedrag op dat ik had betaald of deed ik er een beetje bij?
  • ‘s Avonds belde mijn moeder: ze heeft onlangs een auto gekocht voor mijn jongere broertje en ze was bezig met een verzekering. Ik vertelde haar over het advies dat ik van een vriendin kreeg om haarzelf op te geven als eerste bestuurder. Dat betekent een veel lagere premie dan wanneer de polis op naam komt te staan van mijn onervaren broer. Ze zou niet echt liegen want in de weekenden gaat zij de auto gebruiken. Wat denkt u dat mijn moeder deed?

Waarom sjoemelen we allemaal wel eens?

Ik vertel u niet wat ik in deze drie situaties uiteindelijk heb gedaan maar onderzoek laat zien dat als we de kans krijgen om te sjoemelen, de meesten van ons dat ook een beetje doen. Een tv-show in Amerika deed een test waar ze gasten van een restaurant extra wisselgeld gaven bij het afrekenen. Het ging om $10 extra en net iets meer dan de helft van de gasten pakte het extra geld aan zonder er iets van te zeggen.

Ook in laboratoriumproeven is er bewijs voor sjoemelen. Onderzoekers Nina Mazar en Dan Ariely deden een experiment waarbij deelnemers een aantal sommen moesten oplossen en daarmee per goed antwoord geld konden verdienen. In de test werd gekeken hoe mensen hun scores rapporteerden. De deelnemers werden willekeurig in twee groepen verdeeld. De eerste groep moest hun antwoordblad aan een onderzoeker geven die het nakeek en uitbetaalde. Maar de tweede groep werd gevraagd om naar de onderzoeker te gaan en te vertellen hoeveel antwoorden ze goed hadden. In andere woorden: ze kregen de kans om te sjoemelen en daar financieel beter van te worden.

Wat er gebeurde? De eerste groep had gemiddeld 3,4 goede antwoorden. Maar diegenen die de kans hadden om zelf te rapporteren hadden gemiddeld 6,4 goede antwoorden. Dus wie de kans krijgt om te sjoemelen doet dat ook.

Fraude voorkomen

Dit eenvoudig soort sjoemelen is moeilijk te ontdekken en lastig om te bestraffen maar kost de verzekeraars heel veel geld. In 2013 waren de geraamde kosten voor verzekeraars en financiële bedrijven in bijvoorbeeld de UK 1,8 miljard pond per jaar. In het algemeen denkt men dan het 50 pond toevoegt aan iedere verzekeringspremie in de UK. Het heeft bovendien ook een grote invloed op onze publieke dienstverlening als dokters en politiemensen hun tijd verdoen met het schrijven van onnodige rapporten en het behandelen van mensen die niet echt ziek zijn.

Voorbeelden uit andere branches

Stel u voor dat dit soort fraude kan worden voorkomen in plaats van bestreden. Ik laat u drie manieren zien waarin gedragsgerichte veranderingen dit soort simpele fraude hebben voorkomen. Het zijn allemaal kleine veranderingen maar de resultaten laten een verbazingwekkend groot effect zien.

Tekenen onderaan – of bovenaan

Voorbeeld nummer drie is een onderzoek naar een polisformulier van een Amerikaanse autoverzekering waarop bestuurders moeten aangeven hoeveel kilometers ze het afgelopen jaar hebben gereden. Het idee is dat hoe meer je rijdt, hoe vaker de auto wordt gebruikt en hoe hoger de premie zou moeten zijn. Onderaan het formulier staat de verklaring “Ik verklaar dat ik alles naar waarheid heb ingevuld.” Wat de onderzoekers deden was simpel: deze verklaring verhuisden ze naar de bovenkant van het formulier.

Ze verdeelden 13.000 bestuurders in twee willekeurige groepen die een formulier kregen met de verklaring bovenaan of onderaan het formulier.

Het resultaat? Degenen die onderaan de verklaring tekenden noteerden gemiddeld 30.095 kilometer. Maar degenen die bovenaan de verklaring tekenden noteerden gemiddeld 42.000 kilometer. Een verschil van $48 per verzekeringspremie voor de verzekeringsmaatschappij, in totaal meer dan $500 miljoen voor de totale groep. Een behoorlijke som geld.

En opnieuw een hele kleine verandering met een disproportioneel effect.

Belasting in Guatemala

Guatemala heeft in percentage van het GDP de laagste belastingopbrengst ter wereld: 12%. Waar het gemiddelde van Latijns Amerika 26% is en het gemiddelde van de hele wereld 32%. We wilden zien of we dit konden verbeteren door twee kleine aanpassingen in de herinneringsbrief die wordt gestuurd naar de inwoners van Guatemala die te laat zijn met het betalen van hun belasting. De eerste aanpassing die we probeerden was: “Volgens onze gegevens heeft 64,5% van de inwoners van Guatemala op tijd aangifte gedaan voor de inkomstenbelasting 2013. U behoort tot de minderheid van de bevolking die nog aangifte moet doen.” En we probeerden een andere zin in een andere brief: “Eerder hebben we het feit dat u nog geen aangifte heeft gedaan gezien als een vergissing. Als u echter nu geen aangifte doet gaan wij uit van een bewuste keuze.”

Daarna deden we een experiment en verdeelden willekeurig 43.000 nalatige belastingbetalers in drie groepen. De eerste groep kreeg de originele brief, de tweede groep kreeg de eerste boodschap met wat wij sociale normen noemen en de derde groep kreeg de boodschap over de bewuste keuze.

Wat gebeurde er? In de controlegroep was de gemiddelde betaalde belasting per brief $10. In de sociale normen-groep was dit meer dan verdubbeld naar $23 en bij de groep met de bewuste keuze was het bijna drie keer zoveel met een bedrag van $29.

Sociale normen zijn zeer effectief in het veranderen van gedrag want we kijken allemaal naar anderen om onze eigen houding te bepalen. Als niemand belasting betaalt, waarom zou ik het dan wel doen? Maar als je vertelt dat de meerderheid van de mensen belasting betaalt dan kan het ons gedrag veranderen omdat we ons net zo willen zijn als alle anderen.

De bewuste keuze is effectief omdat het voor mensen gemakkelijk is om te sjoemelen of te liegen door verkeerde informatie niet recht te zetten. Je steelt niet actief als je niets zegt wanneer je teveel wisselgeld krijgt. We maakten van geen belasting betalen een actieve keuze en daarmee was er geen excuus meer voor ‘vergeten’ of ‘niet weten’.

Het resulteerde in $800.000 extra opbrengst voor de regering van Guatemala dat jaar. Dat is niet erg veel maar zoals u ziet gaat het om kleine bedragen. We deden iets vergelijkbaars in de UK en dat bracht 210 miljoen pond op in één jaar.

Zoals de voorbeelden laten zien kunnen kleine veranderingen een verrassend groot verschil maken – maar goed testen op effectiviteit is essentieel.

The hard rijden in de West Midlands

Het volgende voorbeeld gaat over te hard rijden in de West Midlands in de UK. Mensen die bekeurd worden voor te hard rijden zullen daarna vaak niet beter op hun snelheid letten maar op de controles. Dat betekent dat een flink aantal zal recidiveren en keer op keer bekeurd wordt. We wilden kijken of inzage in gedrag dat zou kunnen veranderen en we probeerden te benadrukken wat de negatieve effecten zijn van te hard rijden. We namen de Notice of Intended Prosecution (NIP) dat in de UK ingevuld moet worden om te verklaren dat je de bestuurder was en dat je de strafpunten op je rijbewijs accepteert. We vereenvoudigden de brief omdat die onaangenaam en ingewikkeld was. We voegden ook een extra pagina toe. Hierin benadrukten we de fatale gevolgen van te hard rijden met beelden van bloemen langs de kant van de weg en voegden deze zin toe: “In de afgelopen 5 jaar werden 779 kinderen gedood of zwaar gewond in het verkeer, alleen al in de West Midlands.” We legden ook uit dat goed wordt nagedacht over de maximum snelheid waarin ook wordt gekeken naar het aantal ongevallen in een gebied omdat we niet willen dat de geschiedenis zich herhaalt.

Daarna deden we een proef met 11.000 bestuurders in de West Midlands en verdeelden hen in twee willekeurige groepen. De eerste groep ontving de oorspronkelijke brief, de NIP. De tweede groep ontving de vereenvoudigde brief met de extra pagina met de foto en de tekst. Als we kijken naar de recidive binnen zes maanden dan spreekt het resultaat voor zichzelf. In de controlegroep recidiveerde 3,1% binnen 6 maanden en in de speciale groep maar 2,45%. Dat lijkt misschien een klein verschil maar het is een daling van 20% als resultaat van een extra pagina bij een brief die toch al verstuurd wordt.

Opnieuw een kleine verandering die leidt tot een disproportioneel verschil in gedrag.

Wat er zou gebeuren wanneer u uw klanten uitlegt wat het effect is als ze frauderen met hun verzekering of sjoemelen met de hoogte van hun claim of de beschrijving van de omstandigheden? Zou dat niet ook invloed kunnen hebben op het gedrag van uw klant?

Nog één laatste ding: testen, altijd testen

Stel u een wereld voor waar u kleine veranderingen zoals in de voorbeelden kunt gebruiken om verzekeringsfraude te voorkomen. Ze maken een disproportioneel verschil. Niet meer technologie, budgetten en teams voor het opsporen en bestrijden van dit soort fraude maar het direct voorkomen bij de bron. Overweeg serieus het inzetten van kleine veranderingen die zijn gebaseerd op gedragswetenschap bij de bestrijding van fraude want het is dé manier voor het terugbrengen van lichte vormen van sjoemelen.

En nog één laatste ding: test het. Want het gaat om hele kleine veranderingen en mensen geloven niet snel dat het zo’n groot verschil kan maken. En onthoud: iedere context is anders. Wat werkt in de Verenigde Staten heeft misschien geen effect in Nederland, wat werkt op het ene formulier doet misschien niets op een andere.

Onderschat nooit het belang van kleine veranderingen, de effecten kunnen enorm zijn.

 

Leer meer over andere uitdagingen rondom verzekeringsfraude en hoe hier mee om te gaan.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1. Inleiding

Bij het gebruik van deze website kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. Wij vinden het belangrijk om uw (persoons)gegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. Bij de verwerking van uw persoonsgegevens houden wij ons aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Verantwoordelijke

De verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens is:

FRISS Fraudebestrijding B.V.
Orteliuslaan 15
3528 BA
Utrecht

Deze verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens te ’s-Gravenhage onder meldingsnummer m00004997.

1.2.  Doeleinden van de gegevensverwerking

Op onze website kunt u op meerdere plaatsen in formulieren (persoons)gegevens invullen. Hieronder zullen wij de doelen van de diverse gegevensverwerkingen uitleggen.

Contactformulier of het sturen van een e-mail

Als u het contactformulier op onze website invult of ons een e-mail stuurt, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens uitsluitend gebruiken voor het doel of de doelen waarvoor u het contactformulier heeft ingevuld of de e-mail heeft verzonden.

Downloadformulier

Als u op onze website bestanden (zoals e-books, whitepapers of rapporten) download, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens gebruiken voor een of meer van de onderstaande doeleinden:

  • voor de uitvoering van een overeenkomst, bijvoorbeeld om het door u gekozen e-book, whitepaper of rapport toe te sturen;
  • voor het tot stand brengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen.

Nieuwsbrief

Als u op onze website het aanmeldingsformulier van de nieuwsbrief invult, zullen uw (persoons)gegevens worden gebruikt om u de nieuwsbrief toe te sturen. Iedere nieuwsbrief bevat onderaan het bericht een hyperlink waarmee u zich kunt afmelden.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende (persoons)gegevens verzamelen, vastleggen en verwerken als u gebruik maakt van de (web)diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens van de gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens van het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u gebruik maakt van de dienst en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen.

1.3.  Verstrekking van (persoons)gegevens aan derden

Uw (persoons)gegevens worden zonder uw toestemming nooit verstrekt aan derden, tenzij hiertoe op grond van wet- of regelgeving een verplichting bestaat of u hiervoor toestemming heeft verleend.

1.4.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert uw privacy en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle verwerkte (persoons)gegevens worden uitsluitend opgeslagen in beveiligde databases. Deze databases zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich ervoor in deze systemen te (laten) beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking.

1.5.  Inzage, correctie en verwijdering van gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen of laten verwijderen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van informatie over de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wenst te maken, kunt u een e-mail sturen naar de Data Protection Officer van FRISS via privacy@friss.eu of schriftelijk naar het volgende adres:

FRISS | fraud, risk & compliance
T.a.v. Data Protection Officer
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

2. Cookies

Bij het gebruik van deze website kan door of namens FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Wij gebruiken cookies om instellingen en voorkeuren te onthouden. U kunt deze cookies uitzetten via uw browser.

2.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Op onze website maken wij gebruik van cookies voor de volgende doeleinden:

  • statistische doeleinden om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Zo houden wij het aantal bezoekers bij en kijken wij welke onderdelen van onze website populair zijn. Om deze statistieken te kunnen bijhouden en raadplegen, maken wij gebruik van Google Analytics. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door Google worden geplaatst;
  • Indien u gebruik heeft gemaakt van het downloadformulier: voor zogeheten “targeting” doeleinden. Met targeting bedoelen wij het opbouwen van een profiel van u op basis van uw surfgedrag op onze website, waarna wij telefonisch of per e-mail contact met u kunnen opnemen op basis van de getoonde interesses om na te gaan of FRISS diensten kan aanbieden waar u mogelijk belangstelling voor heeft. Om dit te kunnen bijhouden en raadplegen maken wij gebruik van HubSpot. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door HubSpot worden geplaatst.

3. Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS kan wijzigingen aanbrengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd op de hoogte bent van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring.

 

Inschrijven