loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
20 april 2017
  |  
profile-img

Herkenning van fraude begint bij Front Office medewerkers

Na jarenlange ervaring bij de politie als rechercheur stapte Gert van Beek over naar het bedrijfsleven. Hij vertelt over een interessante business case waarbij front-office medewerkers werden getraind in het herkennen van fraudesignalen en mogelijk leugenachtig gedrag door de claimende verzekerde. Dit blog is gebaseerd op zijn FRAUDtalk van 15 september 2016.

friss-fraud-talks

Iedere poging tot fraude begint bij de front office. Zou het niet enorm waardevol zijn als het daar ook altijd opgemerkt zou worden? Zou het niet mooi zijn als iedere claim integer was? Ontegenzeggelijk een utopie maar hier is zeker winst te behalen. Het inzetten van technische oplossingen zoals ‘protective intelligence’ helpt bij het vroegtijdig detecteren van mogelijk frauduleuze claims. Maar laten we vooral de menselijke factor niet onderschatten: zo heeft de campagne tegen phishing (‘Hang op, klik weg, bel uw bank’) consumenten zo alert gemaakt dat de financiële schade enorm gekelderd is.

Piek in claims

Misschien herkent u de volgende situatie: er komt een nieuw, populair toestel uit zoals onlangs de iPhone 7. Verzekeringsmaatschappijen die dit soort ‘personal devices’ verzekeren zien dan opeens een enorme toename van oude toestellen die ‘in het water gevallen, onder de auto terecht gekomen, uit mijn handen gewaaid’ zijn. Het is aannemelijk dat hier een groot aantal verdachte claims tussen zit. Als een medewerker van de front office deze zouden ontdekken maakt dat een enorm verschil.

Reden voor een proef

Een relatie van ons kwam met bovenstaand voorbeeld en bijbehorende vraag. Allereerst hebben we samen een aantal vragen beantwoord. Waarom willen we dit aanpakken? Waarom gebeurt dit? Waarom herkennen onze medewerkers de verdachte claims niet? Hoe kunnen we die specifieke claims dan wel ontdekken? Hoe rusten we het personeel toe? Hoe gaan we om met de klant? En vooral: wat willen we hiermee bereiken?

We constateerden dat er in de front office onvoldoende kennis was over fraude en voornamelijk onvoldoende bewustzijn over hun eigen rol in de bestrijding. Er miste kennis over hoe je de juiste vragen stelt en over verbale leugenindicatoren. De organisatie wilde dan ook juist de bewustwording van fraude bij het eigen personeel verhogen en minimaal één interessant leerproces doorlopen. In de leercurve van Maslow zijn dat de stappen van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam en dan naar bewust bekwaam.

Het doel van het traject was om de verdachte claims te herkennen en in een apart proces onder te brengen. Uiteindelijk moest dat leiden tot een interessante business case of in ieder geval een heel aardig experiment.

Meer bewustzijn en meer kennis

Stap 1:was een seminar, gericht op kennisoverdracht op het gebied van fraudeherkenning, fraudesignalen, oorzaken en daderpsychologie. De materie moest tot leven komen.

Stap 2: was het trainen in interviewtechniek. Geen gesloten vragen stellen, maar de gouden W’s hanteren: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee en op welke wijze? Minder gemakkelijk maar het levert wel veel meer informatie op.

Stap 3: ging om verbale leugenherkenning: wat wordt er gezegd en hoe wordt dat gezegd?

Leugenherkenning staat in Nederland zwaar ter discussie. Het vertrouwen in de bestaande technieken en signalen is laag en succes wordt vaak toegerekend aan toeval. Zelf werk ik er echter al heel lang mee en heb er vaak voordeel uit gehaald – wel in de private sector want bij de overheid mag het niet.
Waar we het wel allemaal over eens zijn is dat tweederde van onze communicatie non-verbaal is. In de landen om ons heen wordt het onderzoek en onderwijs hierin serieus opgepakt. Zo werkt men in Amerika met 23 non-verbale leugenfactoren. De beruchte verklaring van Bill Clinton over Monica Lewinsky scoorde maar liefst op 21 van die factoren. En natuurlijk is het scoren op leugenfactoren geen hard bewijs, daar ben ik mij goed van bewust. Maar het kan heel goed andere informatie ondersteunen.

Hoe herken je een leugenaar?

Liegen is hard werken, een leugenaar heeft het moeilijk want het hele verhaal is verzonnen en dus is het lastig de consistentie vast te houden.  Daar is concentratie voor nodig en dat levert stress op. Die stress is de basis van het ontstaan van leugenindicatoren die niet kunnen worden onderdrukt. Dat heeft invloed op  de vrijmoedigheid en het gemak waarmee iemand praat: iemand gaat stotteren; de keel schrapen; de tong lijkt in de knoop en er zijn veel stopwoordjes of pauzes. Daarnaast kopen ze vaak tijd door de vraag te (laten) herhalen.

Leugenaars zijn vaak ook overdreven formeel in hun manier van antwoord geven en vertellen meestal chronologisch. Wanneer je met vragen door het verhaal heen en weer gaat pingpongen lopen ze snel vast.

Een ander verschil tussen wel en niet frauduleuze claims zit in de echt ervaren emotie. Bij een verloren telefoon ligt bij integere claimers vaker de nadruk op het verlies van foto’s en andere persoonlijke gegevens. Leugenaars doorspekken hun verhaal graag met kreten als ‘echt waar, geloof mij, eerlijk, hand op mijn hart’.

Weglaten is ook een leugenindicator

Wat je ook vaak hoort bij leugenaars is op het kritieke moment kantelen van persoonsvorm. Waar ze beginnen in de ik-vorm stappen ze daarvan af als het te dichtbij komt. Het is lastiger om te zeggen ‘ik heb het niet gedaan’ dan in het algemeen te ontkennen.

In het verhaal over wat er gebeurd is worden bijvoorbeeld bepaalde onderdelen overgeslagen. ‘Ik liep de deur uit met mijn telefoon in mijn hand, die kwam onder de auto terecht die net wegreed’. Wat mist is het stukje waarom en hoe de telefoon viel.

Nog een leugenfactor: het gebruiken van relativerende woorden als ‘voor zover ik mij kan herinneren, eigenlijk, nu ik erover nadenk, achteraf reconstrueer ik, ik denk dat het zo is gegaan.’ Daarmee creëren ze ruimte om er later op terug te komen. Van stress ga je trouwens ook iets hoger praten – hoe dichter bij de leugen, hoe hoger de stem.

Luisteren en dan pas schrijven

Na het delen van al dit soort informatie zijn we gestart met het trainen. Dat deden we op de werkvloer zelf met coachen en bijsturen en daarnaast waren er workshops op basis van geselecteerde opgenomen gesprekken. En het werkte. De reacties waren enthousiast en er werd hardop nagedacht over de gesprekken en de vraagstelling.

In de praktijk bleek dat de call center medewerkers vaak al letterlijk en figuurlijk invulden wat ze verwachtten dat de klant zou zeggen. Bovendien accepteerden zij regelmatig dat op een vraag geen antwoord werd gegeven. Ze waren alles bij elkaar meer gericht op het proces van de afwikkeling dan op de inhoud van de claim. We maakten ze daar bewust van en lieten ze doorvragen en goed opletten op wat wel en niet werd gezegd.

Zwaar claimformulier

De laatste stap was het ontwikkelen van een zogenaamd zwaar claimformulier. Daar voegden we wat extra kreten aan toe als: ‘wij wijzen met nadruk op…’, ‘zoals in het wetboek van strafrecht staat….’ en ‘wij zullen niet aarzelen tot het nemen van juridische stappen als…’. Hier en daar vetgedrukt en met een kader eromheen.

Dit formulier stuurden we naar onze selectie van verdachte claims. Een selectie die vanzelfsprekend puur subjectief was, op basis van de leugenfactoren. Nu is het een opmerkelijk fenomeen dat wij als echte Nederlanders bij een integere claim, waarbij we zeker zijn van ons recht op een vergoeding, hooguit mopperen op zo’n wat overdreven formulier. Maar we sturen het wel in. Normaal komt dan ook bijna 100% van de formulieren ingevuld retour. Bij ons experiment was dat bijna 30% minder.

Wat daarvan de reden was? Dat kunnen we natuurlijk niet achterhalen. Maar dit experiment heeft wel hele mooie inzichten opgeleverd over de mogelijkheid van fraudedetectie door de front office medewerker.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1. Inleiding

Bij het gebruik van deze website kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. Wij vinden het belangrijk om uw (persoons)gegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. Bij de verwerking van uw persoonsgegevens houden wij ons aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Verantwoordelijke

De verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens is:

FRISS Fraudebestrijding B.V.
Orteliuslaan 15
3528 BA
Utrecht

Deze verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens te ’s-Gravenhage onder meldingsnummer m00004997.

1.2.  Doeleinden van de gegevensverwerking

Op onze website kunt u op meerdere plaatsen in formulieren (persoons)gegevens invullen. Hieronder zullen wij de doelen van de diverse gegevensverwerkingen uitleggen.

Contactformulier of het sturen van een e-mail

Als u het contactformulier op onze website invult of ons een e-mail stuurt, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens uitsluitend gebruiken voor het doel of de doelen waarvoor u het contactformulier heeft ingevuld of de e-mail heeft verzonden.

Downloadformulier

Als u op onze website bestanden (zoals e-books, whitepapers of rapporten) download, dan zullen wij de door u verstrekte (persoons)gegevens gebruiken voor een of meer van de onderstaande doeleinden:

  • voor de uitvoering van een overeenkomst, bijvoorbeeld om het door u gekozen e-book, whitepaper of rapport toe te sturen;
  • voor het tot stand brengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen.

Nieuwsbrief

Als u op onze website het aanmeldingsformulier van de nieuwsbrief invult, zullen uw (persoons)gegevens worden gebruikt om u de nieuwsbrief toe te sturen. Iedere nieuwsbrief bevat onderaan het bericht een hyperlink waarmee u zich kunt afmelden.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende (persoons)gegevens verzamelen, vastleggen en verwerken als u gebruik maakt van de (web)diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens van de gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens van het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u gebruik maakt van de dienst en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen.

1.3.  Verstrekking van (persoons)gegevens aan derden

Uw (persoons)gegevens worden zonder uw toestemming nooit verstrekt aan derden, tenzij hiertoe op grond van wet- of regelgeving een verplichting bestaat of u hiervoor toestemming heeft verleend.

1.4.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert uw privacy en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle verwerkte (persoons)gegevens worden uitsluitend opgeslagen in beveiligde databases. Deze databases zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich ervoor in deze systemen te (laten) beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking.

1.5.  Inzage, correctie en verwijdering van gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen of laten verwijderen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van informatie over de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wenst te maken, kunt u een e-mail sturen naar de Data Protection Officer van FRISS via privacy@friss.eu of schriftelijk naar het volgende adres:

FRISS | fraud, risk & compliance
T.a.v. Data Protection Officer
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

2. Cookies

Bij het gebruik van deze website kan door of namens FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Wij gebruiken cookies om instellingen en voorkeuren te onthouden. U kunt deze cookies uitzetten via uw browser.

2.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Op onze website maken wij gebruik van cookies voor de volgende doeleinden:

  • statistische doeleinden om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Zo houden wij het aantal bezoekers bij en kijken wij welke onderdelen van onze website populair zijn. Om deze statistieken te kunnen bijhouden en raadplegen, maken wij gebruik van Google Analytics. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door Google worden geplaatst;
  • Indien u gebruik heeft gemaakt van het downloadformulier: voor zogeheten “targeting” doeleinden. Met targeting bedoelen wij het opbouwen van een profiel van u op basis van uw surfgedrag op onze website, waarna wij telefonisch of per e-mail contact met u kunnen opnemen op basis van de getoonde interesses om na te gaan of FRISS diensten kan aanbieden waar u mogelijk belangstelling voor heeft. Om dit te kunnen bijhouden en raadplegen maken wij gebruik van HubSpot. Op deze website kunt u uitleg vinden over alle mogelijke cookies die door HubSpot worden geplaatst.

3. Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS kan wijzigingen aanbrengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd op de hoogte bent van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring.

 

Inschrijven