loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
20 april 2017
  |  
profile-img

Herkenning van fraude begint bij Front Office medewerkers

Na jarenlange ervaring bij de politie als rechercheur stapte Gert van Beek over naar het bedrijfsleven. Hij vertelt over een interessante business case waarbij front-office medewerkers werden getraind in het herkennen van fraudesignalen en mogelijk leugenachtig gedrag door de claimende verzekerde. Dit blog is gebaseerd op zijn FRAUDtalk van 15 september 2016.

friss-fraud-talks

Iedere poging tot fraude begint bij de front office. Zou het niet enorm waardevol zijn als het daar ook altijd opgemerkt zou worden? Zou het niet mooi zijn als iedere claim integer was? Ontegenzeggelijk een utopie maar hier is zeker winst te behalen. Het inzetten van technische oplossingen zoals ‘protective intelligence’ helpt bij het vroegtijdig detecteren van mogelijk frauduleuze claims. Maar laten we vooral de menselijke factor niet onderschatten: zo heeft de campagne tegen phishing (‘Hang op, klik weg, bel uw bank’) consumenten zo alert gemaakt dat de financiële schade enorm gekelderd is.

Piek in claims

Misschien herkent u de volgende situatie: er komt een nieuw, populair toestel uit zoals onlangs de iPhone 7. Verzekeringsmaatschappijen die dit soort ‘personal devices’ verzekeren zien dan opeens een enorme toename van oude toestellen die ‘in het water gevallen, onder de auto terecht gekomen, uit mijn handen gewaaid’ zijn. Het is aannemelijk dat hier een groot aantal verdachte claims tussen zit. Als een medewerker van de front office deze zouden ontdekken maakt dat een enorm verschil.

Reden voor een proef

Een relatie van ons kwam met bovenstaand voorbeeld en bijbehorende vraag. Allereerst hebben we samen een aantal vragen beantwoord. Waarom willen we dit aanpakken? Waarom gebeurt dit? Waarom herkennen onze medewerkers de verdachte claims niet? Hoe kunnen we die specifieke claims dan wel ontdekken? Hoe rusten we het personeel toe? Hoe gaan we om met de klant? En vooral: wat willen we hiermee bereiken?

We constateerden dat er in de front office onvoldoende kennis was over fraude en voornamelijk onvoldoende bewustzijn over hun eigen rol in de bestrijding. Er miste kennis over hoe je de juiste vragen stelt en over verbale leugenindicatoren. De organisatie wilde dan ook juist de bewustwording van fraude bij het eigen personeel verhogen en minimaal één interessant leerproces doorlopen. In de leercurve van Maslow zijn dat de stappen van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam en dan naar bewust bekwaam.

Het doel van het traject was om de verdachte claims te herkennen en in een apart proces onder te brengen. Uiteindelijk moest dat leiden tot een interessante business case of in ieder geval een heel aardig experiment.

Meer bewustzijn en meer kennis

Stap 1:was een seminar, gericht op kennisoverdracht op het gebied van fraudeherkenning, fraudesignalen, oorzaken en daderpsychologie. De materie moest tot leven komen.

Stap 2: was het trainen in interviewtechniek. Geen gesloten vragen stellen, maar de gouden W’s hanteren: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee en op welke wijze? Minder gemakkelijk maar het levert wel veel meer informatie op.

Stap 3: ging om verbale leugenherkenning: wat wordt er gezegd en hoe wordt dat gezegd?

Leugenherkenning staat in Nederland zwaar ter discussie. Het vertrouwen in de bestaande technieken en signalen is laag en succes wordt vaak toegerekend aan toeval. Zelf werk ik er echter al heel lang mee en heb er vaak voordeel uit gehaald – wel in de private sector want bij de overheid mag het niet.
Waar we het wel allemaal over eens zijn is dat tweederde van onze communicatie non-verbaal is. In de landen om ons heen wordt het onderzoek en onderwijs hierin serieus opgepakt. Zo werkt men in Amerika met 23 non-verbale leugenfactoren. De beruchte verklaring van Bill Clinton over Monica Lewinsky scoorde maar liefst op 21 van die factoren. En natuurlijk is het scoren op leugenfactoren geen hard bewijs, daar ben ik mij goed van bewust. Maar het kan heel goed andere informatie ondersteunen.

Hoe herken je een leugenaar?

Liegen is hard werken, een leugenaar heeft het moeilijk want het hele verhaal is verzonnen en dus is het lastig de consistentie vast te houden.  Daar is concentratie voor nodig en dat levert stress op. Die stress is de basis van het ontstaan van leugenindicatoren die niet kunnen worden onderdrukt. Dat heeft invloed op  de vrijmoedigheid en het gemak waarmee iemand praat: iemand gaat stotteren; de keel schrapen; de tong lijkt in de knoop en er zijn veel stopwoordjes of pauzes. Daarnaast kopen ze vaak tijd door de vraag te (laten) herhalen.

Leugenaars zijn vaak ook overdreven formeel in hun manier van antwoord geven en vertellen meestal chronologisch. Wanneer je met vragen door het verhaal heen en weer gaat pingpongen lopen ze snel vast.

Een ander verschil tussen wel en niet frauduleuze claims zit in de echt ervaren emotie. Bij een verloren telefoon ligt bij integere claimers vaker de nadruk op het verlies van foto’s en andere persoonlijke gegevens. Leugenaars doorspekken hun verhaal graag met kreten als ‘echt waar, geloof mij, eerlijk, hand op mijn hart’.

Weglaten is ook een leugenindicator

Wat je ook vaak hoort bij leugenaars is op het kritieke moment kantelen van persoonsvorm. Waar ze beginnen in de ik-vorm stappen ze daarvan af als het te dichtbij komt. Het is lastiger om te zeggen ‘ik heb het niet gedaan’ dan in het algemeen te ontkennen.

In het verhaal over wat er gebeurd is worden bijvoorbeeld bepaalde onderdelen overgeslagen. ‘Ik liep de deur uit met mijn telefoon in mijn hand, die kwam onder de auto terecht die net wegreed’. Wat mist is het stukje waarom en hoe de telefoon viel.

Nog een leugenfactor: het gebruiken van relativerende woorden als ‘voor zover ik mij kan herinneren, eigenlijk, nu ik erover nadenk, achteraf reconstrueer ik, ik denk dat het zo is gegaan.’ Daarmee creëren ze ruimte om er later op terug te komen. Van stress ga je trouwens ook iets hoger praten – hoe dichter bij de leugen, hoe hoger de stem.

Luisteren en dan pas schrijven

Na het delen van al dit soort informatie zijn we gestart met het trainen. Dat deden we op de werkvloer zelf met coachen en bijsturen en daarnaast waren er workshops op basis van geselecteerde opgenomen gesprekken. En het werkte. De reacties waren enthousiast en er werd hardop nagedacht over de gesprekken en de vraagstelling.

In de praktijk bleek dat de call center medewerkers vaak al letterlijk en figuurlijk invulden wat ze verwachtten dat de klant zou zeggen. Bovendien accepteerden zij regelmatig dat op een vraag geen antwoord werd gegeven. Ze waren alles bij elkaar meer gericht op het proces van de afwikkeling dan op de inhoud van de claim. We maakten ze daar bewust van en lieten ze doorvragen en goed opletten op wat wel en niet werd gezegd.

Zwaar claimformulier

De laatste stap was het ontwikkelen van een zogenaamd zwaar claimformulier. Daar voegden we wat extra kreten aan toe als: ‘wij wijzen met nadruk op…’, ‘zoals in het wetboek van strafrecht staat….’ en ‘wij zullen niet aarzelen tot het nemen van juridische stappen als…’. Hier en daar vetgedrukt en met een kader eromheen.

Dit formulier stuurden we naar onze selectie van verdachte claims. Een selectie die vanzelfsprekend puur subjectief was, op basis van de leugenfactoren. Nu is het een opmerkelijk fenomeen dat wij als echte Nederlanders bij een integere claim, waarbij we zeker zijn van ons recht op een vergoeding, hooguit mopperen op zo’n wat overdreven formulier. Maar we sturen het wel in. Normaal komt dan ook bijna 100% van de formulieren ingevuld retour. Bij ons experiment was dat bijna 30% minder.

Wat daarvan de reden was? Dat kunnen we natuurlijk niet achterhalen. Maar dit experiment heeft wel hele mooie inzichten opgeleverd over de mogelijkheid van fraudedetectie door de front office medewerker.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1.    Inleiding

Bij het gebruik van de website en het content-aanbod van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. FRISS vindt het belangrijk om uw persoonsgegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. FRISS houdt zich daarbij aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Inhoud

FRISS behoudt zich het recht voor niet verantwoordelijk te zijn voor de onderwerpkeuze, juistheid, volledigheid of kwaliteit van de verstrekte informatie. Aansprakelijkheidsclaims met betrekking tot schade die is veroorzaakt door het gebruik van de verstrekte informatie, inclusief informatie die onvolledig of onjuist is, worden dan ook afgewezen. Alle voorstellen zoals weergegeven op deze site zijn niet-bindend en zonder enige verplichting. Delen van de pagina’s of de volledige publicatie, inclusief alle voorstellen en informatie, kunnen door FRISS worden aangevuld, gewijzigd of gedeeltelijk of geheel worden verwijderd zonder dat dit specifiek wordt aangekondigd.

1.2.  Doorverwijzingen en koppelingen

FRISS is niet verantwoordelijk voor inhoud waarnaar wordt gekoppeld of doorverwezen vanaf de pagina’s van de website – tenzij FRISS volledig op de hoogte is van onwettige inhoud en in staat zou zijn om te voorkomen dat bezoekers van zijn site deze pagina’s bekijken. In geval van schade als gevolg van het gebruik van de hier weergegeven informatie, is uitsluitend de auteur van de respectievelijke pagina’s eventueel aansprakelijk, niet degene die naar deze pagina’s heeft gekoppeld.

1.3.  Auteursrecht

FRISS heeft de intentie geen materiaal met auteursrechten voor publicatie te gebruiken. Indien dit niet mogelijk is, zal het auteursrecht van het respectievelijke object worden vermeld. Het auteursrecht voor materiaal dat door FRISS is geproduceerd, is voorbehouden. Duplicatie of gebruik van objecten zoals schema’s, beelden, geluiden of teksten in andere elektronische of gedrukte publicaties is niet toegestaan zonder dat FRISS daar schriftelijk mee akkoord gaat.

1.4.  Privacybeleid

Als de gelegenheid wordt geboden persoonlijke of zakelijke gegevens in te voeren (e-mailadressen, naam, adressen, etc.), vindt het invoeren van deze gegevens vrijwillig plaats. Het gebruik van door FRISS gepubliceerde postadressen, telefoon- of faxnummers en e-mailadressen voor marketingdoeleinden is verboden.

1.5.  Wettelijke geldigheid van deze Cookie- en Privacyverklaring

Deze Cookie- en Privacyverklaring moet worden gezien als onderdeel van de internetpublicatie van waaruit u bent doorverwezen. Als delen of afzonderlijke voorwaarden van deze verklaring niet wettelijk of juist zijn, wordt de inhoud of geldigheid van andere delen ervan hierdoor niet aangetast.

1.6.  Verwerkte persoonsgegevens en verantwoordelijke

Wanneer u content downloadt, u aanmeldt voor een e-mail nieuwsbrief, gebruik maakt van onze digitale diensten, contact opneemt met FRISS of anderszins gebruik maakt van de diensten van FRISS, worden de door u verstrekte (persoons)gegevens vastgelegd en verwerkt onder de verantwoordelijkheid van FRISS.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende persoonsgegevens verzamelen, vastleggen en verwerken betreffende uw gebruik van de diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens betreffende gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem, en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens betreffende het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u ervan gebruik van maakt en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen; bijvoorbeeld van een sociale media site.

De verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens is FRISS Fraudebestrijding B.V., Orteliuslaan 15, 3528 BA te Utrecht. Deze verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens te ’s-Gravenhage onder meldingsnummer m00004997.

2.    Doeleinden gegevensverwerking

FRISS verwerkt uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:

  • voor het totstandbrengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen;
  • voor de uitvoering van de overeenkomst, bijvoorbeeld om de door u gekozen producten, diensten of informatie te leveren;
  • u op de hoogte te houden van de producten en diensten van FRISS;
  • indien u dat op prijs stelt;u een nieuwsbrief, gebruikersinformatie, servicebericht of andere (al dan niet elektronische) boodschap te sturen;
  • u content toe te sturen die middels een downloadformulier opgevraagd is;
  • het delen van content via social sites (aangeboden door derde partijen) mogelijk te maken;
  • verbetering van producten en diensten. Op basis van informatie over uw interesses en over uw gebruik van onze producten en diensten, proberen wij onze producten en diensten te verbeteren en beter te doen afstemmen op uw gebruik dan wel uw interesses;
  • te voldoen aan de op FRISS van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

2.1.  Gegevensverstrekking aan derden

Uw gegevens worden zonder uw toestemming niet verstrekt aan partijen die niet tot FRISS behoren, behoudens het navolgende. Het is mogelijk dat FRISS op grond van geldende wet- en regelgeving verplicht wordt bepaalde gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld aan de politie in het kader van een opsporingsonderzoek. FRISS zal in deze gevallen uitsluitend gegevens verstrekken als duidelijk is dat een wettelijke verplichting tot verstrekking bestaat.

2.2.  Telefoongesprekken

Telefoongesprekken met FRISS zullen nooit worden opgenomen. Er kunnen daarom geen rechten aan een telefoongesprek worden ontleend.

2.3.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert de privacy van iedere betrokkene en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle persoonsgegevens zijn beveiligd opgeslagen in de administratie van FRISS. Deze databases zijn uitsluitend toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich verder naar redelijkheid in haar systemen te beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking en maakt daarbij gebruik van passende technische en organisatorische maatregelen, waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de stand van de techniek.

FRISS is echter niet aansprakelijk voor onrechtmatig verkregen toegang tot computers of bestanden, of enig ander gevolg van het ter beschikking stellen van gegevens aan FRISS.

2.4.  Inzage en correctie gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van gerichte informatie betreffende de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wil maken dan kunt u een e-mail sturen naar privacy@friss.eu, of dat schriftelijk doen via:

FRISS
T.a.v. Data Protection Officer
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

3.    Cookies

Bij het gebruik van de diensten van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Zie hier voor een uitgebreide uitleg over alle mogelijke cookies die bij een bezoek aan een van onze websites kunnen worden geplaatst.

3.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Een cookie laat toe dat uw browser vervolgens wordt herkend bij herhaald bezoek aan een website. FRISS gebruikt cookies bijvoorbeeld om:

  1. statistische doeleinden: om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Voorbeeld: er kan worden bijgehouden hoeveel bezoekers een bepaalde webpagina bezoeken, zodat FRISS weet welke (onderdelen) van haar website populair zijn.
  2. (indien u daarvoor toestemming hebt gegeven) voor “targeting” doeleinden: om op basis van uw surfgedrag een profiel van u op te bouwen. Dit betreft Google Analytics cookies en HubSpot cookies.

3.2.  Verwijderen en weigeren van cookies

Via de browserinstellingen op uw computer kunt u reeds geplaatste cookies verwijderen en het plaatsen van nieuwe cookies weigeren. De wijze waarop verschilt per browser; raadpleeg indien nodig de help functie van uw browser. Daarnaast kunt u de meeste cookies die bij gebruik van de website van FRISS worden geplaatst, zowel individueel als collectief weigeren via www.youronlinechoices.com/nl/uw-advertentie-voorkeuren. Hier kunt u ook zien welke van de genoemde cookies actief zijn op uw browser.

Let op: indien u cookies weigert en/of verwijdert kunt u niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Daarnaast heeft het weigeren c.q. verwijderen van cookies alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u de bovengenoemde handeling(en) zo vaak als nodig te herhalen.

4.    Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS behoudt zich het recht voor om ten alle tijde wijzigingen aan te brengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring op de hoogte bent.

Inschrijven